Shopxare Team
Resposta curta: O SLA de atendimento (acordo de nível de serviço) é o compromisso por escrito de quanto tempo você leva para responder, em quais canais e em qual horário. Um bom ponto de partida para uma equipe pequena de e-commerce: primeira resposta em até 3 minutos no chat e em até 4 horas úteis no e-mail, mensagens de marketplace respondidas com folga em relação ao prazo de cada um e pelo menos 90 % das conversas dentro da meta. Conte o relógio em horas úteis, pause quando a loja estiver fechada e publique só uma promessa que você consegue cumprir numa semana ruim.
A seguir: as quatro partes de qualquer SLA, metas por canal com fontes, os prazos de marketplace que já valem para você, como funciona o relógio em horas úteis, a fórmula de cumprimento, um modelo de uma página para copiar e quando o SLA é exagero.
O que um SLA significa para uma loja pequena
Em grandes empresas, o SLA é um contrato com multa. Numa loja virtual, normalmente são duas coisas:
- Uma meta interna que a equipe segue, por exemplo "o chat é respondido em até 3 minutos".
- Uma promessa pública que o cliente vê, por exemplo "respondemos e-mails em até um dia útil".
Deixe a meta interna mais apertada que a promessa pública. A diferença é a sua folga para um atestado médico, uma greve dos Correios ou a semana da Black Friday. Uma loja que promete 4 horas em público e trabalha com 4 horas por dentro quebra a promessa no primeiro dia em que alguém falta.
As quatro partes de qualquer SLA
- Escopo. Quais canais contam (chat, e-mail, formulário de contato, mensagens de marketplace, Telegram) e quais pedidos ficam de fora (atacado, imprensa).
- Horário de atendimento. Quando o relógio corre: dias, horas, fuso horário e feriados.
- Metas. Um tempo de primeira resposta por canal e por prioridade.
- Nível de cumprimento. A parcela de conversas que precisa bater a meta, por exemplo 90 % por semana.
A maioria dos SLAs que não funcionam pula o item 2. Sem horário definido, toda mensagem de sábado vira descumprimento e, depois de um mês, ninguém acredita mais no número.
Metas de tempo de resposta por canal
Estas são as metas com que começaríamos numa loja em que de uma a dez pessoas atendem os clientes. Todos os tempos são em horas úteis, salvo indicação.
| Canal | Meta de primeira resposta | Parcela dentro da meta | Por que esse valor |
|---|---|---|---|
| Chat ao vivo | 3 minutos | 90 % | O cliente está na página agora e vai embora se ninguém responder |
| E-mail e formulário de contato | 4 horas úteis | 90 % | Realista para uma equipe de 1 a 3 pessoas; o mesmo dia útil é o limite |
| Urgências (endereço errado antes do envio, cobrança em dobro, não consegue pagar) | 30 minutos, qualquer canal | 95 % | Esperar custa dinheiro: um envio errado ou uma venda perdida |
| Mensagens de marketplace | Metade do prazo do marketplace | 100 % | Prazo perdido custa reputação ou a conta |
| Mensagens fora do horário | Resposta automática na hora, uma pessoa na primeira hora após abrir | – | O cliente sabe quando vai ter retorno |
Duas referências por trás dos valores de chat e e-mail. O relatório da LiveChat, com dados de mais de 35.000 empresas, aponta tempo médio de primeira resposta no chat de 35 segundos em todos os setores e de 55 segundos no varejo (LiveChat Customer Service Report, dados atualizados em 2024). No e-mail, uma pesquisa da Toister Performance Solutions com mais de 3.200 pessoas mostrou que responder em até uma hora atende à expectativa de 88 % dos consumidores, e quase um terço espera exatamente isso (Toister, março de 2020).
Ou seja, a meta de 3 minutos no chat é generosa, e de propósito: numa loja pequena, quem atende o chat também separa pedidos. Se você já responde 90 % dos chats em menos de um minuto, aperte a meta. Como medir a mediana e os 10 % mais lentos está no nosso guia de tempo de primeira resposta.
Os prazos dos marketplaces são SLAs que você já tem
Se você vende em marketplace, parte do seu SLA já está escrita. Estas são as regras conforme as páginas de cada marketplace, conferidas em outubro de 2026:
| Marketplace | Prazo | Fim de semana | Meta interna que definiríamos |
|---|---|---|---|
| Mercado Livre (perguntas antes da compra) | Sem regra fixa; mostra ao vendedor as vendas extras se responder em menos de 1 hora | – | 1 hora no horário de atendimento |
| Amazon (mensagens de compradores) | 24 horas | Conta, feriados também | 12 horas, todos os dias |
| Kaufland (tickets de clientes) | 48 horas para 100 % dos tickets | Não conta, feriados também não | 24 horas úteis |
| Allegro (Dyskusja) | 24 horas | Não conta, feriados também não | 12 horas úteis |
Fontes: documentação para desenvolvedores do Mercado Livre, texto de ajuda da Amazon citado nos Seller Forums, Kaufland Seller University, ajuda do Allegro.
No Mercado Livre, cada pergunta sem resposta é uma venda que pode ir para outro vendedor, então a meta de 1 hora é a que mais pesa no faturamento. A Amazon é a que quebra qualquer SLA em horas úteis: lá o relógio corre no sábado e no domingo. Se você vende na Amazon, inclua uma checagem de fim de semana no seu horário, nem que seja uma pessoa olhando as mensagens às 10h nos dois dias. Regras e respostas prontas estão no nosso guia para responder perguntas no Mercado Livre.
Como funciona o relógio em horas úteis
Um SLA medido em horas úteis só conta os minutos em que a loja está aberta. Pense numa meta de 4 horas úteis para o e-mail e num horário de segunda a sexta, das 9h às 17h. Um e-mail chega na sexta às 16h30.
Na sexta contam 30 minutos. Às 17h o relógio para, fica parado o fim de semana inteiro e volta a correr na segunda às 9h. As 3 horas e 30 minutos restantes acabam às 12h30: esse é o prazo. O cliente esperou 68 horas em tempo corrido, e mesmo assim o seu relatório mostra a conversa como respondida no prazo.
Isso tem duas consequências:
- O relatório de SLA pode parecer perfeito enquanto os clientes esperam o fim de semana todo. Avise logo de cara com uma mensagem fora do horário que diga quando você volta. Nos nossos modelos de mensagem fora do horário de atendimento há doze exemplos.
- Feriados precisam estar no calendário. Se o Natal e o Carnaval não estiverem marcados como fechados, todo e-mail da véspera vira descumprimento e os números do mês deixam de servir.
Decida também por escrito se o relógio para enquanto você espera o cliente, por exemplo depois de pedir uma foto do produto danificado. A regra mais simples para uma equipe pequena: a meta vale para a primeira resposta a cada nova mensagem do cliente e, enquanto a vez for dele, nada corre.
Como calcular o cumprimento do SLA
Cumprimento do SLA (%) = conversas respondidas dentro da meta ÷ conversas com meta × 100
Um mês inventado, mas típico: 412 conversas tinham meta e 371 foram respondidas no prazo. 371 ÷ 412 × 100 = 90,0 %, então a meta de 90 % foi cumprida.
Deixe de fora o spam e as conversas que nunca precisaram de resposta da equipe. Não deixe de fora as incômodas. Depois, olhe para as 41 que estouraram, e não para os 90 %: se 29 caem entre 12h e 14h, você não tem um problema de velocidade, tem um problema de cobertura no almoço.
Por que não mirar em 100 %? Porque uma meta de 100 % ensina a equipe a mandar "estamos verificando" só para parar o relógio. Essa resposta não ajuda ninguém. 90 % é uma meta que dá para cumprir com honestidade. A exceção são os marketplaces: lá a regra é 100 % e a folga vem da meta interna mais apertada.
Prioridades: duas ou três bastam
- Urgente: um pedido prestes a sair para o endereço errado, uma cobrança em dobro, um cliente que não consegue pagar no checkout. 30 minutos em qualquer canal.
- Normal: status do pedido, trocas e devoluções, dúvidas sobre produtos. As metas por canal acima.
- Baixa (opcional): propostas de parceria, comentários gerais. 2 dias úteis.
Defina a prioridade pelo custo da espera, não pelo tom da mensagem. Um educado "errei o número da casa" é mais urgente do que uma crítica dura sobre um produto que chegou no mês passado.
Modelo de SLA para copiar
Troque os colchetes e mantenha em uma página. Se não couber em uma página, ninguém da equipe vai ler.
SLA de atendimento – [nome da loja]
Válido a partir de: [data] Responsável: [nome] Revisão: a cada 3 meses
1. Escopo
Canais: chat do site, e-mail ([[email protected]]), formulário de contato, [marketplaces]
Fora do escopo: pedidos de atacado, imprensa (encaminhar para [nome])
2. Horário de atendimento
Segunda a sexta, das 9h às 17h (horário de Brasília). Fechado nos feriados nacionais.
Fora desse horário: resposta automática com o horário em que voltamos.
Perguntas do Mercado Livre: checadas no sábado às 10h.
3. Metas de primeira resposta (horas úteis, salvo indicação)
Urgente (endereço errado, cobrança em dobro, não consegue pagar): 30 minutos, qualquer canal
Chat do site: 3 minutos
E-mail e formulário: 4 horas úteis
Perguntas do Mercado Livre: 1 hora
[Outro marketplace]: metade do prazo dele
4. Cumprimento
Pelo menos 90 % das conversas dentro da meta toda semana. Marketplaces: 100 %.
5. Quando a meta está em risco
Chat esperando há [2] minutos: aviso para toda a equipe.
Metas estouradas: revisão toda segunda, por canal e por horário.
6. Promessa pública (central de ajuda, página de contato, mensagem fora do horário)
"No horário de atendimento, respondemos o chat em poucos minutos
e os e-mails em até um dia útil."
Exemplo: uma loja de decoração com três pessoas
Um caso ilustrativo: uma loja de Curitiba vende velas e cerâmica no próprio site em Shopify e no Mercado Livre. São três pessoas, com atendimento de segunda a sexta, das 9h às 17h30. Elas adotam o modelo acima.
No primeiro mês: cumprimento de 94 % no chat e de 81 % no e-mail. Quase todos os e-mails fora do prazo são de segunda de manhã, quando as mensagens do fim de semana chegam de uma vez. Duas mudanças: às segundas uma pessoa entra às 8h e até as 10h só cuida de e-mail, e as perguntas do Mercado Livre passam a ser checadas no sábado de manhã. No mês seguinte o e-mail chega a 92 %. A promessa na página de contato nunca mudou: "em até um dia útil".
Como configurar no Shopxare
O Shopxare já traz horário de atendimento e metas de resposta, então o SLA acima funciona sem planilha:
- Horário de atendimento. Em equipes e atribuição, ative o horário de atendimento, defina as horas de cada dia e adicione os feriados. Fora do horário, o Messenger informa ao cliente quando vocês voltam e as metas de resposta param de correr.
- Metas. Nas metas de tempo de resposta (SLA), preencha um tempo para conversas normais e outro para as prioritárias. Elas são medidas em minutos úteis. Enquanto o cliente espera, a caixa de entrada mostra uma contagem regressiva, e as conversas que estouram a meta ficam marcadas como atrasadas.
- Prioridade por canal ou conteúdo. Um workflow com o gatilho "Uma nova conversa chega à equipe", a condição "Canal" e a ação "Definir prioridade" coloca os chats na meta mais rápida. Um segundo, com a condição "Mensagem do cliente" contém "endereço errado", faz o mesmo com as urgências.
- Escalonamento antes de estourar. Um workflow com o gatilho "O cliente está esperando há…" pode atribuir a conversa a uma equipe ou adicionar uma nota interna. Ative também a notificação de metas de resposta perdidas.
- A revisão semanal. Os relatórios mostram a mediana do tempo de primeira resposta, o tempo até o fechamento e as metas perdidas, com filtro por canal, equipe ou atendente.
- Noites e fins de semana. A Are AI responde no Messenger a qualquer hora com base nos seus próprios artigos de ajuda e páginas, e passa a conversa para a equipe quando precisa.
Quando o Shopxare não é a melhor escolha: ele tem dois níveis de meta, normal e prioritária, e as metas cobrem respostas. Se você precisa de políticas de SLA diferentes por tipo de cliente ou contrato, ou de metas de tempo de resolução com relógio próprio, um help desk construído em torno de políticas de SLA, como Zendesk ou Freshdesk, atende melhor.
Quando o SLA é exagero
- Se você vende sozinho e recebe menos de umas dez mensagens por dia. Publique seu horário e "respondemos em até um dia útil", e esqueça o cálculo de cumprimento.
- Se você não consegue medir. Meta que não aparece em relatório é desejo. Primeiro monte a medição, depois publique.
- Uma promessa feita para bater a concorrência. "Respondemos e-mails em 30 minutos" fica bonito na página de contato e quebra na primeira segunda-feira movimentada.
Perguntas frequentes
O que é SLA de atendimento?
É o compromisso por escrito de quanto tempo você leva para responder, em quais canais e em qual horário, mais a parcela de conversas que precisa cumpri-lo. Numa loja pequena, costuma ser uma meta interna para a equipe e uma promessa pública mais folgada para o cliente.
Qual é um bom tempo de resposta no SLA?
Para uma loja virtual pequena: 3 minutos no chat e 4 horas úteis no e-mail, cumpridos em pelo menos 90 % das conversas. Pelos dados da LiveChat de 2024, a primeira resposta média no chat no varejo é de 55 segundos; quando você ficar abaixo disso, aperte a meta.
Como calcular o SLA de atendimento?
Divida as conversas respondidas dentro da meta pelo total de conversas com meta e multiplique por 100. 371 respostas no prazo em 412 dão 90,0 %.
O SLA conta fim de semana?
Só se o seu horário de atendimento disser que sim. A maioria dos SLAs de loja conta horas úteis e pausa o relógio quando a loja está fechada. A Amazon é a exceção: o prazo de 24 horas para mensagens de compradores inclui fins de semana e feriados.
Qual a diferença entre SLA e KPI?
O SLA é o compromisso com um limite ("90 % dos e-mails respondidos em até 4 horas úteis"). O KPI é um indicador que você acompanha para ver como está indo, como a mediana do tempo de primeira resposta. Os que valem a pena estão no nosso guia de indicadores de atendimento ao cliente.
O Shopxare é gratuito, sem cartão de crédito. Configure seu horário de atendimento e duas metas de resposta e, depois da primeira semana, os relatórios mostram onde você está estourando.
