Cómo responder a una solicitud de devolución: 5 pasos, 10 plantillas y los plazos del desistimiento (2026)

Para responder bien a una solicitud de devolución, confírmala por escrito el mismo día, explica cómo enviar el producto y quién paga el envío, y di cuándo llegará el dinero. En España el derecho de desistimiento en compras online es de 14 días desde que el cliente recibe el producto, y la tienda debe reembolsar como máximo 14 días después de que el cliente le comunique su decisión, incluidos los gastos de envío estándar. Aquí tienes un método de 5 pasos, 10 plantillas para chat y email, y las reglas que tus respuestas deben respetar, incluido el nuevo botón de desistimiento obligatorio en la UE desde junio de 2026.

Primero, ponle nombre: desistimiento, defecto, error o cambio

"Quiero devolverlo" puede significar cuatro cosas distintas, y cada una sigue reglas diferentes.

La web de la UE para consumidores lo dice claro: el coste de devolver un producto defectuoso corre a cargo del vendedor (Your Europe, consultado en octubre de 2026).

Si el mensaje no está claro, haz una sola pregunta: "¿Le pasa algo al producto o simplemente prefieres no quedártelo?". Te ahorra una semana de idas y vueltas.

Las reglas detrás de tus respuestas

Según el Centro Europeo del Consumidor en España (Ministerio de Consumo):

• Plazo: 14 días desde la recepción del producto para desistir, sin dar motivos.
• Reembolso: sin demora indebida y como máximo 14 días después de que el cliente comunique su decisión, por el mismo medio de pago salvo que acuerde otro, y sin cobrarle nada por el reembolso.
• Gastos de envío: se devuelven los de entrega, salvo el sobrecoste si el cliente eligió un envío más caro que el estándar.
• Envío de vuelta: el cliente solo paga el coste directo de la devolución, y ni eso si no le informaste o si te comprometiste a pagarlo tú.
• Producto usado de más: el cliente responde de la pérdida de valor por una manipulación que vaya más allá de comprobar el producto, si le informaste correctamente.

Desde el 19 de junio de 2026: el botón de desistimiento

La Directiva (UE) 2023/2673 añadió a las normas europeas una función de desistimiento obligatoria para contratos online con consumidores (Hogan Lovells, mayo de 2026): un botón con una etiqueta inequívoca del tipo "desistir del contrato aquí", un paso de confirmación y un acuse de recibo en soporte duradero con la fecha y la hora. Revisa cómo lo aplica la normativa española en tu tienda. Tu chat no sustituye a ese botón; es una puerta adicional y más cercana. Esto no es asesoramiento jurídico.

Los 5 pasos

1. Identifica la solicitud. Desistimiento, defecto, error de envío o cambio.
2. Comprueba el plazo. Fecha de entrega más 14 días. Ten en cuenta las excepciones, como productos personalizados o perecederos.
3. Confírmalo por escrito el mismo día. Repite el número de pedido, los artículos y la fecha en que recibiste la solicitud. Es tu prueba si hay un desacuerdo, y es lo que quiere leer un cliente preocupado.
4. Explica la devolución. Dirección o etiqueta, quién paga el envío, cómo embalarlo y hasta cuándo.
5. Reembolsa y avisa. Importe, medio de pago y cuándo verá el dinero.

Los pasos 3 y 4 caben en un mensaje. El paso 5 es un segundo mensaje, y es el que más tiendas olvidan.

10 plantillas para chat y email

Cambia lo que va entre [corchetes]. Todas caben en la ventana del chat en el móvil; para el email basta con añadir saludo y firma.

1. Confirmar el desistimiento

Hola, [Nombre]. He registrado hoy, [14 de octubre], la devolución de tu pedido [#1234] ([producto]). No tienes que rellenar nada más. Te explico el siguiente paso abajo.

2. Instrucciones de devolución gratuita

Aquí tienes la etiqueta de devolución: [enlace]. Mete el producto en su caja original si la conservas y entrégalo en cualquier oficina de [Correos] antes del [28 de octubre]. Te devolveremos [59,00 €] a la misma tarjeta con la que pagaste.

3. Devolución a cargo del cliente

Envía el producto a [dirección]. Como indicamos en nuestra política de devoluciones, en un desistimiento el envío de vuelta corre de tu cuenta, así que te recomiendo un servicio con seguimiento. Te reembolsaremos [59,00 €], incluidos los gastos de envío originales.

4. Fuera de plazo

Tu pedido [#1234] se entregó el [fecha], así que el plazo de 14 días para desistir terminó el [fecha]. Si el producto tiene algún problema, cuéntame qué pasa y lo miro ahora mismo: los defectos van por la garantía, que es otro proceso.

No envíes este mensaje si no informaste al cliente de su derecho de desistimiento. En ese caso el plazo puede seguir abierto.

5. Producto sin derecho de desistimiento

Este producto [se hizo a tu medida], así que no tiene derecho de desistimiento. Si tiene algún defecto es distinto, y lo resolvemos.

6. Paquete recibido, reembolso hecho

Tu devolución ha llegado hoy. Te he reembolsado [59,00 €] en la [tarjeta terminada en 4421]. Según tu banco, lo verás en [3–5] días hábiles.

7. El cliente pregunta por el reembolso

Tenemos hasta 14 días desde que nos avisaste, es decir, hasta el [28 de octubre], pero normalmente reembolsamos el mismo día que llega el paquete. Si me mandas el número de seguimiento, lo vigilo por ti.

8. Producto devuelto usado o dañado

La [chaqueta] ha vuelto con [una mancha en la manga]; te adjunto las fotos. Por eso te reembolsamos [49,00 €] de [59,00 €]: los [10,00 €] reflejan la pérdida de valor. Si lo ves de otra forma, respóndeme aquí y lo reviso de nuevo.

9. Producto defectuoso

Siento que [haya dejado de cargar a la semana]. Es responsabilidad nuestra. Aquí tienes una etiqueta de devolución gratuita: [enlace]. ¿Prefieres uno nuevo o el reembolso?

10. Ofrecer un cambio (nunca en lugar del reembolso)

Claro. Si prefieres la [42], te la reservo ahora y te la envío en cuanto la [41] esté de camino. Si prefieres el dinero, también está bien. Dime qué te viene mejor.

Para pedidos que se retrasan: plantillas para retrasos en pedidos. Si el cliente está molesto, te ayuda el método para responder a una queja.

Ejemplo: una tienda de zapatillas un martes por la tarde

Una tienda pequeña de zapatillas de running recibe esto en el Messenger:

Cliente: Hola, las zapatillas de trail que me llegaron el sábado me quedan pequeñas. ¿Puedo devolverlas?

Tienda: Hola, Lucía. Sí. He registrado hoy, 14 de octubre, la devolución del pedido #4471. Aquí tienes la etiqueta: [enlace]; entrégalo en Correos antes del 28 de octubre. ¿Quieres que te guarde medio número más?

Cliente: No, prefiero el reembolso.

Tienda: Perfecto. Te devolvemos 119,00 € a la tarjeta en cuanto llegue el paquete y te aviso ese mismo día.

Dos mensajes, una sola decisión para la clienta, nada pendiente. Unos días después, la plantilla 6 cierra el caso.

Cuándo no gestionar devoluciones por chat

• Como única vía de desistimiento. Para eso está el botón obligatorio desde junio de 2026.
• Cuando se discute un descuento por daños. Pásalo a email o a un ticket, con fotos, para tener todo documentado en un sitio.
• Cuando no puedes ver el pedido. "Lo miro" seguido de silencio es peor que "te respondo por email en menos de 24 horas".

Cómo configurarlo en Shopxare

• Escribe la política una vez. Pon tus condiciones de devolución en un artículo del centro de ayuda. Are AI responde con los artículos del centro de ayuda y con las páginas de envíos y devoluciones de tu web, así que "¿cuántos días tengo para devolverlo?" recibe tu respuesta real a las 2 de la madrugada.
• Deja los desacuerdos a una persona. En Are AI → Ajustes, añade reembolsos y productos dañados a "temas que siempre van a una persona".
• Guarda las 10 plantillas. En Ajustes → Respuestas guardadas, y escribe / en la bandeja de entrada para insertarlas. {{contact.name | there}} pone el nombre del cliente, con un texto alternativo si falta (respuestas guardadas). Más textos listos: 24 respuestas predefinidas.
• Etiqueta y asigna las devoluciones. Un workflow con la condición "texto del mensaje" que contenga "devolver" o "devolución" puede añadir la etiqueta devolucion y asignar la conversación a quien las gestiona.
• Todo en un historial. Las devoluciones que llegan por email entran en la misma bandeja a través de tickets y email, así la confirmación del chat y el aviso del reembolso quedan juntos.
• Consulta el pedido. Con los conectores de datos, Are AI puede consultar información en tus propios sistemas, como la fecha de entrega que necesitas en el paso 2.

Shopxare es gratis y no pide tarjeta. Instala el Messenger, guarda las plantillas 1 y 2 como respuestas guardadas y tu próxima devolución te llevará un minuto.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene una tienda online para devolver el dinero?

Como máximo 14 días desde que el cliente le comunica que desiste, por el mismo medio de pago y sin coste para él.

¿Hay que devolver los gastos de envío?

Sí, los de la entrega original. Si el cliente eligió un envío más caro que el estándar, solo se devuelve el coste del estándar.

¿Quién paga el envío de una devolución?

En un desistimiento, el cliente, siempre que se lo hayas informado antes de la compra. Si el producto es defectuoso o enviaste otro, lo pagas tú.

¿Cuántos días hay para devolver una compra online?

14 días desde que recibes el producto, sin tener que dar motivos.

¿El chat sustituye al botón de desistimiento?

No. Desde el 19 de junio de 2026 la normativa europea exige una función de desistimiento específica en la tienda. El chat puede recibir solicitudes además de ese botón.