Kurz gesagt: Gute Formulierungen im Kundenservice tun drei Dinge. Sie sagen, was ich tue (nicht „wir“ und nicht im Passiv), sie nennen die konkrete Bestellung, das Produkt oder das Datum statt „Ihr Anliegen“, und sie enden mit dem nächsten Schritt und einem Zeitpunkt. Studien mit echten Händler-Gesprächen stützen die ersten beiden Regeln. Unten findest du 40 Sätze für Chat und E-Mail im Onlineshop, sortiert nach der Situation, 12 typische Floskeln zum Ersetzen und einen Weg, die guten Sätze zum Standard im Team zu machen.

Deutscher Kundenservice klingt oft nach Behörde: „Ihr Anliegen wurde an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet“, „Wir bitten um Ihr Verständnis“, „Wir melden uns schnellstmöglich“. Höflich, aber leer: Die Kundin erfährt nicht, wer was bis wann tut. Im Chat tippt sie auf dem Handy, liest die erste Zeile und entscheidet, ob sie verstanden wurde. Deshalb sind alle Sätze hier kurz, schriftlich und drehen sich um Bestellung, Größe, Versand und Retoure. Namen, Nummern und Versanddienstleister tauschst du gegen deine eigenen.

Die Beispiele sind in der Sie-Form geschrieben, weil die meisten Shops ihre Kundschaft siezen. Duzt dein Shop, passe sie einfach an.

Zwei Regeln mit Forschung dahinter

1. Sag „ich“, wenn du handelst

Grant Packard, Sarah Moore und Brent McFerran haben Support-Antworten mit „I“ (ich) mit denselben Antworten in der „we“-Form (wir) verglichen. Schrieb die Mitarbeiterin „ich“, waren Kunden zufriedener und kauften eher (Journal of Marketing Research, 2018). In mehr als 1.000 E-Mails eines großen Händlers ging ein um 10 % häufigeres „ich“ mit 0,8 % mehr Käufen einher, nachdem andere Faktoren herausgerechnet waren (MIT Sloan Management Review, Zusammenfassung der Autoren). Die Erklärung der Autoren: Wer „ich“ sagt, wirkt wie jemand, dem es nicht egal ist und der handeln kann.

„Wir“ darf bleiben, wenn es um Regeln des Shops geht: „Wir versenden innerhalb von zwei Werktagen.“ Für die Handlung selbst ist „Ich habe Ihre Erstattung veranlasst“ besser als „Ihre Erstattung wurde veranlasst“.

2. Nenn das Konkrete beim Namen

Packard und Jonah Berger haben mehr als 1.000 echte Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern ausgewertet: Sprachen die Mitarbeiter konkret, waren Kunden zufriedener, kauften eher und kauften mehr (Journal of Consumer Research, 2021). In Telefonaten eines großen Online-Modehändlers ging eine Standardabweichung mehr Konkretheit mit 8,9 % höherer Zufriedenheit einher. Konkrete Sprache zeigt, dass du zugehört hast.

In der Praxis wird aus „Ich kümmere mich darum“ der Satz „Ich prüfe, wo das blaue Leinenkleid aus Bestellung 4821 bei DHL gerade ist.“ Produkt, Bestellnummer, Versanddienstleister, Datum, Betrag. Ein oder zwei davon pro Nachricht reichen.

Eine kleinere Regel: „das“ statt „Ihr“ bei schlechten Nachrichten

Dasselbe Forschungsteam fand, dass „Sorry your product was defective“ schlechter ankam als „Sorry the product was defective“ (MIT Sloan Management Review, Link oben). „Ihr Produkt ist defekt“ macht das Problem zum Problem der Kundin. Heb dir „Ihr“ für gute Nachrichten auf: Ihre Erstattung, Ihre neue Größe, Ihr Paket ist unterwegs.

40 Formulierungen für den Onlineshop, nach Situation sortiert

Den Chat eröffnen

„Hallo Frau Weber, hier ist Jonas vom Shop. Ich sehe Ihre Bestellung 4821. Wobei kann ich helfen?“
„Hallo, ich bin da. Schreiben Sie mir, was Sie suchen, und ich finde es für Sie.“
„Danke fürs Warten. Ich lese gerade Ihre Nachricht.“
„Guten Morgen. Ihre E-Mail zur Lieferung ist bei mir, ich kümmere mich jetzt darum.“
„Hallo, ich bin Jonas aus dem Team. Der Assistent hat mir Ihre Frage zur Größe weitergegeben.“

Fragen vor dem Kauf

„Größe M passt bei 96–101 cm Brustumfang. Wenn Sie zwischen zwei Größen liegen, würde ich die größere nehmen: Der Stoff gibt nicht nach.“
„Ja, in Schwarz und Grau auf Lager. Bestellen Sie bis 14 Uhr, geht es heute noch raus.“
„Beide funktionieren mit Ihrem Ladegerät. Der Unterschied ist die Akkulaufzeit: 10 gegen 20 Stunden.“
„Für jeden Tag würde ich das erste nehmen. Das zweite ist leichter, verkratzt aber schneller.“
„Der Versand nach Österreich kostet 5,90 € und dauert 2–4 Werktage.“
„Passt es nicht, können Sie es innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Das Retourenlabel lege ich Ihnen in die Bestellbestätigung.“

Nach Informationen fragen

„Damit ich es schnell finde: Schicken Sie mir bitte Ihre Bestellnummer? Sie beginnt mit #.“
„Können Sie mir ein Foto vom Versandetikett und vom Schaden schicken? Mehr brauche ich nicht, um den Ersatz zu starten.“
„Damit ich sicher bin, dass Sie es sind: Welche E-Mail-Adresse steht in der Bestellung?“
„Eine letzte Sache: Welche Größe möchten Sie stattdessen?“

„Wo ist meine Bestellung?“

„Ihr Paket hat am Dienstag unser Lager verlassen, laut DHL ist es im Paketzentrum Leipzig. Voraussichtliche Zustellung: Donnerstag.“
„Die Sendungsverfolgung steht seit Montag still. Ich habe einen Nachforschungsauftrag gestellt und melde mich bis Freitag, 12 Uhr.“
„Laut Hermes wurde es um 14:12 Uhr an der Haustür zugestellt. Können Sie bei den Nachbarn nachfragen? Taucht es bis morgen nicht auf, schicke ich ein neues.“
„Es ist gepackt und geht mit der Abholung heute um 16 Uhr raus.“
„Ich behalte es im Blick und schreibe Ihnen hier, sobald sich etwas tut.“

Verzögerungen und schlechte Nachrichten

„Die Jacke verspätet sich: Der Lieferant nennt jetzt den 18. November. Das tut mir leid, das ist später als versprochen.“
„Das kann ich anbieten: Ich schicke den Rest jetzt und die Jacke ohne Aufpreis hinterher, oder ich erstatte die Jacke heute. Was ist Ihnen lieber?“
„Mir ist bei der Hausnummer ein Fehler passiert. Ich habe sie korrigiert und ein neues Paket per Express verschickt.“
„Das weiß ich noch nicht, und ich will nicht raten. Bis 15 Uhr habe ich eine Antwort vom Lager.“
„Der Code ist am Sonntag abgelaufen, deshalb kann ich ihn nicht mehr anwenden. Der kostenlose Versand gilt für diese Bestellung trotzdem.“

Nein sagen

„Getragene Ohrringe kann ich aus hygienischen Gründen nicht zurücknehmen. Ich kann Ihnen einen Code über 15 % für ein anderes Paar geben.“
„Die Größe ist ausverkauft und kommt diese Saison nicht wieder. Am nächsten kommt der Stiefel Oslo, der fällt eine halbe Nummer größer aus.“
„Nach Norwegen versenden wir noch nicht. Ich habe Ihren Wunsch notiert; anhand dieser Notizen entscheiden wir, wohin wir als Nächstes liefern.“
„Den Preis einer bezahlten Bestellung kann ich nicht ändern. Wenn Sie möchten, storniere ich sie vor dem Versand, und Sie bestellen zum neuen Preis.“

Wenn die Kundin verärgert ist

„Sie haben eine Woche auf ein Geburtstagsgeschenk gewartet, und es ist nicht angekommen. Ich verstehe, dass Sie sauer sind.“
„Danke, dass Sie es mir sagen. Lieber höre ich es, als dass Sie still gehen.“
„Ich kläre zuerst die Bestellung und finde danach heraus, wie es passiert ist.“
„Ich habe Ihnen die Versandkosten von 4,95 € erstattet. Je nach Bank sehen Sie das Geld in 3–5 Werktagen.“
„Habe ich etwas übersehen?“

Übergeben

„Dafür brauche ich unser Lagerteam. Fotos und Bestellnummer habe ich weitergegeben, Sie müssen nichts wiederholen. Lena antwortet Ihnen bis 17 Uhr.“
„Ich übergebe an Mia, sie kümmert sich um Erstattungen. Sie sieht diesen ganzen Chat.“
„Ich bin der KI-Assistent des Shops und kann keine Erstattungen freigeben. Ich gebe das jetzt an einen Menschen weiter; das Team ist bis 18 Uhr online.“

Abschließen

„Ihre neue Größe ist unterwegs. Hier der Link zur Sendungsverfolgung: …“
„Gibt es noch etwas zu dieser Bestellung? Sonst schließe ich den Chat. Schreiben Sie einfach hier, wenn etwas ist.“
„Danke, Frau Weber. Viel Freude mit dem Kleid.“

12 Floskeln, die du ersetzen solltest

Statt	Besser	Warum
„Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten.“	„Es tut mir leid, dass das Paket zwei Tage zu spät kam.“	„Unannehmlichkeiten“ klingt, als wüsstest du nicht, was passiert ist.
„Ihr Anliegen wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet.“	„Ich habe Ihre Bestellung an Lena im Lager gegeben. Sie antwortet bis 17 Uhr.“	Wer, was, bis wann statt Passiv.
„Leider ist das aufgrund unserer Richtlinien nicht möglich.“	„Geöffnete Kosmetik kann ich nicht erstatten. Ich kann sie gegen eine versiegelte tauschen.“	Ein Grund und eine Alternative.
„Wir melden uns schnellstmöglich.“	„Ich frage bei DHL nach und melde mich bis Freitag, 12 Uhr.“	Eine konkrete Handlung und eine Zeit.
„Wir bitten um Ihre Geduld.“	„Das dauert etwa zwei Minuten, ich prüfe gerade den Bestand.“	Sagt, was die Kundin erwartet.
„Sie haben kein Foto angehängt.“	„Das Foto ist nicht angekommen. Können Sie es noch einmal schicken?“	Das Problem ist das Foto, nicht die Kundin.
„Ihr Produkt wurde beschädigt.“	„Es tut mir leid, dass die Vase kaputt angekommen ist.“	Kein „Ihr“ bei schlechten Nachrichten.
„Ihre Erstattung wird bearbeitet.“	„Ich habe die Erstattung über 39 € veranlasst. Sie ist in 3–5 Werktagen auf Ihrem Konto.“	„Ich“, Betrag und Zeitpunkt.
„Beruhigen Sie sich bitte.“	„Ich verstehe. Ich löse das zuerst.“	Macht das Gefühl der Kundin zum Problem.
„Das weiß ich nicht.“	„Das weiß ich noch nicht. Bis 15 Uhr finde ich es heraus.“	Ein Versprechen, das du halten kannst.
„Wie bereits erwähnt…“	„Kurz zusammengefasst: …“	Gleiche Information, kein Vorwurf.
„Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“	„Passt die Größe jetzt, oder soll ich auch das grüne Modell prüfen?“	Eine konkrete Rückfrage statt einer Skriptzeile.

Beispiel: eine Antwort, neu geschrieben

Ein Shop mit zwei Leuten verkauft Keramikgeschirr online. Am Montag um 10:14 Uhr schreibt ein Kunde im Chat: „Hab vor 8 Tagen 6 Teller bestellt, immer noch nichts da. Echt jetzt?“

Vorher: „Guten Tag, wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten. Ihr Anliegen wurde an unsere Versandabteilung weitergeleitet, wir melden uns schnellstmöglich. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

Nachher: „Hallo Herr Schulz, das tut mir leid, 8 Tage sind für die Teller zu lang. Ich habe in Bestellung 1093 nachgesehen: Das Paket liegt seit Donnerstag ohne neuen Scan im DHL-Paketzentrum Hamburg. Ich habe gerade einen Nachforschungsauftrag gestellt. Tut sich bis Mittwoch, 12 Uhr, nichts, schicke ich Ihnen ein neues Set per Express, auf unsere Kosten. So oder so schreibe ich Ihnen hier.“

Die zweite Antwort ist länger, aber der Kunde hat keine Frage mehr. Sie nennt die Teller und die Bestellung, sagt in der Ich-Form, was passiert ist, gibt einen Zeitpunkt und bietet den nächsten Schritt an. Das ist die ganze Methode:

Problem benennen: Produkt, Bestellung oder Datum.
Sagen, was du getan hast oder gerade tust, mit „ich“.
Zeitpunkt nennen für das nächste Update.
Nächsten Schritt anbieten, falls es nicht nach Plan läuft.

Mach die guten Formulierungen zum Standard im Team

Eine Liste in einem geteilten Dokument wird einmal gelesen. Damit die Sätze bleiben:

Mach aus deinen 15 häufigsten Sätzen Textbausteine mit Lücken für Bestellnummer, Produkt und Datum, damit jede Antwort konkret bleibt. In Shopxare tippst du / ins Antwortfeld, um eine gespeicherte Antwort einzufügen, der Name der Kundin wird automatisch ergänzt (gespeicherte Antworten). Unsere 24 Textbausteine für Onlineshops sind ein guter Start.
Lass einen Assistenten den Ton glätten, nicht die Fakten schreiben. Copilot kann einen Entwurf freundlicher oder kürzer formulieren; nichts geht raus, bevor ein Mensch auf Senden drückt. Bestellnummer und Datum ergänzt du selbst.
Schreib kurze Sätze für Kunden im Ausland. Mit Live-Übersetzung schreibst du auf Deutsch, die Kundin liest in ihrer Sprache. Kurze, konkrete Sätze werden besser übersetzt als Redewendungen.
Lies jeden Monat 10 Chats und markiere jedes „Unannehmlichkeiten“, „leider“, „weitergeleitet“ und „schnellstmöglich“. Schreib die Textbausteine um, aus denen sie stammen.

Für die schwierigsten Momente: unsere Vorlagen für eine Entschuldigung an Kunden.

Wann eine Satzliste schadet

Derselbe Satz 30-mal am Tag. Stammkunden merken das. Halte von den häufigsten Antworten zwei oder drei Varianten bereit.
Empathie, wo keine nötig ist. „Ich kann Ihren Ärger sehr gut verstehen“ als Antwort auf eine Größenfrage wirkt unecht. Reagiere auf das Gefühl, das die Kundin tatsächlich zeigt.
Formulierungen reparieren keine schlechte Regel. Sagt das Team fünfmal am Tag „das geht leider nicht“ zur selben Regel, schau dir die Regel an.
Zu viele Details. Konkret heißt: die eine Information, die die Frage beantwortet, nicht das ganze Tracking-Protokoll.

Häufige Fragen

Welche Sätze sollte man im Kundenservice vermeiden?

„Beruhigen Sie sich“, „Dafür bin ich nicht zuständig“, „Das steht doch in unseren AGB“ und „Wir bedauern die Unannehmlichkeiten“. Jeder davon gibt der Kundin die Schuld oder zeigt, dass du ihre Nachricht nicht gelesen hast.

Sollte man im Kundenservice „ich“ oder „wir“ sagen?

„Ich“ für das, was du tust („Ich habe den Ersatz verschickt“), „wir“ für Regeln des Shops („Wir versenden innerhalb von zwei Werktagen“). In einer Studie mit Händler-E-Mails steigerte „ich“ Zufriedenheit und Käufe.

Wie sage ich einem Kunden höflich Nein?

Nenne den Grund in einem Satz und sag direkt danach, was du tun kannst: „Getragene Ohrringe kann ich aus hygienischen Gründen nicht zurücknehmen. Ich kann Ihnen einen Code über 15 % für ein anderes Paar geben.“

Was sind positive Formulierungen im Kundenservice?

Sätze, die sagen, was geht, statt was nicht geht: „Das kann ich anbieten“, „Bis 15 Uhr habe ich eine Antwort“, „Bestellen Sie bis 14 Uhr, geht es heute noch raus“.

Wie beginnt man einen Kundenservice-Chat?

Sprich die Kundin mit Namen an, wenn du ihn hast, sag, wer du bist, und zeig, dass du den Zusammenhang kennst: „Hallo Frau Weber, hier ist Jonas. Ich sehe Ihre Bestellung 4821. Wobei kann ich helfen?“

Wenn du diese Formulierungen als Textbausteine willst, die dein ganzes Team mit einem Tastendruck einfügt: Shopxare hat einen kostenlosen Plan.

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Formulierungen im Kundenservice: 40 Sätze für Chat und E-Mail und 12, die du ersetzen solltest (2026)