Shopxare Team
Wiadomość do klienta o opóźnieniu wysyłki powinna mówić trzy rzeczy: gdzie paczka jest teraz, którego dnia klient może się jej spodziewać i co zrobisz, jeśli ten dzień minie. Napisz to w pierwszej odpowiedzi, a nie po dwóch rundach „poproszę numer zamówienia”. Poniżej znajdziesz tabelę, która podpowiada, jaka odpowiedź pasuje do jakiego statusu zamówienia, osiem krótkich szablonów do skopiowania na czat lub do e-maila, 30-dniowy termin dostawy z Kodeksu cywilnego i pięć sposobów, żeby takich pytań było mniej.
Dlaczego to jedno pytanie zapycha skrzynkę
Pytanie „gdzie jest moje zamówienie?” ma w obsłudze e-commerce nawet własny skrót: WISMO („Where is my order?”). DigitalGenius, firma, która klasyfikuje wiadomości do działów obsługi sklepów internetowych według intencji, policzyła, że w marcu 2023 takie pytania stanowiły średnio 21% wszystkich zapytań klientów, a od grudnia 2022 do stycznia 2023 aż 36% (DigitalGenius, 2023). To dane jej własnych klientów, a nie badanie całej branży. Kierunek jest jednak jasny: w szczycie sezonu ponad co trzecia wiadomość dotyczyła paczki.
Dobra wiadomość: to najłatwiejsze pytania, jakie dostajesz. Odpowiedź jest już w panelu sklepu albo w śledzeniu przesyłki u przewoźnika. Cała praca polega na tym, żeby odpowiedzieć szybko i z konkretną datą, tak żeby klient nie pisał znowu jutro.
Odpowiedź w trzech częściach
Każdy szablon poniżej ma tę samą kolejność:
- Status zwykłymi słowami. „Twoja paczka wyjechała z magazynu we wtorek i jest w InPost”, a nie „Status: w drodze”.
- Następna data. Konkretny dzień, a nie „wkrótce”. Jeśli go nie znasz, podaj dzień, w którym będziesz wiedzieć.
- Plan B. Co się stanie, jeśli data minie: zgłaszasz sprawę przewoźnikowi, wysyłasz ponownie albo zwracasz pieniądze. To ta część zapobiega drugiej wiadomości.
Daruj sobie długie przeprosiny. Jedno „przepraszam za czekanie” wystarczy, kiedy jesteś spóźniony. Jeśli nie jesteś, nie trzeba ich wcale.
Którą odpowiedź wysłać
Najpierw sprawdź zamówienie, potem wybierz wiersz.
| Co widzisz w zamówieniu | Co klient musi usłyszeć | Szablon |
|---|---|---|
| Niewysłane, w ramach Twojego czasu wysyłki | Kiedy wyjdzie i skąd się o tym dowie | 1 |
| Niewysłane, czas wysyłki przekroczony | Powód, nowa data i możliwość anulowania | 2 |
| W drodze, zgodnie z planem | Link do śledzenia i przewidywany dzień | 3 |
| W drodze, przewidywana data minęła | Że zapytałeś przewoźnika i kiedy się odezwiesz | 4 |
| Śledzenie stoi od 3+ dni roboczych | Że złożyłeś reklamację i kiedy wyślesz nową paczkę, jeśli nic się nie zmieni | 5 |
| Oznaczone jako doręczone, klient nic nie ma | Gdzie sprawdzić, a potem co zrobisz Ty | 6 |
| Zwrot do nadawcy (zły adres, nieodebrane) | Że paczka wraca i wybór: ponowna wysyłka albo zwrot pieniędzy | 7 |
| Przewoźnik potwierdza zaginięcie | Nowa paczka albo zwrot pieniędzy, wybiera klient, bez dodatkowych formalności | 8 |
Osiem szablonów do skopiowania
Są pisane na czat, więc krótkie. W e-mailu dodaj powitanie i podpis. Zamień fragmenty w nawiasach kwadratowych. Jeśli w Shopxare korzystasz z gotowych odpowiedzi, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}} wstawi imię klienta, a gdy go brak, „dziękujemy za wiadomość”.
1. Jeszcze niewysłane, w terminie
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. Twoje zamówienie [numer] jest właśnie pakowane. Wysyłamy w ciągu [2 dni roboczych], więc wyjdzie od nas najpóźniej w [czwartek]. Gdy tylko zostanie nadane, dostaniesz e-mail z linkiem do śledzenia.
2. Jeszcze niewysłane, z opóźnieniem
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. Przepraszam, Twoje zamówienie [numer] jeszcze nie wyszło, bo [jeden produkt wrócił na stan później, niż planowaliśmy]. Wyślemy je [data], powinno dotrzeć do [data]. Jeśli to dla Ciebie za późno, odpisz „anuluj”, a jeszcze dziś zwrócę Ci całą kwotę.
3. W drodze, w terminie
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. Twoja paczka jest w drodze z [przewoźnik]: [link do śledzenia]. Doręczenie jest przewidziane na [dzień, data]. Jeśli śledzenie przez dzień nie pokazuje nowego skanu, to normalne.
4. W drodze, z opóźnieniem
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. Paczka miała dotrzeć do [data] i nie dotarła, przepraszam. Zapytałem [przewoźnik], co się dzieje, i odezwę się do [data + 1 dzień roboczy], nawet jeśli odpowiedź będzie brzmiała „wciąż czekamy”.
5. Śledzenie stoi
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. Ostatni skan Twojej paczki był [data] w [miejsce], a to za długo. Złożyłem reklamację u [przewoźnik]. Jeśli do [data] paczka się nie ruszy, od razu wyślę nową, więc nie musisz do nas znowu pisać.
6. Doręczone, ale nie odebrane
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. Według [przewoźnik] paczka została doręczona [data] o [godzina]. Czy możesz zapytać sąsiadów, sprawdzić skrzynkę albo aplikację przewoźnika, czy nie trafiła do innego punktu? Jeśli do [data] się nie znajdzie, daj znać, a resztę załatwię z przewoźnikiem.
7. Zwrot do nadawcy
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. Paczka wraca do nas, bo [przewoźnik nie znalazł adresu / nie została odebrana z paczkomatu]. Wysłać ją ponownie na [adres] czy wolisz zwrot pieniędzy? Obie opcje są w porządku, napisz tylko, którą wybierasz.
8. Zaginęła
Dzień dobry, {{contact.name | dziękujemy za wiadomość}}. [Przewoźnik] potwierdził, że Twoja paczka zaginęła. Bardzo przepraszam. Mogę dziś wysłać nową, dotrze około [data], albo zwrócić [kwota] zł na tę samą metodę płatności. Co wolisz?
Zwróć uwagę, czego tu brakuje: nie ma „prosimy o cierpliwość, reklamacja potrwa 5–7 dni roboczych” ani „proszę skontaktować się z przewoźnikiem”. W sprzedaży konsumenckiej to Twoja robota, i przepisy mówią to samo.
Termin, w którym musisz się zmieścić
Zgodnie z art. 543¹ § 1 Kodeksu cywilnego, jeśli kupującym jest konsument, sprzedawca musi wydać rzecz „niezwłocznie”, ale „nie później niż trzydzieści dni od dnia zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej” (art. 543¹ KC). To polskie wdrożenie art. 18 unijnej dyrektywy o prawach konsumentów. Ta sama dyrektywa w art. 20 mówi, że ryzyko utraty lub uszkodzenia paczki przechodzi na konsumenta dopiero wtedy, gdy fizycznie ją odbierze, chyba że sam wybrał przewoźnika, a Ty nie proponowałeś mu tej opcji (dyrektywa 2011/83/UE, tekst skonsolidowany).
W praktyce: zaginiona paczka to sprawa między Tobą a przewoźnikiem, a nie problem klienta. Dlatego szablon 8 od razu proponuje nową paczkę albo zwrot. To podsumowanie, nie porada prawna. Jeśli sprzedajesz na Allegro, sprawdź też zasady platformy dotyczące czasu wysyłki.
Pięć sposobów na mniej pytań „gdzie moja paczka?”
- Wysyłaj link do śledzenia od razu po wydrukowaniu etykiety. Klient bez linku do śledzenia ma tylko jeden sposób, żeby dowiedzieć się, gdzie jest paczka: zapytać Ciebie.
- Napisz, zanim napisze klient. Jeśli zamówienie wyjdzie później, wyślij szablon 2 tego samego dnia, w którym się o tym dowiesz. To te same dwie minuty co odpowiedź, a klient odbiera to jako dobrą obsługę, a nie reakcję na skargę.
- Umieść czasy wysyłki tam, gdzie ludzie pytają. Krótka strona o dostawie, podlinkowana w potwierdzeniu zamówienia i w czacie na stronie. Jeśli masz centrum pomocy, opublikuj ją tam jako artykuł.
- Oddaj rutynę agentowi AI. W Shopxare Are AI odpowiada na podstawie Twoich stron o dostawie i zwrotach, artykułów z centrum pomocy i gotowych odpowiedzi. Z konektorem danych do API zamówień Twojego sklepu może sprawdzić prawdziwe zamówienie: pyta klienta o numer zamówienia i odpowiada statusem, który zwraca Twój system. Domyślnie konektory działają tylko dla zidentyfikowanych klientów, więc nikt obcy nie sprawdzi cudzego zamówienia.
- Trudne sprawy przekazuj człowiekowi. Szablony od 5 do 8 dotyczą pieniędzy i decyzji. Are AI przekazuje rozmowę Twojemu zespołowi, gdy klient prosi o człowieka, jest zdenerwowany albo gdy Are AI nie jest pewny odpowiedzi. Możesz też dodać „zaginiona paczka” i „zwrot pieniędzy” do tematów, które zawsze trafiają do zespołu.
Kiedy nie automatyzować
Jeśli Twój sklep nie ma API zamówień albo dane są w nieładzie (połowa zamówień wysyłana ręcznie, numery przesyłek dopisywane po kilku dniach), nie podłączaj jeszcze AI. Błędne „Twoja paczka jest w drodze” jest gorsze niż wolna, ale poprawna odpowiedź. Zacznij od odpowiedzi o czasach wysyłki i od szablonów, a sprawdzanie zamówień dodaj, gdy dane będą wiarygodne.
Przykład: mała palarnia kawy na WooCommerce
Dwuosobowy sklep z kawą ziarnistą wysyła przez InPost do paczkomatów. W poniedziałek w grudniu o 22:40 klientka pisze w Messengerze:
Klientka: Dzień dobry, zamawiałam w środę i nadal nic. Zamówienie 4417.
Are AI: Dzień dobry, Pani Anno. Zamówienie 4417 wyszło od nas w piątek i jest w InPost. Według śledzenia od soboty jest w sortowni w Warszawie, a doręczenie do paczkomatu jest przewidziane na jutro, wtorek. Link do śledzenia: [link]. Jeśli do środy wieczorem paczka nie dotrze, proszę napisać tutaj, a zespół sprawdzi to z InPost.
Odpowiedź pochodzi z danych zamówienia (przez konektor danych) i ze strony sklepu o dostawie. W środę rano paczka nadal stoi w Warszawie. Klientka pisze znowu, prosi o rozmowę z człowiekiem i rozmowa trafia do skrzynki zespołu. Właścicielka składa reklamację w InPost i wysyła szablon 5.
Wypróbuj w swoim sklepie
Shopxare jest darmowy, bez karty kredytowej. Zainstaluj Messenger w sklepie (wtyczka do WordPressa i WooCommerce albo instrukcja instalacji), zapisz osiem szablonów jako wspólne gotowe odpowiedzi i podłącz stronę o dostawie do Are AI. Jeśli dopiero wybierasz narzędzie do czatu, w naszym porównaniu darmowych alternatyw dla tawk.to znajdziesz darmowe plany obok siebie.
FAQ
Jak odpowiedzieć klientowi, który pyta, gdzie jest jego zamówienie?
Sprawdź zamówienie i napisz trzy rzeczy: aktualny status zwykłymi słowami, datę, kiedy może się spodziewać paczki, i co zrobisz, jeśli ta data minie. Dodaj link do śledzenia.
Jak poinformować klienta o opóźnieniu wysyłki?
Zanim zapyta. Podaj powód w jednym zdaniu, nową datę i możliwość anulowania, jeśli nowy termin mu nie pasuje. Szablon 2 robi dokładnie to.
Przesyłka oznaczona jako doręczona, a klient jej nie ma. Co robić?
Poproś klienta, żeby sprawdził u sąsiadów, w skrzynce i w aplikacji przewoźnika, odczekaj dzień roboczy, a potem sam złóż reklamację u przewoźnika. Ryzyko jest po stronie sprzedawcy, dopóki konsument nie odbierze paczki.
Ile sklep internetowy ma czasu na dostarczenie zamówienia?
Najpóźniej 30 dni od zawarcia umowy, chyba że umowa przewiduje inny termin (art. 543¹ § 1 Kodeksu cywilnego).
Co oznacza WISMO?
„Where is my order?”, czyli „gdzie jest moje zamówienie?”. W obsłudze klienta to wszystkie pytania o status zamówienia i dostawę.
