Shopxare Team
Resumo: O TMA (tempo médio de atendimento, ou AHT, Average Handle Time) é o tempo de trabalho que uma conversa com o cliente custa: no telefone, tempo falado mais tempo em espera mais pós-atendimento, dividido pelo número de ligações. No chat ao vivo essa fórmula exagera o trabalho, porque um atendente cuida de dois ou três chats ao mesmo tempo. Para uma equipe de suporte pequena, o número mais honesto é horas dedicadas ao atendimento ÷ conversas atendidas, e você usa esse número para dimensionar a equipe, não como meta de velocidade para as pessoas.
Quase tudo o que se escreve sobre TMA é pensado para call center. Este guia é para quem responde o chat e o e-mail de uma loja virtual: como medir o tempo de atendimento quando os chats se sobrepõem, o que os benchmarks publicados medem de verdade, um exemplo de dimensionamento e um limite inicial de chats simultâneos.
O que é o TMA e onde a fórmula do telefone quebra
A definição clássica conta tudo o que o atendente gasta em uma interação: tempo falado, tempo em espera e pós-atendimento (Genesys). Em fórmula:
TMA = (tempo falado + tempo em espera + pós-atendimento) ÷ número de atendimentos
No telefone isso funciona, porque o atendente está em uma ligação por vez. No chat, ele escreve uma resposta, passa para outro chat enquanto o cliente lê e depois volta. O chat fica aberto o tempo todo, mas o atendente só trabalha nele em pequenos intervalos.
Barras claras: quanto tempo cada chat fica aberto (o que o cliente vive). Blocos escuros: quando o atendente está trabalhando naquele chat. À direita: minutos aberto e minutos trabalhados por chat. Eixo horizontal: minutos.
Neste exemplo, um atendente cuida dos chats A, B e C em 20 minutos. Cada chat fica aberto de 13 a 14 minutos, então a "duração média do chat" é de 13,7 minutos. O atendente trabalhou de fato 17 minutos nos três, 5,7 minutos por chat. Se você dimensionar a equipe com 13,7 minutos, vai contratar mais que o dobro de pessoas de que precisa.
Três jeitos de medir o TMA no chat e no e-mail
| Método | Como calcular | Bom para | Armadilha |
|---|---|---|---|
| Duração do chat | Tempo médio da primeira mensagem até o encerramento | Ver quanto o cliente espera até uma solução completa | Conta o tempo em que o cliente pensa e os chats em paralelo; exagera o trabalho |
| Tempo de trabalho ativo | Tempo que o atendente passa digitando e lendo em cada conversa | Equipes grandes com ferramentas que registram isso | Poucas ferramentas para equipes pequenas medem; ignora consultas em outras abas |
| Método da carga | Horas de atendimento ÷ conversas atendidas | Equipes pequenas, dimensionamento, comparar meses | Exige horas honestas; mistura canais se você não separar |
Nossa recomendação para uma loja com uma a dez pessoas: o método da carga. Não precisa de software especial, inclui o tempo gasto procurando pedidos no painel da Nuvemshop ou da Shopify e responde à pergunta que importa: quantas horas custa um certo número de conversas?
Um exemplo com números
Uma pequena loja de moda tem duas pessoas no chat e no e-mail. Em uma semana normal de outubro:
- Conversas atendidas: 380 chats e 140 e-mails, 520 no total.
- Horas dedicadas ao atendimento (pelo próprio controle de horas, sem pausas e outras tarefas): 52.
TMA = 52 horas × 60 ÷ 520 = 6,0 minutos por conversa
Agora elas planejam dezembro. No ano passado, dezembro trouxe 1,6 vez o volume de outubro, então esperam umas 830 conversas por semana.
- Tempo de atendimento necessário: 830 × 6,0 minutos = 4.980 minutos, cerca de 83 horas.
- Inclua uma folga: ninguém fica ocupado 100% do turno. Nós planejamos com as pessoas ocupadas cerca de 80% do tempo de atendimento: 83 ÷ 0,8 ≈ 104 horas.
- Compare com a capacidade: duas pessoas com 30 horas de atendimento cada somam 60 horas. Faltam 44 horas por semana.
Essa diferença é a decisão: um reforço temporário, menos perguntas repetidas chegando a uma pessoa ou prazos de resposta maiores no pico. Nosso plano de atendimento para a Black Friday faz a mesma conta semana a semana.
Se quiser o TMA por canal, durante uma semana cada pessoa anota se um bloco de tempo foi para o chat ou para o e-mail. O e-mail costuma levar mais tempo por mensagem; o chat costuma ter mais mensagens.
Benchmarks: o que os números publicados medem
O maior conjunto de dados público que encontramos é o Live Chat Benchmark Report 2025 da Comm100, com mais de 220 milhões de interações de chat. Para 2024, ele traz:
| Setor (2024) | Duração média do chat |
|---|---|
| Todos os setores | 8 min 50 s |
| eCommerce B2C | 18 min 15 s |
| Viagens e hotelaria | 25 min 50 s |
| Jogos online (iGaming) | 5 min 44 s |
Leia como duração do chat, não como TMA. Os números incluem o tempo em que o cliente lê e responde e os momentos em que o atendente trabalha em outros chats. Um chat de e-commerce de 18 minutos não significa 18 minutos de trabalho. Compare sua duração de chat com esses valores, e o seu TMA pelo método da carga apenas com os seus meses anteriores.
Quantos chats um atendente aguenta ao mesmo tempo?
Não existe um número único. Segundo o relatório da Comm100, a maioria dos atendentes consegue cuidar de dois chats ao mesmo tempo, os experientes de três a quatro, e quem está começando pode ter dificuldade com mais de um ou dois (Comm100, 2025). Em uma pesquisa mais antiga da Call Centre Helper com 256 profissionais de contact center (dezembro de 2013), 70% disseram que um atendente consegue cuidar de dois a três chats ao mesmo tempo (Call Centre Helper).
O que sugerimos para uma loja:
- Comece com 2 chats para quem é novo e 3 para quem tem experiência.
- Acompanhe o tempo de primeira resposta por uma semana. Se os clientes esperam mais pela segunda e pela terceira resposta, baixe o limite.
- Reclamações, produtos danificados e reembolsos pedem atenção total. Passe esses casos para quem está com menos carga.
- Aumente o limite só quando a maioria dos chats for de perguntas curtas com resposta rápida.
No Shopxare você configura isso em Configurações → Equipes e atribuição: escolha a atribuição Equilibrada (quem tem menos conversas abertas), marque Somente colegas online e não ausentes e defina Máximo de abertas por colega para ninguém ficar sobrecarregado (Equipes e atribuição). O limite conta conversas abertas, então deixe espaço para os e-mails que aguardam resposta do cliente.
Sete jeitos de reduzir o TMA sem piorar o atendimento
- Respostas salvas para as perguntas mais comuns. Escreva uma vez as respostas sobre frete, trocas e pagamento e insira com
/e o atalho, já com o nome do cliente (Respostas salvas). - Peça o número do pedido logo no início. Metade dos minutos de um chat de "cadê meu pedido" vai para encontrar o pedido. Uma saudação que já pede o número economiza uma volta.
- Resumos para conversas longas. Quando a conversa muda de mãos, o Copilot escreve um resumo no painel do contato e a próxima pessoa não precisa rolar 40 mensagens.
- Corrija o tipo de pergunta mais lento, não a pessoa mais lenta. Etiquete uma semana de conversas e veja quais assuntos levam mais tempo. Quase sempre é uma política pouco clara no seu site.
- Limite os chats simultâneos. Chats demais em paralelo deixam cada resposta mais lenta e aumentam os erros.
- Escreva o artigo de ajuda que falta. Cada pergunta que sua central de ajuda responde bem é uma conversa que nunca chega à caixa de entrada.
- Traduza na mesma janela. Copiar o texto para um tradutor e voltar leva minutos. Ler o cliente no seu idioma e responder no dele mantém tudo em um lugar só (Tradução ao vivo).
Quando não correr atrás de um TMA menor
Não transforme o TMA em meta individual. Quem é cobrado por velocidade encerra conversas cedo demais, o cliente escreve de novo no dia seguinte e, no total, gasta-se mais tempo. Até a Genesys, que vende software para contact center, chama de equívoco a ideia de que "TMA menor sempre significa atendimento melhor" (Genesys).
Acompanhe o TMA junto com a satisfação do cliente e o número de clientes que voltam a escrever sobre o mesmo problema. Se o TMA cai e a satisfação cai junto, você acelerou a coisa errada. Para os outros números que valem uma olhada semanal, veja nosso guia de SLA de atendimento.
O que os relatórios do Shopxare mostram
A página de Relatórios mostra as conversas, a mediana do tempo de primeira resposta, a mediana do tempo até o encerramento, a satisfação do cliente, os horários de pico e uma tabela por colega. O tempo até o encerramento é todo o tempo até a conversa ser encerrada, incluindo a espera pelo cliente, então leia como duração do chat, não como TMA. Para o método da carga, pegue o número de conversas nos Relatórios e divida suas horas de atendimento por ele. Se o seu plano inclui exportação, Exportar CSV traz uma linha por conversa para a sua planilha.
O Shopxare tem um plano gratuito, então você pode medir uma semana normal antes de mudar qualquer coisa.
Perguntas frequentes
Qual é um bom TMA para chat ao vivo?
Não existe um número bom universal, porque cada ferramenta mede uma coisa. O relatório da Comm100 de 2025 aponta duração média do chat de 8 minutos e 50 segundos em todos os setores em 2024 e de 18 minutos e 15 segundos no eCommerce B2C, mas isso inclui o tempo do cliente. Compare o seu TMA com os seus meses anteriores.
Como calcular o TMA?
No telefone: (tempo falado + tempo em espera + pós-atendimento) ÷ número de ligações. Para uma equipe pequena de chat e e-mail: horas dedicadas ao atendimento ÷ conversas atendidas no mesmo período.
O TMA inclui o tempo de espera?
Não. O tempo que o cliente espera até um atendente pegar a conversa é outra métrica, o TME (tempo médio de espera) ou o tempo de primeira resposta. O TMA começa quando o atendente começa a trabalhar.
Qual a diferença entre TMA e TME?
O TME é quanto o cliente espera até ser atendido. O TMA é quanto tempo de trabalho a conversa inteira custa. Dá para ser rápido em um e lento no outro.
Quantos chats um atendente consegue atender ao mesmo tempo?
A maioria das equipes trabalha com dois ou três. A Comm100 (2025) diz que a maioria dos atendentes cuida de dois ao mesmo tempo e os experientes de três a quatro; comece com dois para quem é novo e ajuste conforme seus tempos de primeira resposta.
