Shopxare Team
Respuesta corta: Para automatizar la atención al cliente en una tienda online pequeña, etiqueta durante una semana todas las conversaciones y después da a cada tipo de pregunta la herramienta más sencilla que la resuelva por completo: respuestas guardadas que sigue enviando una persona, reglas de asignación para que cada chat llegue a quien toca, flujos con botones para el seguimiento de pedidos, automatizaciones del tipo "cuando pase esto, haz aquello" y un agente de IA para las preguntas que ya responden tus propias páginas. Las quejas, los productos dañados y los reembolsos fuera de tu política se quedan con personas, y siempre debe verse una forma de hablar con alguien. La mayoría de tiendas lo monta en dos semanas sin programador.
Empieza por una semana de preguntas reales
Automatizar sin saber qué preguntan tus clientes es la forma más rápida de acabar con un chatbot que responde lo que nadie pregunta. Durante una semana, añade a cada conversación una etiqueta corta con el motivo. Con unas diez basta: donde-esta-mi-pedido, gastos-envio, devolucion-como, talla, codigo-descuento, cambiar-pedido, danado-equivocado, mayorista, otros.
Al final de la semana, cuenta. Para cada etiqueta necesitas tres números: cuántas conversaciones hubo, cuántas necesitaron que alguien consultara algo o tomara una decisión, y cuántas recibieron siempre la misma respuesta. Una etiqueta frecuente que siempre recibe la misma respuesta es tu primera automatización. Una que exige criterio se queda con una persona, por frecuente que sea.
Si tu bandeja de entrada ya clasifica los temas sola (el informe de Temas de Shopxare agrupa las conversaciones según lo que preguntó el cliente), usa eso en lugar de etiquetar a mano.
Cinco niveles, de lo simple a lo inteligente
| Nivel | Qué hace | Sirve para | Qué puede fallar |
|---|---|---|---|
| 1. Respuestas guardadas | Una persona inserta una respuesta lista y la ajusta | Dirección de devolución, consejo de talla, formas de pago | Suena a robot si nadie la retoca |
| 2. Reglas de asignación | Los chats nuevos van solos a un equipo o una persona | Mayoristas a ventas, inglés a quien lo habla | Una regla demasiado amplia y una persona se ahoga |
| 3. Flujos con botones | Opciones guiadas en el chat, sin IA | "Seguir mi pedido", "Hablar con ventas", menú de preguntas frecuentes | Quien escribe en vez de pulsar se atasca si el flujo no lo pasa al equipo |
| 4. Automatizaciones | "Cuando pase X y se cumpla Y, haz Z" | Prioridad para productos dañados, aviso por esperas largas, cerrar chats inactivos | Errores silenciosos si nadie mira el registro |
| 5. Agente de IA | Redacta respuestas con tu propio contenido | Envíos, política de devoluciones, preguntas de producto | Respuestas seguras pero falsas si tus páginas se quedan cortas |
Nuestra regla: elige el nivel más bajo que resuelva la pregunta del todo. Un botón que consulta el pedido es más barato y más predecible que una IA escribiendo sobre él. El agente de IA se gana el sitio con preguntas que llegan de cien maneras distintas, como "¿enviáis a Portugal y cuánto tarda?".
Asigna un nivel a cada pregunta
Así suelen repartirse las etiquetas del primer paso en una tienda pequeña. Tus números serán otros; la lógica, la misma.
| Pregunta | Mejor nivel | Por qué |
|---|---|---|
| ¿Dónde está mi pedido? | Flujo o agente de IA con datos de pedidos en vivo | La respuesta está en tu tienda; nadie tiene que pensar |
| Gastos y plazos de envío | Agente de IA | Los mismos datos, muchas formas de preguntar |
| ¿Cómo devuelvo algo? | Agente de IA más enlace de devolución | La política es fija; la devolución puede seguir aprobándola una persona |
| Talla y horma | Agente de IA con tu guía de tallas, respuesta guardada de reserva | Pasar al equipo si la guía no cubre ese modelo |
| El código de descuento no funciona | Respuesta guardada, enviada por una persona | Primero alguien tiene que ver por qué |
| Cambiar dirección o pedido | Persona; la automatización marca prioridad | Depende de si el paquete ya está preparado |
| Producto dañado o equivocado | Persona; la automatización fija prioridad y equipo | Hacen falta fotos, criterio y buena voluntad |
| Mayoristas o B2B | Regla de asignación a ventas | Un pedido grande merece una persona rápida |
Si tu tienda está conectada, la fila de "¿dónde está mi pedido?" puede ser automática del todo. En Shopxare, al conectar tu tienda (Shopify, WooCommerce o PrestaShop, entre otras) el Messenger muestra una tarjeta de seguimiento de pedidos y Are AI responde las preguntas sobre pedidos con datos en vivo (tiendas y pedidos). Para el tono de las respuestas cuando alguien quiere devolver algo, mira nuestras plantillas para responder una solicitud de devolución.
Móntalo en este orden
- Primero, respuestas guardadas. Escribe una vez tus 15 respuestas más frecuentes. Ponles nombre de situación (
etiqueta-devolucion-enviada, no "respuesta 7"). Solo esto ya te ahorra teclear en todos los pasos siguientes (respuestas guardadas). - Asignación y objetivos de respuesta. Decide quién recibe qué: por turnos o "a quien tenga menos conversaciones abiertas", una regla para mayoristas y un objetivo de respuesta en minutos laborables para que se vean los chats con retraso (equipos y asignación).
- Un flujo para la pregunta más frecuente. Casi siempre, el seguimiento del pedido. Tres botones bastan: "¿Dónde está mi pedido?", "Devoluciones", "Otra cosa". Comprueba que quien escribe un mensaje pase a tu equipo (flujos).
- Cinco automatizaciones. Las recetas de abajo.
- El agente de IA, atado en corto. Dale tus páginas de envíos, devoluciones y preguntas frecuentes, pruébalo con 30 preguntas reales de tu semana de etiquetas y, si te da reparo, empieza con "solo fuera del horario". En chatbot vs chat en vivo explicamos los pros y contras.
- Revisa cada semana. Cada viernes, lee diez conversaciones automatizadas. Corrige el contenido, no solo el bot.
Cinco recetas de automatización para copiar
Escritas como Cuándo / Solo si / Entonces, igual que en el editor de automatizaciones de Shopxare (Automatizaciones → Nueva automatización). La misma lógica sirve en casi cualquier help desk.
1. Los productos dañados pasan delante
- Cuándo: Una nueva conversación llega al equipo
- Solo si: Mensaje del cliente contiene "dañado" (crea otra para "roto" o "producto equivocado")
- Entonces: Fijar prioridad (alta), Añadir etiqueta
danado-equivocado, Asignar a equipo Devoluciones
2. Ningún chat prioritario se queda esperando
- Cuándo: El cliente lleva esperando 30 minutos
- Solo si: Prioridad es alta
- Entonces: Añadir nota interna para la responsable del equipo
3. Los mayoristas van directos a ventas
- Cuándo: Se añade una etiqueta
- Solo si: Etiqueta es
mayorista - Entonces: Asignar a equipo Ventas
4. Los emails fuera de horario reciben una respuesta honesta
- Cuándo: Una nueva conversación llega al equipo
- Solo si: Canal es email y el horario está cerrado
- Entonces: Responder al cliente: "Gracias por escribirnos. Estamos desconectados hasta mañana a las 9:00 y te contestaremos a primera hora. Si incluyes el número de pedido en tu respuesta, iremos más rápido."
Con el horario configurado, el Messenger ya indica a los visitantes del chat cuándo volvéis, así que esta receta solo hace falta para el email.
5. Las conversaciones inactivas se cierran solas No es una automatización, sino un ajuste: en la configuración general activa el cierre de conversaciones inactivas con un "¿Sigues ahí?" previo (cierre automático). Solo cierra chats en los que tu equipo envió el último mensaje.
En Shopxare, los cambios que hace una automatización no disparan otras automatizaciones, así que no puedes crear un bucle sin querer. Aun así, abre el registro de ejecuciones de cada una después de la primera semana.
Lo que debe quedarse con personas
A los clientes no les falta paciencia con la automatización; les falta confianza. En una encuesta de Gartner a 5.728 clientes, el 64 % dijo que preferiría que las empresas no usaran IA en la atención al cliente, y la principal preocupación era que costaría más llegar a una persona (Gartner, 2024). Otra encuesta de Gartner encontró que solo el 14 % de los problemas se resolvía del todo en autoservicio, casi siempre porque el cliente no encontraba contenido relacionado con su caso (Gartner, 2024).
La automatización tiene que acelerar el camino hacia una persona, no esconderlo. Deja con personas:
- quejas, productos dañados y equivocados
- reembolsos o excepciones fuera de tu política escrita
- clientes enfadados o disgustados, pregunten lo que pregunten
- amenazas legales y contracargos
- pedidos B2B grandes y todo lo que implique un contrato
En Shopxare puedes poner estos temas en la lista de temas que Are AI siempre pasa a tu equipo. Además, Are AI deriva cuando el cliente pide una persona, envía un archivo o la respuesta no está en tu conocimiento (Are AI).
Si vendes en la UE, una regla más: el artículo 50 de la Ley de IA, que obliga a avisar a las personas de que están hablando con un sistema de IA, se aplica desde el 2 de agosto de 2026 (Future of Privacy Forum, 2026). Pon a tu agente de IA un nombre que deje claro que es un asistente, no una persona inventada.
Ejemplo: una tienda de zapatillas de running con dos personas
Una tienda de zapatillas de running recibe unas 140 conversaciones en su semana de etiquetas. El reparto (cifras de ejemplo): 38 dónde está mi pedido, 22 talla y horma, 17 cómo devolver, 14 gastos o plazos de envío, 11 códigos de descuento, 9 productos dañados o equivocados, 8 cambios de pedido, 21 otros.
Conectan la tienda para el seguimiento de pedidos, dan al agente de IA la guía de tallas, la página de devoluciones y la tabla de envíos, y activan la receta 1 para productos dañados. Un chat de domingo por la noche:
Clienta: ¿Las Trail 4 tallan pequeño? En casi todas las marcas uso un 42.
Agente de IA: Según nuestra guía de tallas, las Trail 4 tallan normal, así que un 42 debería irte bien. Si estás entre dos tallas o tienes el pie ancho, la guía recomienda media talla más. ¿Te paso el enlace a la guía?
El lunes, la persona de turno ve los chats de la noche en la vista de Are AI, lee los dos que se pasaron al equipo (una suela despegada y un modelo que no estaba en la guía de tallas) y añade ese modelo a la guía. Los 9 chats de productos dañados siguen yendo a una persona, ahora con prioridad.
Cómo saber si funciona
Mide cuatro números antes y después, cada mes:
- Porcentaje resuelto sin una persona (el resumen de Are AI muestra por separado lo que resolvió la IA y lo que pasó al equipo)
- Tasa de reapertura: conversaciones en las que el cliente vuelve a escribir por lo mismo en menos de una semana. Si sube, la automatización está cerrando cosas que no resolvió.
- CSAT de chats automatizados frente a chats con personas, por separado para que uno no tape al otro (las fórmulas están en nuestra guía de KPI de atención al cliente)
- Tiempo de primera respuesta en los chats que sí llegan a personas, que debería bajar
Si sube el porcentaje resuelto y el CSAT se mantiene, sigue. Si el CSAT cae, baja un nivel en el tema que peor funciona.
Shopxare es gratis y sin tarjeta de crédito, con respuestas guardadas, flujos, automatizaciones y Are AI incluidos. Instala el Messenger y empieza por el primer paso.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la automatización de la atención al cliente?
Usar software para resolver partes del soporte sin que una persona haga cada paso: repartir chats, responder preguntas repetidas, enviar seguimientos y cerrar conversaciones terminadas. Va desde las respuestas guardadas hasta los agentes de IA.
¿Se puede automatizar por completo la atención al cliente?
No en una tienda online que quiera conservar a sus clientes. Las preguntas con respuesta fija sí, pero las quejas, las excepciones y los clientes enfadados necesitan una persona, y los clientes esperan poder hablar con una.
¿Qué ejemplos hay de atención al cliente automatizada?
Seguimiento de pedidos en el chat, un agente de IA que responde dudas de envío con tu página de envíos, reglas que mandan las consultas de mayoristas a ventas, prioridad para productos dañados y respuestas automáticas fuera de horario.
¿La atención al cliente automatizada es mala para el cliente?
Lo es cuando le cierra el paso. Funciona cuando responde al momento lo sencillo y pasa el resto rápido a una persona, con el historial, para que nadie tenga que repetirse.
