Shopxare Team
En resumen: El tiempo medio de atención (AHT, Average Handle Time, también llamado TMO o tiempo promedio de atención) es el tiempo de trabajo que cuesta una conversación con un cliente: en el teléfono, tiempo de conversación más tiempo en espera más trabajo posterior, dividido entre el número de llamadas. En el chat en vivo esa fórmula exagera el trabajo, porque un agente atiende dos o tres chats al mismo tiempo. Para un equipo de soporte pequeño, la cifra más honesta es horas dedicadas a soporte ÷ conversaciones atendidas, y la usas para planificar el equipo, no como objetivo de velocidad para las personas.
Casi todo lo que se publica sobre el AHT está pensado para call centers. Esta guía es para equipos que responden el chat y el email de una tienda online: cómo medir el tiempo de atención cuando los chats se solapan, qué miden de verdad los benchmarks publicados, un ejemplo de cálculo de personal y un límite inicial de chats simultáneos.
Qué significa el tiempo medio de atención y dónde falla la fórmula del teléfono
La definición clásica cuenta todo lo que un agente dedica a una interacción: tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo posterior a la llamada (Genesys). Como fórmula:
AHT = (tiempo de conversación + tiempo en espera + trabajo posterior) ÷ número de interacciones
En el teléfono funciona, porque un agente está en una sola llamada a la vez. En el chat, el agente escribe una respuesta, pasa a otro chat mientras el cliente lee y vuelve. El chat sigue abierto todo el tiempo, pero el agente solo trabaja en él a ratos.
Barras claras: cuánto tiempo está abierto cada chat (lo que vive el cliente). Bloques oscuros: cuándo el agente trabaja en ese chat. A la derecha: minutos abierto y minutos trabajados por chat. Eje horizontal: minutos.
En este ejemplo, un agente atiende los chats A, B y C en 20 minutos. Cada chat está abierto entre 13 y 14 minutos, así que la "duración media del chat" es de 13,7 minutos. El agente trabajó en realidad 17 minutos entre los tres, 5,7 minutos por chat. Si planificas el equipo con 13,7 minutos, contratas más del doble de personas de las que necesitas.
Tres formas de medir el AHT en chat y email
| Método | Cómo se calcula | Sirve para | Trampa |
|---|---|---|---|
| Duración del chat | Tiempo medio desde el primer mensaje hasta el cierre | Ver cuánto espera el cliente hasta una solución completa | Cuenta el tiempo que piensa el cliente y los chats en paralelo; exagera el trabajo |
| Tiempo de trabajo activo | Tiempo que el agente pasa escribiendo y leyendo en cada conversación | Equipos grandes con herramientas que lo registran | Pocas herramientas para equipos pequeños lo miden; no incluye lo que se consulta en otras pestañas |
| Método de carga | Horas de soporte ÷ conversaciones atendidas | Equipos pequeños, planificación, comparar meses | Necesita horas honestas; mezcla canales si no los separas |
Nuestra recomendación para una tienda con entre una y diez personas: el método de carga. No necesita software especial, incluye el tiempo que pasas buscando pedidos en el panel de tu tienda y responde a la pregunta que te importa: ¿cuántas horas te cuesta un número dado de conversaciones?
Un ejemplo con números
Una pequeña tienda de moda tiene dos personas en el chat y el email. En una semana normal de octubre:
- Conversaciones atendidas: 380 chats y 140 emails, 520 en total.
- Horas dedicadas a soporte (según su propio registro, sin descansos ni otras tareas): 52.
AHT = 52 horas × 60 ÷ 520 = 6,0 minutos por conversación
Ahora planifican diciembre. El año pasado diciembre trajo 1,6 veces el volumen de octubre, así que esperan unas 830 conversaciones por semana.
- Tiempo de atención necesario: 830 × 6,0 minutos = 4.980 minutos, unas 83 horas.
- Añade margen: nadie está ocupado el 100 % de su turno. Nosotros planificamos con las personas ocupadas alrededor del 80 % de su tiempo de soporte: 83 ÷ 0,8 ≈ 104 horas.
- Compara con la capacidad: dos personas con 30 horas de soporte cada una suman 60 horas. Faltan 44 horas a la semana.
Ese hueco es la decisión: un refuerzo de temporada, menos preguntas repetidas que lleguen a una persona o plazos de respuesta más largos en el pico. Nuestro plan de atención al cliente para Black Friday hace el mismo cálculo semana a semana.
Si quieres el AHT por canal, durante una semana cada persona anota si un bloque de tiempo fue al chat o al email. El email suele llevar más tiempo por mensaje; el chat suele tener más mensajes.
Benchmarks: qué miden las cifras publicadas
El mayor conjunto de datos público que encontramos es el Live Chat Benchmark Report 2025 de Comm100, basado en más de 220 millones de interacciones de chat. Para 2024 indica:
| Sector (2024) | Duración media del chat |
|---|---|
| Todos los sectores | 8 min 50 s |
| eCommerce B2C | 18 min 15 s |
| Viajes y hostelería | 25 min 50 s |
| Juego online (iGaming) | 5 min 44 s |
Léelas como duración del chat, no como tiempo de atención. Incluyen el tiempo en que el cliente lee y responde y los momentos en que el agente trabaja en otros chats. Un chat de eCommerce de 18 minutos no son 18 minutos de trabajo del agente. Compara tu duración de chat con estas cifras, y tu AHT por el método de carga solo con tus propios meses anteriores.
¿Cuántos chats puede atender un agente a la vez?
No hay un número único. El informe de Comm100 dice que la mayoría de los agentes puede llevar dos chats a la vez, los experimentados entre tres y cuatro, y que a los nuevos les puede costar llevar más de uno o dos (Comm100, 2025). En una encuesta más antigua de Call Centre Helper a 256 profesionales de contact center (diciembre de 2013), el 70 % dijo que un agente puede atender entre dos y tres chats web a la vez (Call Centre Helper).
Lo que sugerimos para una tienda:
- Empieza con 2 chats para las personas nuevas y 3 para las experimentadas.
- Mira el tiempo de primera respuesta durante una semana. Si los clientes esperan más la segunda y la tercera respuesta, baja el límite.
- Las quejas, los productos dañados y los reembolsos necesitan atención completa. Dáselos a alguien con menos carga.
- Sube el límite solo cuando la mayoría de los chats sean preguntas cortas con respuesta rápida.
En Shopxare lo configuras en Ajustes → Equipos y asignación: elige la asignación Equilibrada (quien tenga menos conversaciones abiertas), marca Solo compañeros en línea y no ausentes y fija Máximo de abiertas por compañero para que nadie se sature (Equipos y asignación). El límite cuenta conversaciones abiertas, así que deja margen para los emails que esperan respuesta del cliente.
Siete formas de bajar el tiempo de atención sin empeorar el servicio
- Respuestas guardadas para las preguntas más frecuentes. Escribe una vez las respuestas sobre envíos, devoluciones y pagos e insértalas con
/y el atajo, con el nombre del cliente ya puesto (Respuestas guardadas). - Pide el número de pedido al principio. La mitad de los minutos de un chat de "¿dónde está mi pedido?" se van en encontrar el pedido. Un saludo que lo pida ahorra una vuelta.
- Resúmenes para conversaciones largas. Cuando una conversación cambia de manos, Copilot escribe un resumen en el panel del contacto y la siguiente persona no tiene que leer 40 mensajes.
- Arregla el tipo de pregunta más lento, no a la persona más lenta. Etiqueta una semana de conversaciones y mira qué temas tardan más. Casi siempre es una política poco clara en tu web.
- Limita los chats simultáneos. Demasiados chats en paralelo hacen más lenta cada respuesta y aumentan los errores.
- Escribe el artículo de ayuda que falta. Cada pregunta que tu centro de ayuda responde bien es una conversación que nunca llega a la bandeja.
- Traduce en la misma ventana. Copiar texto a un traductor y volver lleva minutos. Leer al cliente en tu idioma y responder en el suyo lo mantiene todo en un sitio (Traducción en directo).
Cuándo no perseguir un AHT más bajo
No conviertas el AHT en un objetivo individual. Quien es evaluado por velocidad cierra conversaciones antes de tiempo, el cliente vuelve a escribir al día siguiente y en total se gasta más tiempo. Incluso Genesys, que vende software para contact centers, califica de idea equivocada que "un AHT más bajo siempre significa mejor servicio" (Genesys).
Sigue el AHT junto a la satisfacción del cliente y al número de clientes que vuelven a escribir por el mismo problema. Si el AHT baja y la satisfacción baja con él, has acelerado lo que no debías. Para las otras cifras que merecen una mirada semanal, consulta nuestra guía de SLA de atención al cliente.
Qué muestran los informes de Shopxare
La página de Informes muestra las conversaciones, la mediana del tiempo de primera respuesta, la mediana del tiempo hasta el cierre, la satisfacción del cliente, las horas de más actividad y una tabla por compañero. El tiempo hasta el cierre es todo el tiempo hasta que se cierra una conversación, incluida la espera al cliente, así que léelo como duración del chat, no como tiempo de atención. Para el método de carga, toma el número de conversaciones de Informes y divide tus horas de soporte entre él. Si tu plan incluye exportaciones, Exportar CSV te da una fila por conversación para tu propia hoja de cálculo.
Shopxare tiene un plan gratuito, así que puedes medir una semana normal antes de cambiar nada.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen tiempo medio de atención en el chat en vivo?
No hay una cifra buena universal, porque cada herramienta mide cosas distintas. El informe de Comm100 de 2025 da una duración media del chat de 8 minutos 50 segundos para todos los sectores en 2024 y de 18 minutos 15 segundos para el eCommerce B2C, pero incluye el tiempo del cliente. Compara tu AHT con tus propios meses anteriores.
¿Cómo se calcula el AHT?
En el teléfono: (tiempo de conversación + tiempo en espera + trabajo posterior) ÷ número de llamadas. Para un equipo pequeño de chat y email: horas dedicadas a soporte ÷ conversaciones atendidas en el mismo periodo.
¿El AHT incluye el tiempo de espera?
No. El tiempo que el cliente espera hasta que un agente toma la conversación es otra métrica (tiempo de espera o de primera respuesta). El AHT empieza cuando el agente empieza a trabajar.
¿Qué diferencia hay entre el AHT y el tiempo de primera respuesta?
El tiempo de primera respuesta es cuánto espera el cliente la primera contestación. El AHT es cuánto tiempo de trabajo cuesta toda la conversación. Puedes ser rápido en uno y lento en el otro.
¿Cuántos chats puede llevar un agente a la vez?
La mayoría de los equipos trabaja con dos o tres. Comm100 (2025) dice que la mayoría de los agentes lleva dos a la vez y los experimentados tres o cuatro; empieza con dos para las personas nuevas y ajusta según tus tiempos de primera respuesta.
