Shopxare Team
Para responder a una queja de un cliente, contesta rápido, nombra el problema concreto con tus palabras, pide perdón una vez por lo que de verdad salió mal, ofrece una solución concreta con fecha y confirma cuando esté hecha. En el chat en vivo la primera respuesta debería llegar en minutos; por email, el mismo día laborable. Y en España la ley pone un tope: 15 días para responder a una reclamación. Aquí tienes los cinco pasos, las frases que conviene borrar, nueve ejemplos por escrito para copiar y lo que dicen las normas.
Los cinco pasos
- Responde rápido, aunque todavía no tengas la solución.
- Nombra el problema.
- Asume tu parte, una vez.
- Ofrece solución y fecha.
- Cierra el caso.
1. Responde rápido, aunque no tengas la respuesta
Una queja sin respuesta se convierte enseguida en una segunda queja: la de sentirse ignorado. Tu primer mensaje solo tiene que demostrar que una persona lo ha leído y decir cuándo llega la siguiente noticia: "Lo estoy revisando ahora con el almacén y te escribo antes de las 15:00". Y luego cumplirlo. En nuestra guía del tiempo de primera respuesta tienes objetivos realistas para chat y email.
2. Nombra el problema
"Disculpa las molestias" sirve debajo de cualquier mensaje que se haya escrito nunca. "La taza llegó con el asa rota" demuestra que has leído este. Basta una frase con sus datos: producto, pedido, qué falló. Si no tienes claro cuál es el problema, haz una sola pregunta concreta en vez de adivinar.
3. Asume tu parte, una vez
Pide perdón una vez por lo concreto y sigue adelante. Si fue la empresa de transporte la que rompió el paquete, para el cliente sigue siendo tu paquete, así que no le pases la culpa a Correos o a SEUR. Si el error fue del cliente (pidió la talla equivocada, se le pasó el plazo), no pidas perdón por tu política. Agradece que te haya escrito y explica qué puedes hacer.
4. Ofrece solución y fecha
"Lo revisamos" no es una solución. "La reposición sale mañana y te llegará el enlace de seguimiento por email" sí lo es. Si dos soluciones te dan igual (cambio o reembolso), ofrece las dos y deja que el cliente elija. Poder elegir calma más que una disculpa larga. Y pon siempre una fecha.
5. Cierra el caso
Cuando la solución esté hecha, dilo en una línea: "Hoy te hemos devuelto los 24,90 €". Pregunta una vez cuando llegue la reposición. Y para ahí. El tercer seguimiento parece publicidad.
Frases que conviene borrar y qué escribir en su lugar
| En vez de | Escribe |
|---|---|
| Disculpe las molestias ocasionadas. | Siento que la taza llegara rota. |
| Lamentablemente, según nuestra política… | Las devoluciones se aceptan hasta 30 días después de la entrega. Tu pedido llegó hace 41 días, así que te propongo esto: … |
| Lo estamos revisando. | Lo compruebo con el almacén y te respondo hoy antes de las 15:00. |
| Entiendo tu frustración. | Tienes razón en quejarte. |
| Como ya te indiqué… | (Repite el dato en breve, sin reproche.) |
| ¿Puedo ayudarte en algo más? (sin haber resuelto nada) | Esto es lo que va a pasar ahora: … |
Lo que tienen en común las frases de la derecha: son concretas, llevan un número o una fecha y no hay nada que el cliente pueda leer como "me están dando largas".
Chat o email: qué cambia
| Chat en vivo | ||
|---|---|---|
| Primera respuesta | En pocos minutos | El mismo día laborable |
| Longitud | Corta, un tema por mensaje | Un mensaje completo con todo lo necesario |
| Preguntas | Una a una | Todas a la vez, numeradas |
| Si va a tardar días | Pásalo a un ticket y díselo | Todo en el mismo hilo |
| Fotos del daño | Pídelas en el chat, el cliente puede adjuntarlas | Pídelas en tu primera respuesta |
Si la solución de una queja por chat va a tardar más de un día, dile al cliente que ahora es un caso que estás siguiendo y que la próxima noticia le llegará por email. Así no tiene que dejar la ventana del chat abierta.
9 ejemplos de respuesta a una queja por escrito
Cambia las partes entre [corchetes]. Mantén la estructura: problema, disculpa si es culpa tuya, solución, fecha.
1. Primera respuesta cuando necesitas tiempo para revisar (chat)
Hola, [nombre]. Gracias por avisarnos. Veo tu pedido [número] y estoy revisando ahora con el almacén qué ha pasado. Te escribo por aquí hoy antes de las [hora].
2. Producto dañado
Hola, [nombre]. Siento mucho que [producto] te llegara dañado, no es así como debería llegar. ¿Me envías una foto del artículo y de la caja? En cuanto la tenga, te envío uno nuevo (sale en [1 día laborable]) o te reembolso [importe], lo que prefieras. No hace falta que nos devuelvas el roto.
3. Producto equivocado o que falta
Hola, [nombre]. Tienes razón: en el pedido [número] tenía que ir [artículo] y enviamos [artículo equivocado / nada]. Es error nuestro. El correcto sale [mañana] y te mando el enlace de seguimiento por email. El [artículo equivocado] puedes quedártelo o devolverlo gratis con la etiqueta que te adjunto, como te sea más cómodo.
4. Pedido con retraso
Hola, [nombre]. Tu pedido [número] va con retraso: [motivo en una frase]. La nueva fecha estimada de entrega es el [fecha]. Si para entonces no ha llegado, escríbeme por aquí y [te devuelvo los gastos de envío / te envío otro].
Para cada estado del pedido (parado, perdido, devuelto al remitente) tenemos respuestas en nuestras 8 plantillas para pedidos con retraso.
5. El reembolso no ha llegado
Hola, [nombre]. Lo he comprobado: te enviamos el reembolso de [importe] el [fecha] a [la tarjeta / la cuenta de PayPal] con la que pagaste. Cuándo aparece en tu cuenta depende de tu banco. Si el [fecha] todavía no lo ves, mándame una captura de tus movimientos y le pido a nuestro proveedor de pagos que lo rastree.
6. Queja sobre alguien del equipo
Hola, [nombre]. Gracias por contarme cómo fue la conversación con nuestro equipo el [fecha]. No es el trato que queremos dar, y lo siento. He leído la conversación y hoy lo hablo con el equipo. Sobre tu pregunta: [respuesta o solución].
Responde a la pregunta original en el mismo mensaje. Quien se queja del trato casi siempre sigue teniendo el problema con el que vino.
7. Cuando el cliente no tiene razón (fuera del plazo de devolución)
Hola, [nombre]. Gracias por escribirnos. Nuestras devoluciones son hasta 30 días después de la entrega, y el pedido [número] llegó el [fecha], hace [X] días, así que no puedo aceptarlo como devolución normal. Lo que sí puedo hacer: [un vale / un descuento en un cambio / una reparación]. ¿Te encaja?
Claro y amable, y ofrece algo que de verdad estés dispuesto a hacer. Una excepción: un producto defectuoso no es una "devolución". Tiene garantía legal (lo ves abajo), así que no uses esta plantilla para rechazar una reclamación por defecto.
8. Respuesta a una reseña pública
Hola, [nombre]. Gracias por la reseña y perdona por [problema concreto]. Fue culpa nuestra. Hemos [qué habéis cambiado] para que no se repita. Además, te hemos escrito al email del pedido para resolver lo de tu compra.
Los datos del pedido no van en la respuesta pública. Resuélvelo en privado y deja que la respuesta pública muestre que lo hiciste.
9. Mensaje de cierre
Hola, [nombre]. Una actualización rápida: [el producto nuevo se entregó hoy / hoy te hemos hecho el reembolso]. Si algo sigue sin estar bien, responde a este mensaje y me llega directamente a mí.
Lo que dice la ley
Si vendes a consumidores en España, hay un plazo máximo. El artículo 21.3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios dice que las empresas deben responder a las reclamaciones "en el plazo más breve posible" y, en todo caso, "en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación" (texto en Iberley, consultado en octubre de 2026).
Además, según la guía Tu Europa de la Comisión Europea sobre garantías y devoluciones (consultada en octubre de 2026):
- Garantía legal mínima de dos años, gratuita, para productos defectuosos. Tu política de devoluciones no puede recortarla.
- 14 días para desistir de una compra online con reembolso completo.
En la práctica: una queja por un defecto dentro de esos dos años es una reclamación de garantía, no un favor. Respóndela con la plantilla 2, no con la 7. Esto no es asesoramiento jurídico; ante un conflicto real, consulta con un abogado o con la oficina de consumo de tu comunidad.
Ejemplo: una taza rota a las 21:00
Una tienda de cerámica de dos personas recibe este chat a las 21:10, ya fuera de horario:
Clienta: La taza que pedí ha llegado con el asa rota. Qué decepción, era un regalo.
El agente de IA de la tienda no discute con una clienta molesta: pasa la conversación al equipo. A las 9:05 de la mañana siguiente, la dueña responde con la plantilla 2 adaptada:
Tienda: Hola, Lucía. Siento mucho que la taza llegara rota, y más siendo un regalo. ¿Me mandas una foto de la taza y de la caja? Puedo enviarte una nueva hoy por envío urgente o devolverte los 24,90 €, lo que prefieras.
Clienta: (foto) Una nueva, por favor, el cumpleaños es el sábado.
Tienda: Hecho. Sale a mediodía y tienes el seguimiento en tu email. Te llega el jueves.
El viernes sale la plantilla 9. Cuatro mensajes, una solución, una fecha y ni una sola "molestia ocasionada".
Para que todo el equipo responda igual
No necesitas ningún programa especial para aplicar el método. Pero cuando contesta más de una persona, unos pocos ajustes ahorran mucho tiempo. En Shopxare:
- Guarda las plantillas como respuestas guardadas. Escribe "/" en el cuadro de respuesta y una palabra del nombre. Variables como
{{contact.name | there}}ponen el nombre del cliente, con un texto alternativo si falta. Las respuestas compartidas mantienen el mismo tono en todo el equipo. - Convierte en ticket las quejas que tardan días. Un chat puede pasar a ser un ticket con cuatro estados, de enviado a resuelto, y las respuestas por email se quedan en la misma conversación.
- Deja que Copilot pula el tono. Reescribe tu borrador más cercano, más formal o más corto y lo traduce al idioma del cliente. No se envía nada sin una persona.
- Deja que Are AI pase el caso. Responde a las preguntas habituales con tu propio contenido y pasa la conversación a tu equipo cuando el cliente pide hablar con una persona, cuando el tema es delicado o cuando el cliente está enfadado. Es lo que pasó en el ejemplo.
- Envía cada queja a la persona adecuada con equipos y asignación, para que una duda sobre un reembolso no espere en la cola general.
Pruébalo
Shopxare es gratis y no pide tarjeta. Instala el Messenger, añade las nueve plantillas como respuestas guardadas y la próxima queja empezará con una "/" en vez de con una página en blanco.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se responde a una queja de un cliente?
Contesta rápido, repite el problema concreto, pide perdón una vez si el error es tuyo, ofrece una solución concreta con fecha y confirma cuando esté hecha. Evita fórmulas como "disculpe las molestias".
¿Cuánto tiempo tiene una empresa para responder a una reclamación?
En España, el artículo 21.3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios fija un máximo de 15 días desde que se presenta. En el día a día, apunta a minutos en el chat y al mismo día laborable por email.
¿Cómo responder a una queja de un cliente por escrito?
En un solo mensaje completo: nombra el problema, pide perdón si es culpa tuya, da la solución y la fecha, y pide en el mismo email todo lo que necesites (fotos, número de pedido) para que el cliente solo tenga que contestar una vez.
¿Cómo responder cuando el cliente no tiene razón?
Agradece el mensaje, explica la norma con sus propios datos (fechas, pedido) sin pedir perdón por ella y ofrece una alternativa, como un vale o un cambio. Nunca para un producto defectuoso que sigue en garantía.
¿Hay que pedir perdón si no fue culpa tuya?
Por la experiencia del cliente sí, si pasó por ti, por ejemplo un paquete que rompió la empresa de transporte. Por una política justa no. Explícala y ofrece otra opción.
