Sistema di ticketing gratuito per un piccolo team di assistenza: 7 opzioni a confronto e configurazione in 6 passi (2026)

Risposta breve: A ottobre 2026 cinque strumenti offrono gratis un sistema di ticketing a un piccolo team di assistenza: Zoho Desk Free (3 agenti, solo email), gli strumenti gratuiti di HubSpot (2 utenti, con il marchio HubSpot in chat ed email), Help Scout Free (5 utenti, ma solo 100 contatti al mese), osTicket (open source, lo ospiti tu) e Shopxare (postazioni illimitate, ticket via email e live chat insieme). Freshdesk non mostra più un piano gratuito nella pagina prezzi, solo una prova di 14 giorni. Se due persone rispondono a poche email al giorno, per ora può bastarti una posta collaborativa di Google Groups.

Tutti i limiti qui sotto vengono dalla pagina prezzi o prodotto di ciascun fornitore, controllata a ottobre 2026.

Cosa fa un sistema di ticketing che una casella condivisa non fa

Un ticket è una richiesta del cliente con quattro cose collegate: un numero, un unico responsabile, uno stato e tutta la cronologia. Sembra poco. In pratica elimina i tre problemi che prima o poi ha ogni casella Gmail o Outlook condivisa:

1. Due persone rispondono alla stessa email, con risposte leggermente diverse.
2. Nessuno risponde, perché ognuno pensava se ne occupasse l'altro.
3. Nessuno sa dire quante richieste sono aperte in questo momento, né quale sia la più vecchia.

Ti serve quando i clienti iniziano a scrivere "ci sono novità?", quando cerchi nella posta inviata per capire se qualcuno ha già risposto, o quando una richiesta resta ferma tutto il weekend perché era nella testa di un collega e non in un elenco.

Sistemi di ticketing gratuiti a confronto (ottobre 2026)

Fonti: prezzi Zoho Desk, prezzi HubSpot Service Hub e sistema di ticketing HubSpot, prezzi Help Scout, osTicket su GitHub, guida Google sulla posta collaborativa, prezzi Shopxare, prezzi Freshdesk, tutto controllato a ottobre 2026. I prezzi sono in dollari, come sulle pagine dei fornitori. Un articolo di Freshworks cita un programma gratuito per 1–2 agenti per sei mesi, ma la pagina prezzi riporta solo la prova, quindi non l'abbiamo contato.

La colonna che decide quasi sempre è "il limite". Zoho e Help Scout sono buoni strumenti di ticketing, ma i loro piani gratuiti si fermano all'email. Il piano gratuito di HubSpot è generoso, ma si ferma a due utenti. osTicket non costa licenze, ma ogni mese costa tempo di manutenzione.

Quattro domande per scegliere

1. I clienti ti scrivono solo via email? Allora bastano Zoho Desk Free o Help Scout Free. Se usano anche la chat del sito, ti conviene avere chat e ticket nello stesso posto: HubSpot o Shopxare.
2. Quante persone rispondono? In due va bene HubSpot, in tre Zoho, in cinque Help Scout. Oltre, le uniche opzioni gratuite senza limite di postazioni sono osTicket e Shopxare.
3. Quanti clienti diversi scrivono ogni mese? Il piano gratuito di Help Scout conta i contatti, non le email. Un negozio in cui scrivono cinque nuovi clienti al giorno supera i 100 in tre settimane.
4. Chi fa la manutenzione? Se nessuno nel team se la sente di aggiornare PHP su un server, lascia perdere osTicket. Uno strumento in hosting costa meno di un weekend passato a sistemare un aggiornamento andato storto.

Come impostare un sistema di ticketing in un pomeriggio

I passi sono gli stessi in ogni strumento. Dove serve usiamo i nomi dei menu di Shopxare, perché è lo strumento che conosciamo meglio.

1. Scegli un solo indirizzo di assistenza

Usa un indirizzo, per esempio [email protected], e smetti di rispondere ai clienti dalle caselle personali. Mettilo nelle email di conferma d'ordine, nel footer e nella pagina contatti. Se i clienti scrivono già a tre indirizzi, inoltra gli altri due a questo.

2. Inoltra quell'indirizzo allo strumento di ticketing

Ogni strumento ti dà un indirizzo di inoltro. In Shopxare è in Impostazioni → Email e ticket: scegli il provider (Gmail / Google Workspace, Outlook / Microsoft 365 oppure cPanel / Titan / altro), segui i tre passi di inoltro e invia un'email di prova da un indirizzo esterno. Quando arriva, la pagina mostra l'ora dell'ultima email. Attiva Crea ticket dalle nuove email così ogni nuova email riceve un numero. Se vuoi rispondere dal tuo dominio invece che dal mittente predefinito, inserisci i dati SMTP in Server SMTP personale (facoltativo). Tutti i passi sono in Ticket ed email.

3. Crea da quattro a sei tipi di ticket

I tipi ti dicono che genere di lavoro è in attesa. Per un e-commerce questo elenco copre la maggior parte delle richieste:

• Dov'è il mio ordine
• Reso o cambio
• Prodotto danneggiato o sbagliato
• Fattura o pagamento
• Domanda sul prodotto
• Ingrosso o B2B

Tienilo corto. Con dodici tipi nessuno sceglie quello giusto. Shopxare ha anche tipi Back office che il cliente non vede mai, utili per attività come "magazzino: controllare il peso del pacco".

4. Usa pochi stati

Ne bastano quattro: Inviato, In lavorazione, In attesa del cliente, Risolto. Il più importante è "In attesa del cliente": separa i ticket che hanno bisogno di te da quelli che aspettano una foto o un numero d'ordine dal cliente, così l'elenco degli aperti mostra lavoro vero.

5. Decidi chi riceve quale ticket

In due bastano un elenco condiviso e una regola ("prima il più vecchio"). Da tre persone in su lascia assegnare allo strumento. Shopxare offre round robin (a turno) o bilanciata (a chi ha meno conversazioni aperte), solo ai colleghi disponibili e con un tetto facoltativo per persona. Con le regole puoi mandare le fatture a un team e i resi a un altro. Trovi tutto in Team e assegnazione.

6. Invia subito il numero di ticket e fissa un obiettivo di risposta

Una conferma immediata con il numero di ticket evita quasi tutti i "avete ricevuto la mia email?". In Shopxare si chiama Conferma le nuove richieste. Poi fissa un obiettivo di prima risposta che riesci a rispettare, per esempio quattro ore lavorative per l'email, e controllalo ogni settimana. Cosa misurare lo spieghiamo nell'articolo sui KPI del customer service; le risposte da caricare il primo giorno sono nelle nostre risposte predefinite per l'assistenza clienti.

Se vendi anche su Amazon o eBay, puoi rispondere ai messaggi degli acquirenti nella stessa inbox: vedi Marketplace.

Esempio: una tazza rotta in un negozio di casalinghi con tre persone

Una cliente scrive ad assistenza@: "Buongiorno, è arrivato l'ordine #1047 ma una delle tazze è rotta. Potete mandarmene un'altra?"

L'email diventa il ticket #212, tipo Prodotto danneggiato o sbagliato, e il round robin lo assegna a Giulia. La cliente riceve subito: "Grazie, abbiamo registrato la sua richiesta con il ticket #212. Rispondiamo entro quattro ore lavorative."

Giulia risponde entro un'ora:

Buongiorno Sara, ci dispiace per la tazza rotta. Può mandarci una foto della tazza e della scatola? Appena la riceviamo le spediamo una tazza nuova senza costi, di solito in giornata. Ticket #212.

Imposta lo stato su In attesa del cliente. La foto arriva la mattina dopo, il ticket torna In lavorazione, il magazzino riceve un ticket di back office per la spedizione e Giulia segna il #212 come Risolto con il numero di tracking. Se la stessa cliente avesse chiesto nella chat del sito, Giulia avrebbe usato Converti in ticket nel menu della conversazione; la chat mantiene la cronologia e riceve un numero.

Quando non ti serve ancora un sistema di ticketing

Va detto chiaramente, perché uno strumento che nessuno usa è peggio di una casella ordinata:

• Una sola persona risponde a tutto. Il compito principale di un ticket è mostrare di chi è una richiesta. Con una persona sola lo fa anche una cartella con la stella.
• Meno di una decina di richieste al giorno e nessuno ha chiesto "ci sono novità?". Bastano le etichette di Gmail o una posta collaborativa di Google Groups.
• Quasi tutte le domande sono sempre le stesse tre. Metti prima spedizioni, resi e taglie in una pagina di aiuto. Meno email è meglio che smistarle più in fretta.

Passa a un sistema di ticketing quando due dei tre problemi di inizio articolo compaiono nella stessa settimana.

Domande frequenti

Esiste un sistema di ticketing completamente gratuito? Sì. osTicket è open source e gratuito se lo ospiti tu. Piani gratuiti in hosting ci sono su Zoho Desk (3 agenti), HubSpot (2 utenti), Help Scout (5 utenti, 100 contatti al mese) e Shopxare (senza limite di postazioni), a ottobre 2026.

Freshdesk ha un piano gratuito? A ottobre 2026 la pagina prezzi non ne mostra, solo una prova di 14 giorni del piano Enterprise. Il piano a pagamento più economico, Growth, costa 19 $ per agente al mese con fatturazione annuale.

Posso usare Gmail come sistema di ticketing? In parte. In una posta collaborativa di Google Groups i membri possono assegnare una conversazione, segnarla come completata, senza azione necessaria o duplicata, e filtrare quelle risolte. Mancano numeri di ticket, obiettivi di risposta e report, quindi va bene per due persone con pochi volumi.

Che differenza c'è tra un ticket e una live chat? Una chat è una conversazione che avviene adesso; un ticket è una richiesta seguita fino alla soluzione, spesso per giorni. Molte chat finiscono in un minuto e non hanno bisogno di un ticket. Quelle che richiedono un rimborso, una foto o il magazzino dovrebbero diventarlo.

Qual è il miglior sistema di ticketing gratuito per una piccola impresa? Dipende dai canali e dalla dimensione del team. Solo email e fino a tre persone: Zoho Desk Free. Se usi già HubSpot: HubSpot. Chat più email, o più di cinque persone: Shopxare. Controllo completo sul tuo server: osTicket.

Se vuoi i ticket email e la chat del sito in un'unica inbox gratuita, puoi iniziare con Shopxare gratis, senza carta di credito. Se stai lasciando un help desk a pagamento, il nostro confronto delle alternative a Zendesk mostra quanto costano le opzioni a pagamento.