Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) im Live-Chat und per E-Mail: Formel, Benchmarks und wie viele Chats eine Person gleichzeitig schafft (2026)

Kurz gesagt: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, Average Handling Time) ist die Arbeitszeit, die ein einzelnes Kundengespräch kostet: am Telefon Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung, geteilt durch die Zahl der Anrufe. Im Live-Chat übertreibt diese Formel den Aufwand, weil eine Person zwei oder drei Chats gleichzeitig führt. Für ein kleines Support-Team ist die ehrlichste Zahl Supportstunden ÷ bearbeitete Gespräche, und du nutzt sie für die Personalplanung, nicht als Tempovorgabe für Menschen.

Die meisten Artikel zur AHT sind für Callcenter geschrieben. Dieser ist für Teams, die Chat und E-Mail für einen Onlineshop beantworten: wie du die Bearbeitungszeit misst, wenn sich Chats überlappen, was veröffentlichte Benchmarks wirklich messen, ein Rechenbeispiel für die Personalplanung und ein Startwert für parallele Chats.

Was die durchschnittliche Bearbeitungszeit bedeutet und wo die Telefonformel versagt

Die klassische Definition zählt alles, was eine Person für ein Gespräch aufwendet: Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung (Genesys). Als Formel:

AHT = (Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung) ÷ Anzahl der Gespräche

Am Telefon funktioniert das, weil man immer nur in einem Anruf ist. Im Live-Chat tippst du eine Antwort, wechselst in einen anderen Chat, während der Kunde liest, und kommst zurück. Der Chat bleibt die ganze Zeit offen, aber du arbeitest nur in kurzen Abschnitten daran.

Helle Balken: wie lange jeder Chat offen ist (was der Kunde erlebt). Dunkle Blöcke: wann die Mitarbeiterin an diesem Chat arbeitet. Rechts: offene Minuten und bearbeitete Minuten pro Chat. Waagerechte Achse: Minuten.

In diesem Beispiel führt eine Person die Chats A, B und C innerhalb von 20 Minuten. Jeder Chat ist 13 bis 14 Minuten offen, die "durchschnittliche Chatdauer" liegt also bei 13,7 Minuten. Tatsächlich gearbeitet hat sie 17 Minuten für alle drei, 5,7 Minuten pro Chat. Planst du dein Team mit 13,7 Minuten, stellst du mehr als doppelt so viele Leute ein, wie du brauchst.

Drei Wege, die AHT in Chat und E-Mail zu messen

Unsere Empfehlung für einen Shop mit ein bis zehn Leuten: die Arbeitslast-Methode. Sie braucht keine spezielle Software, sie enthält die Zeit, die du im Shop-Backend mit dem Nachschauen von Bestellungen verbringst, und sie beantwortet die Frage, die dich interessiert: Wie viele Stunden kostet eine bestimmte Zahl an Gesprächen?

Ein Rechenbeispiel

Ein kleiner Modeshop hat zwei Leute für Chat und E-Mail. In einer normalen Oktoberwoche:

• Bearbeitete Gespräche: 380 Chats und 140 E-Mails, zusammen 520.
• Stunden für den Support (laut eigener Zeiterfassung, ohne Pausen und andere Aufgaben): 52.

AHT = 52 Stunden × 60 ÷ 520 = 6,0 Minuten pro Gespräch

Jetzt planen sie den Dezember. Letztes Jahr brachte der Dezember das 1,6-Fache des Oktobers, also rechnen sie mit rund 830 Gesprächen pro Woche.

1. Benötigte Bearbeitungszeit: 830 × 6,0 Minuten = 4.980 Minuten, etwa 83 Stunden.
2. Puffer einrechnen: Niemand ist 100 % einer Schicht beschäftigt. Wir planen mit etwa 80 % Auslastung der Supportzeit, also 83 ÷ 0,8 ≈ 104 Stunden.
3. Mit der Kapazität vergleichen: Zwei Personen mit je 30 Supportstunden ergeben 60 Stunden. Es fehlen 44 Stunden pro Woche.

Diese Lücke ist die Entscheidung: eine Aushilfe für die Saison, weniger wiederkehrende Fragen, die bei einem Menschen landen, oder längere Antwortziele in der Spitze. Unser Black-Friday-Plan für den Kundenservice geht dieselbe Rechnung Woche für Woche durch.

Willst du die AHT pro Kanal, notiert jede Person eine Woche lang, ob ein Zeitblock in den Chat oder in E-Mails ging. E-Mails dauern pro Nachricht oft länger, Chats haben oft mehr Nachrichten.

Benchmarks: was die veröffentlichten Zahlen messen

Der größte öffentliche Datensatz, den wir gefunden haben, ist der Live Chat Benchmark Report 2025 von Comm100 mit mehr als 220 Millionen Chat-Interaktionen. Für 2024 nennt er:

Lies das als Chatdauer, nicht als Bearbeitungszeit. Darin stecken die Zeit, in der der Kunde liest und antwortet, und die Momente, in denen die Person an anderen Chats arbeitet. Ein 18-minütiger E-Commerce-Chat bedeutet nicht 18 Minuten Arbeit. Vergleiche deine eigene Chatdauer mit diesen Werten und deine AHT nach der Arbeitslast-Methode nur mit deinen eigenen Vormonaten.

Wie viele Chats schafft eine Person gleichzeitig?

Es gibt keine einzig richtige Zahl. Laut Comm100-Report können die meisten zwei Chats gleichzeitig führen, Erfahrene drei bis vier, und Neue tun sich oft mit mehr als einem oder zwei schwer (Comm100, 2025). In einer älteren Umfrage von Call Centre Helper unter 256 Contact-Center-Fachleuten (Dezember 2013) sagten 70 %, eine Person könne zwei bis drei Webchats gleichzeitig bearbeiten (Call Centre Helper).

Unser Vorschlag für einen Shop:

1. Starte Neue mit 2 Chats, Erfahrene mit 3.
2. Beobachte eine Woche lang die erste Antwortzeit. Warten Kunden auf die zweite und dritte Antwort länger, senke das Limit.
3. Beschwerden, beschädigte Ware und Erstattungen brauchen volle Aufmerksamkeit. Gib sie an jemanden mit weniger Last.
4. Erhöhe das Limit nur, wenn die Chats überwiegend kurze Fragen mit schnellen Antworten sind.

In Shopxare stellst du das unter Einstellungen → Teams & Zuweisung ein: Wähle die Zuweisung Ausgeglichen (wer die wenigsten offenen Gespräche hat), setze den Haken bei Nur Teammitglieder, die online und nicht abwesend sind, und trage bei Maximal offen pro Teammitglied einen Wert ein, damit niemand überlastet wird (Teams und Zuweisung). Das Limit zählt offene Gespräche, lass also Platz für E-Mails, die auf eine Kundenantwort warten.

Sieben Wege zu kürzerer Bearbeitungszeit, ohne dass der Service leidet

1. Gespeicherte Antworten für die häufigsten Fragen. Schreib Antworten zu Versand, Retoure und Zahlung einmal und füge sie mit / und dem Kürzel ein, mit dem Namen des Kunden (Gespeicherte Antworten).
2. Frag früh nach der Bestellnummer. Die Hälfte der Minuten in einem "Wo ist meine Bestellung"-Chat geht für die Suche drauf. Eine Begrüßung, die danach fragt, spart eine Runde.
3. Zusammenfassungen für lange Verläufe. Wechselt ein Gespräch die Hand, schreibt Copilot eine Zusammenfassung ins Kontaktpanel, und die nächste Person muss nicht durch 40 Nachrichten scrollen.
4. Behebe den langsamsten Fragetyp, nicht die langsamste Person. Markiere eine Woche lang die Gespräche und schau, welche Themen am längsten dauern. Meist ist es eine Regel, die auf deiner Website unklar ist.
5. Begrenze parallele Chats. Zu viele gleichzeitige Chats machen jede Antwort langsamer und führen zu Fehlern.
6. Schreib den fehlenden Hilfeartikel. Jede Frage, die dein Hilfe-Center gut beantwortet, ist ein Gespräch, das nie im Posteingang landet.
7. Übersetze im selben Fenster. Text in ein Übersetzungstool kopieren und zurück kostet Minuten. Den Kunden in deiner Sprache lesen und in seiner antworten hält alles an einem Ort (Live-Übersetzung).

Wann du keine niedrigere AHT jagen solltest

Mach die AHT nicht zum persönlichen Ziel. Wer nach Tempo bewertet wird, schließt Gespräche zu früh, der Kunde schreibt am nächsten Tag wieder, und insgesamt kostet das mehr Zeit. Selbst Genesys, ein Anbieter von Contact-Center-Software, nennt "niedrigere AHT bedeutet immer besseren Service" einen Irrtum (Genesys).

Beobachte die AHT zusammen mit der Kundenzufriedenheit und der Zahl der Kunden, die zum selben Problem erneut schreiben. Sinkt die AHT und die Zufriedenheit mit ihr, hast du das Falsche beschleunigt. Welche weiteren Zahlen einen wöchentlichen Blick wert sind, steht in unserem Leitfaden zum SLA im Kundenservice.

Was die Berichte in Shopxare zeigen

Die Seite Berichte zeigt Gespräche, den Median der ersten Antwortzeit, den Median der Zeit bis zum Schließen, die Kundenzufriedenheit, die stärksten Stunden und eine Tabelle pro Teammitglied. Die Zeit bis zum Schließen ist die gesamte Zeit, bis ein Gespräch geschlossen wird, einschließlich des Wartens auf den Kunden. Lies sie also wie die Chatdauer, nicht wie die Bearbeitungszeit. Für die Arbeitslast-Methode nimmst du die Zahl der Gespräche aus den Berichten und teilst deine Supportstunden dadurch. Wenn dein Paket Exporte enthält, liefert CSV exportieren eine Zeile pro Gespräch für deine eigene Tabelle.

Shopxare hat einen kostenlosen Tarif. Miss damit zuerst eine normale Woche, bevor du etwas änderst.

FAQ

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit im Live-Chat?

Einen allgemein guten Wert gibt es nicht, weil Tools Unterschiedliches messen. Der Comm100-Report 2025 nennt für 2024 eine durchschnittliche Chatdauer von 8 Minuten 50 Sekunden über alle Branchen und 18 Minuten 15 Sekunden im B2C-E-Commerce, aber darin steckt die Zeit des Kunden. Vergleiche deine AHT mit deinen eigenen Vormonaten.

Wie berechnet man die AHT?

Am Telefon: (Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung) ÷ Anzahl der Anrufe. Für ein kleines Chat- und E-Mail-Team: Supportstunden ÷ bearbeitete Gespräche im selben Zeitraum.

Gehört die Wartezeit zur AHT?

Nein. Die Zeit, bis jemand das Gespräch übernimmt, ist eine eigene Kennzahl (Wartezeit oder erste Antwortzeit). Die AHT beginnt, wenn die Bearbeitung beginnt.

Was ist der Unterschied zwischen AHT und erster Antwortzeit?

Die erste Antwortzeit ist, wie lange der Kunde auf die erste Antwort wartet. Die AHT ist, wie viel Arbeitszeit das ganze Gespräch kostet. Du kannst beim einen schnell und beim anderen langsam sein.

Wie viele Chats kann eine Person gleichzeitig bearbeiten?

Die meisten Teams arbeiten mit zwei bis drei. Comm100 (2025) sagt, die meisten schaffen zwei gleichzeitig und Erfahrene drei bis vier; starte Neue mit zwei und passe das Limit an deine ersten Antwortzeiten an.