Ritardo nella consegna: 8 messaggi per avvisare il cliente in chat e via email

Quando una consegna è in ritardo, il messaggio al cliente deve dire tre cose: dov'è il pacco adesso, che giorno può aspettarlo e cosa farai tu se quel giorno passa. Scrivilo nella prima risposta, non dopo due giri di "mi mandi il numero d'ordine?". Qui sotto trovi una tabella che ti dice quale risposta va con quale stato dell'ordine, otto messaggi brevi da copiare in chat o via email, i termini di consegna del Codice del consumo e cinque modi per ricevere meno domande di questo tipo.

Perché questa domanda riempie la tua casella

Nell'assistenza e-commerce "dov'è il mio ordine?" ha perfino una sigla: WISMO ("Where is my order?"). DigitalGenius, un'azienda che classifica per intento i messaggi di assistenza dei negozi online, ha calcolato che queste domande erano in media il 21% di tutte le richieste dei clienti a marzo 2023 e il 36% tra dicembre 2022 e gennaio 2023 (DigitalGenius, 2023). Sono dati dei suoi clienti, non uno studio di settore. La direzione però è chiara: in alta stagione più di un messaggio su tre riguardava un pacco.

La buona notizia è che sono le domande più facili che ricevi. La risposta è già nel pannello del tuo negozio o nella pagina di tracciamento del corriere. Il lavoro sta nel rispondere in fretta e con una data, così il cliente non riscrive domani.

La risposta in tre parti

Ogni modello qui sotto segue lo stesso ordine:

1. Lo stato, in parole semplici. "Il tuo pacco è partito dal nostro magazzino martedì ed è con BRT", non "Stato: in transito".
2. La prossima data. Un giorno, non "a breve". Se non lo sai, indica il giorno in cui lo saprai.
3. Il piano B. Cosa succede se la data passa: solleciti il corriere, rispedisci o rimborsi. È la parte che evita il secondo messaggio.

Lascia perdere le scuse lunghe. Un "scusa per l'attesa" basta quando sei in ritardo. Se non lo sei, non serve.

Quale risposta mandare

Guarda prima l'ordine, poi scegli la riga.

Otto messaggi da copiare

Sono pensati per la chat, quindi brevi. Per l'email aggiungi saluto e firma. Sostituisci le parti tra parentesi quadre. Se usi le risposte salvate in Shopxare, {{contact.name | e grazie per averci scritto}} inserisce il nome del cliente, oppure "e grazie per averci scritto" se il nome manca.

1. Non ancora spedito, nei tempi

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, il tuo ordine [numero] è in preparazione. Spediamo entro [2 giorni lavorativi], quindi partirà al più tardi [giovedì]. Appena parte ti arriva un'email con il link di tracciamento.

2. Non ancora spedito, in ritardo

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, scusa, il tuo ordine [numero] non è ancora partito perché [un articolo è tornato disponibile più tardi del previsto]. Partirà il [data] e dovrebbe arrivarti il [data]. Se per te è troppo tardi, rispondi "annulla" e oggi stesso ti rimborso l'intero importo.

3. In viaggio, nei tempi

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, il tuo pacco è in viaggio con [corriere]: [link di tracciamento]. La consegna è prevista per [giorno, data]. Se il tracciamento resta fermo per un giorno tra due scansioni, è normale.

4. In viaggio, in ritardo

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, il tuo pacco doveva arrivare entro il [data] e non è arrivato, mi dispiace. Ho chiesto a [corriere] cosa sta succedendo e ti scrivo entro il [data + 1 giorno lavorativo], anche se la risposta è "stiamo ancora aspettando".

5. Tracciamento fermo

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, l'ultima scansione del tuo pacco è del [data] a [luogo], ed è passato troppo tempo. Ho aperto una pratica con [corriere]. Se entro il [data] non si muove, ti spedisco subito un pacco nuovo, così non devi riscriverci.

6. Consegnato, ma non ricevuto

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, secondo [corriere] il pacco è stato consegnato il [data] alle [ora]. Puoi chiedere ai vicini, al portiere o controllare nella cassetta? Se entro il [data] non salta fuori, dimmelo e me ne occupo io con il corriere.

7. Rientrato al mittente

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, il tuo pacco sta tornando da noi perché [non è stato trovato l'indirizzo / non è stato ritirato al punto di ritiro]. Preferisci che te lo rispedisca a [indirizzo] o che ti rimborsi? Vanno bene entrambe, dimmi tu.

8. Smarrito

Ciao {{contact.name | e grazie per averci scritto}}, [corriere] ha confermato che il tuo pacco è andato perso. Mi dispiace molto. Posso spedirtene uno nuovo oggi, ti arriverebbe verso il [data], oppure rimborsarti [importo] € sullo stesso metodo di pagamento. Cosa preferisci?

Nota cosa manca: niente "attenda 5–7 giorni lavorativi per la verifica" e niente "contatti direttamente il corriere". Nella vendita online ai consumatori è compito tuo, e la legge lo dice chiaramente.

Il termine con cui lavori

Per l'articolo 61 del Codice del consumo, salvo diverso accordo, il venditore deve consegnare "senza ritardo ingiustificato" e "al più tardi entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto". Se non lo fa, il consumatore lo invita a consegnare entro un termine supplementare e, se anche questo scade, può risolvere il contratto (art. 61, Brocardi). Per l'articolo 63, quando la spedizione è a carico del venditore, il rischio di perdita o danneggiamento passa al consumatore solo quando lui, o un terzo da lui indicato diverso dal corriere, "entra materialmente in possesso dei beni". Fa eccezione il caso in cui il corriere l'ha scelto il consumatore e non gli è stato proposto da te (art. 63, Brocardi). Sono le stesse regole della direttiva europea 2011/83/UE, quindi valgono in modo simile in tutta l'UE.

In pratica: un pacco perso è un problema da risolvere tra te e il corriere, non del cliente. Per questo il modello 8 offre subito una nuova spedizione o il rimborso. È un riassunto, non una consulenza legale.

Cinque modi per ricevere meno "dov'è il mio pacco?"

1. Manda il link di tracciamento appena stampi l'etichetta. Un cliente senza link di tracciamento ha un solo modo per sapere dov'è il pacco: chiederlo a te.
2. Scrivi tu prima del cliente. Se un ordine partirà in ritardo, manda il modello 2 il giorno stesso in cui lo sai. Ti costa gli stessi due minuti della risposta, ma il cliente lo legge come un buon servizio e non come la risposta a un reclamo.
3. Metti i tempi di spedizione dove la gente chiede. Una pagina spedizioni breve, linkata nella conferma d'ordine e nella chat del sito. Se hai un centro assistenza, pubblicala lì come articolo.
4. Lascia la parte di routine a un agente IA. In Shopxare, Are AI risponde a partire dalle tue pagine su spedizioni e resi, dagli articoli del centro assistenza e dalle risposte salvate. Con un connettore dati verso l'API ordini del tuo negozio può controllare l'ordine vero: chiede al cliente il numero d'ordine e risponde con lo stato che restituisce il tuo sistema. Per impostazione predefinita i connettori funzionano solo con clienti identificati, quindi nessuno può consultare l'ordine di un altro.
5. Passa i casi difficili a una persona. I modelli dal 5 all'8 riguardano soldi e decisioni. Are AI passa la conversazione al tuo team quando il cliente chiede una persona, è arrabbiato o quando non è sicuro della risposta. Puoi anche aggiungere "pacco smarrito" e "rimborso" tra gli argomenti che vanno sempre al team.

Quando non automatizzare

Se il tuo negozio non ha un'API ordini o i dati sono disordinati (metà degli ordini spediti a mano, numeri di tracciamento inseriti giorni dopo), non collegare ancora un'IA. Un "il tuo pacco è in viaggio" sbagliato è peggio di una risposta lenta ma giusta. Parti dalla risposta sui tempi di spedizione e dai modelli, e aggiungi la ricerca ordini quando i dati sono affidabili.

Esempio: una piccola torrefazione su Shopify

Un negozio di due persone che vende caffè in grani in Italia spedisce con BRT. Un lunedì di dicembre, alle 22:40, una cliente scrive nel Messenger:

Cliente: Ciao, ho ordinato mercoledì e ancora niente. Ordine 4417.

Are AI: Ciao Giulia, il tuo ordine 4417 è partito venerdì ed è con BRT. Dal tracciamento risulta nella filiale di Bologna da sabato, con consegna prevista domani, martedì. Ecco il link: [link]. Se entro mercoledì sera non è arrivato, scrivi qui e il team verifica con BRT.

La risposta viene dai dati dell'ordine (tramite un connettore dati) e dalla pagina spedizioni del negozio. Mercoledì mattina il pacco è ancora a Bologna: la cliente riscrive, chiede di parlare con una persona e la conversazione arriva nella casella del team. La titolare apre una pratica con BRT e manda il modello 5.

Provalo sul tuo negozio

Shopxare è gratuito, senza carta di credito. Installa il Messenger sul tuo negozio (guida all'installazione), salva gli otto modelli come risposte salvate condivise e collega la tua pagina spedizioni ad Are AI. Se stai ancora scegliendo uno strumento di chat, nel nostro confronto tra le alternative gratuite a tawk.to trovi i piani gratuiti fianco a fianco.

Domande frequenti

Come rispondere a un cliente che chiede dov'è il suo ordine?

Controlla l'ordine e rispondi con tre cose: lo stato attuale in parole semplici, la data in cui può aspettarlo e cosa farai se quella data passa. Aggiungi il link di tracciamento.

Come comunicare un ritardo di consegna al cliente?

Prima che te lo chieda. Spiega il motivo in una frase, dai una nuova data e offri la possibilità di annullare se la nuova data non va bene. Il modello 2 fa esattamente questo.

Il tracciamento dice "consegnato" ma il cliente non l'ha ricevuto: cosa fare?

Chiedi al cliente di controllare con i vicini, il portiere e la cassetta, aspetta un giorno lavorativo e poi apri tu la pratica con il corriere. Per il Codice del consumo il rischio resta del venditore finché il cliente non ha il pacco.

Entro quanto tempo deve essere consegnato un ordine online?

Entro 30 giorni dalla conclusione del contratto, salvo diverso accordo sulla data di consegna (art. 61 del Codice del consumo).

Cosa significa WISMO?

"Where is my order?", cioè "dov'è il mio ordine?". Nell'assistenza raggruppa tutte le domande su stato dell'ordine e consegna.