Shopxare Team
In breve: Per automatizzare il servizio clienti di un piccolo e-commerce, etichetta per una settimana tutte le conversazioni, poi assegna a ogni tipo di domanda lo strumento più semplice che la risolve del tutto: risposte salvate che una persona continua a inviare, regole di assegnazione perché ogni chat arrivi alla persona giusta, flussi con pulsanti per il tracciamento degli ordini, automazioni del tipo "quando succede questo, fai quello" e un agente IA per le domande a cui rispondono già le tue pagine. Reclami, merce danneggiata e rimborsi fuori dalle tue regole restano alle persone, e una via per parlare con qualcuno deve essere sempre visibile. La maggior parte dei negozi lo imposta in due settimane, senza sviluppatori.
Parti da una settimana di domande vere
Automatizzare senza sapere cosa chiedono i clienti è il modo più rapido per ritrovarsi con un chatbot che risponde alle domande sbagliate. Per una settimana aggiungi a ogni conversazione un'etichetta breve con il motivo. Ne bastano una decina: dov-e-il-mio-ordine, costi-spedizione, reso-come, taglia, codice-sconto, modifica-ordine, danneggiato-sbagliato, ingrosso, altro.
A fine settimana conta. Per ogni etichetta servono tre numeri: quante conversazioni, quante hanno richiesto che qualcuno controllasse qualcosa o prendesse una decisione, e quante hanno ricevuto ogni volta la stessa risposta. Un'etichetta frequente con una risposta sempre uguale è la tua prima automazione. Un'etichetta che richiede giudizio resta a una persona, per quanto sia frequente.
Se la tua casella classifica già gli argomenti da sola (il report Argomenti di Shopxare raggruppa le conversazioni per ciò che il cliente ha chiesto), usa quello invece di etichettare a mano.
Cinque livelli, dal semplice all'intelligente
| Livello | Cosa fa | Adatto a | Cosa può andare storto |
|---|---|---|---|
| 1. Risposte salvate | Una persona inserisce una risposta pronta e la adatta | Indirizzo per il reso, consigli sulla taglia, metodi di pagamento | Sembra scritta da un robot se nessuno la ritocca |
| 2. Regole di assegnazione | Le nuove chat vanno da sole a un team o a una persona | Ingrosso alle vendite, inglese a chi lo parla | Una regola troppo larga e una persona annega |
| 3. Flussi con pulsanti | Scelte guidate nella chat, senza IA | "Traccia il mio ordine", "Parla con le vendite", menu FAQ | Chi scrive invece di cliccare resta bloccato, se il flusso non passa al team |
| 4. Automazioni | "Quando succede X e vale Y, fai Z" | Priorità alla merce danneggiata, avviso sulle attese lunghe, chiusura delle chat ferme | Errori silenziosi se nessuno guarda il registro |
| 5. Agente IA | Scrive risposte partendo dai tuoi contenuti | Spedizioni, politica di reso, domande sui prodotti | Risposte sicure ma sbagliate se le tue pagine sono scarne |
La nostra regola: scegli il livello più basso che risolve la domanda per intero. Un pulsante che cerca l'ordine costa meno ed è più prevedibile di un'IA che ne scrive. L'agente IA si guadagna il posto con le domande che arrivano in cento formulazioni diverse, tipo "spedite in Svizzera e quanto ci mettete?".
Abbina ogni domanda a un livello
Ecco come si distribuiscono di solito le etichette del primo passo in un piccolo negozio. I tuoi numeri cambieranno, la logica no.
| Domanda | Livello migliore | Perché |
|---|---|---|
| Dov'è il mio ordine? | Flusso o agente IA con i dati degli ordini in tempo reale | La risposta è nel gestionale del negozio, nessuno deve pensarci |
| Costi e tempi di spedizione | Agente IA | Stessi dati, tanti modi di chiedere |
| Come faccio un reso? | Agente IA più link per il reso | La politica è fissa; il reso può comunque approvarlo una persona |
| Taglia e vestibilità | Agente IA dalla guida taglie, risposta salvata di riserva | Passare al team se la guida non copre quel modello |
| Il codice sconto non funziona | Risposta salvata, inviata da una persona | Prima qualcuno deve capire perché |
| Cambio indirizzo o ordine | Persona; l'automazione imposta la priorità | Dipende se il pacco è già pronto |
| Merce danneggiata o sbagliata | Persona; l'automazione imposta priorità e team | Servono foto, giudizio e buon senso commerciale |
| Ingrosso o B2B | Regola di assegnazione alle vendite | Un ordine grande merita una persona veloce |
Se il negozio è collegato, la riga "dov'è il mio ordine?" può diventare del tutto automatica. In Shopxare, collegando il negozio (Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Storeden e altri) il Messenger mostra una scheda per tracciare l'ordine e Are AI risponde alle domande sugli ordini con i dati in tempo reale (negozi e ordini). Per il tono giusto quando un cliente chiede un reso, guarda i nostri modelli per rispondere a una richiesta di reso.
Impostalo in questo ordine
- Prima le risposte salvate. Scrivi una volta le tue 15 risposte più frequenti. Dagli un nome legato alla situazione (
etichetta-reso-inviata, non "risposta 7"). Già questo ti fa scrivere meno in ogni passo successivo (risposte salvate). - Assegnazione e obiettivi di risposta. Decidi chi riceve cosa: a rotazione o "a chi ha meno conversazioni aperte", una regola per l'ingrosso e un obiettivo di risposta in minuti lavorativi, così le chat in ritardo si vedono (team e assegnazione).
- Un flusso per la domanda più frequente. Quasi sempre il tracciamento dell'ordine. Tre pulsanti bastano: "Dov'è il mio ordine?", "Resi", "Altro". Controlla che chi scrive un messaggio passi al tuo team (flussi).
- Cinque automazioni. Le ricette qui sotto.
- L'agente IA, tenuto corto. Dagli le pagine su spedizioni, resi e FAQ, provalo con 30 domande vere della tua settimana di etichette e, se sei in dubbio, parti con "solo fuori dall'orario di lavoro". Pro e contro li trovi in chatbot o live chat.
- Controlla ogni settimana. Ogni venerdì leggi dieci conversazioni automatizzate. Correggi i contenuti, non solo il bot.
Cinque ricette di automazione da copiare
Scritte come Attivatore / Condizione / Azione, come sono organizzate le automazioni in Shopxare. La stessa logica funziona nella maggior parte degli help desk.
1. La merce danneggiata passa avanti
- Attivatore: Una nuova conversazione arriva al team
- Condizione: il testo del messaggio contiene "danneggiato" (crea un'altra automazione per "rotto" o "articolo sbagliato")
- Azione: imposta la priorità (alta), aggiungi l'etichetta
danneggiato-sbagliato, assegna al team Resi
2. Nessuna chat prioritaria resta in attesa
- Attivatore: Il cliente aspetta da 30 minuti
- Condizione: priorità alta
- Azione: aggiungi una nota interna per la responsabile del team
3. L'ingrosso va dritto alle vendite
- Attivatore: Viene aggiunta un'etichetta
- Condizione: etichetta
ingrosso - Azione: assegna al team Vendite
4. Le email fuori orario ricevono una risposta onesta
- Attivatore: Una nuova conversazione arriva al team
- Condizione: canale email e orari di ufficio chiusi
- Azione: rispondi come bot: "Grazie per averci scritto. Siamo offline fino a domani alle 9:00 e ti risponderemo come prima cosa. Se nella risposta aggiungi il numero d'ordine, facciamo prima."
Con gli orari impostati, il Messenger dice già ai visitatori in chat quando tornate, quindi questa ricetta serve solo per l'email.
5. Le conversazioni ferme si chiudono da sole Non è un'automazione ma un'impostazione: nelle impostazioni generali attiva la chiusura delle conversazioni silenziose, con un "Ci sei ancora?" prima (chiusura automatica). Chiude solo le chat in cui il tuo team ha scritto per ultimo.
In Shopxare le modifiche fatte da un'automazione non ne attivano altre, quindi non crei un ciclo per sbaglio. Dopo la prima settimana apri comunque il registro delle esecuzioni di ognuna.
Cosa lasciare alle persone
Ai clienti non manca la pazienza con l'automazione, manca la fiducia. In un sondaggio Gartner su 5.728 clienti, il 64% ha detto che preferirebbe che le aziende non usassero l'IA nel servizio clienti, e la preoccupazione principale era che diventasse più difficile parlare con una persona (Gartner, 2024). Un altro sondaggio Gartner ha rilevato che solo il 14% dei problemi veniva risolto del tutto in self-service, soprattutto perché i clienti non trovavano contenuti pertinenti al loro caso (Gartner, 2024).
L'automazione deve rendere più veloce la strada verso una persona, non nasconderla. Lascia alle persone:
- reclami, merce danneggiata e articoli sbagliati
- rimborsi ed eccezioni fuori dalle regole scritte
- clienti arrabbiati o delusi, qualunque cosa chiedano
- minacce legali e chargeback
- grandi ordini B2B e tutto ciò che richiede un contratto
In Shopxare puoi mettere questi argomenti nell'elenco di quelli che Are AI passa sempre al tuo team. Are AI passa la conversazione anche quando il cliente chiede una persona, invia un file o la risposta non è nelle tue fonti (Are AI).
Se vendi nell'UE, un'altra regola: l'articolo 50 dell'AI Act, che impone di informare le persone quando parlano con un sistema di IA, si applica dal 2 agosto 2026 (Future of Privacy Forum, 2026). Dai al tuo agente IA un nome che lo renda riconoscibile come assistente, non un finto nome di persona.
Esempio: un negozio di scarpe da running con due persone
Un negozio di scarpe da running riceve circa 140 conversazioni nella settimana di etichette. La ripartizione (numeri di esempio): 38 dov'è il mio ordine, 22 taglia e vestibilità, 17 come fare un reso, 14 costi o tempi di spedizione, 11 codici sconto, 9 merce danneggiata o sbagliata, 8 modifiche all'ordine, 21 altro.
Collegano il negozio per il tracciamento, danno all'agente IA la guida taglie, la pagina dei resi e la tabella delle spedizioni, e attivano la ricetta 1 per la merce danneggiata. Una chat di domenica sera:
Cliente: Le Trail 4 vestono piccole? Con quasi tutte le marche porto il 42.
Agente IA: Secondo la nostra guida taglie le Trail 4 vestono regolari, quindi il 42 dovrebbe andarti bene. Se sei tra due misure o hai il piede largo, la guida consiglia mezzo numero in più. Vuoi il link alla guida?
Lunedì la persona di turno trova le chat della notte nella vista di Are AI, legge le due passate al team (una suola scollata e un modello che mancava nella guida taglie) e aggiunge quel modello alla guida. Le 9 chat sulla merce danneggiata continuano ad arrivare a una persona, ora con priorità.
Come capire se funziona
Misura quattro numeri prima e dopo, ogni mese:
- Quota risolta senza una persona (la panoramica di Are AI mostra separatamente cosa ha risolto l'IA e cosa ha passato al team)
- Tasso di riapertura: conversazioni in cui il cliente riscrive per lo stesso problema entro una settimana. Se sale, l'automazione sta chiudendo cose che non ha risolto.
- CSAT delle chat automatizzate e di quelle gestite da persone, separato, così l'uno non nasconde l'altro (le formule sono nella nostra guida ai KPI del customer service)
- Tempo di prima risposta per le chat che arrivano alle persone, che dovrebbe scendere
Se la quota risolta sale e il CSAT tiene, vai avanti. Se il CSAT scende, torna indietro di un livello sull'argomento che va peggio.
Shopxare è gratuito e senza carta di credito, con risposte salvate, flussi, automazioni e Are AI inclusi. Installa il Messenger e parti dal primo passo.
Domande frequenti
Cos'è l'automazione del servizio clienti?
Usare un software per gestire parti dell'assistenza senza che una persona faccia ogni passaggio: smistare le chat, rispondere alle domande ripetute, inviare promemoria e chiudere le conversazioni concluse. Va dalle risposte salvate agli agenti IA.
Si può automatizzare del tutto il servizio clienti?
Non in un e-commerce che vuole tenersi i clienti. Le domande con una risposta fissa sì, ma reclami, eccezioni e clienti arrabbiati hanno bisogno di una persona, e i clienti si aspettano di poterla raggiungere.
Quali sono esempi di servizio clienti automatizzato?
Tracciamento dell'ordine in chat, un agente IA che risponde sulle spedizioni partendo dalla tua pagina spedizioni, regole che mandano le richieste all'ingrosso alle vendite, priorità alla merce danneggiata e risposte automatiche fuori orario.
Il servizio clienti automatizzato è un male per i clienti?
Lo è quando sbarra la strada. Funziona quando risponde subito alle cose semplici e passa il resto in fretta a una persona, con la cronologia, così nessuno deve ripetersi.
