CSAT: significato, come si calcola e qual è un buon punteggio in live chat

Il CSAT (Customer Satisfaction Score, indice di soddisfazione del cliente) è la percentuale di conversazioni valutate in cui il cliente si è detto soddisfatto, di solito 4 o 5 su una scala da 5: valutazioni soddisfatte ÷ totale delle valutazioni × 100. Nei dati dei sondaggi del 2025 la mediana era dell'80% e la maggior parte dei team sta più o meno tra il 65% e il 90%. Se ricevi meno di circa 100 valutazioni al mese, considera rumore ogni variazione sotto i 10 punti e leggi i commenti.

Questa è la risposta breve. Qui sotto trovi come impostarlo in live chat, come calcolarlo senza ingannarti e cosa fare con le valutazioni quando arrivano.

Cosa misura il CSAT (e cosa no)

Il CSAT fa una sola domanda subito dopo un'interazione: "Quanto sei soddisfatto di questa conversazione?". Il cliente risponde su una scala breve e tu conti quanti hanno scelto le risposte più alte. La definizione più diffusa è quella di IBM: somma le risposte positive (4 o 5 su 5), dividi per il totale delle risposte e moltiplica per 100 (IBM, 2024).

Misura com'è stata vissuta una singola conversazione. Non misura la fedeltà e mescola due cose che conviene tenere separate:

• come il tuo team ha gestito la chat (velocità, tono, problema risolto o no);
• cosa pensa il cliente delle tue regole, del prodotto o del corriere (la politica di reso, il pacco in ritardo).

Una spiegazione perfetta del diritto di recesso di 14 giorni può prendere un 1 da chi scrive al ventesimo giorno. Per questo il passaggio di revisione più sotto conta più del numero.

Come si calcola il CSAT

CSAT (%) = valutazioni soddisfatte ÷ totale delle valutazioni × 100

Quali risposte contano come "soddisfatto" dipende dalla scala:

Scegli una regola, scrivila e non cambiarla a metà anno. Dietro molti "il nostro CSAT è schizzato in alto" c'è una scala cambiata.

Tre errori da evitare:

1. Dividere per tutte le conversazioni. Una chat non valutata non è una chat insoddisfatta. Dividi solo per le valutazioni e segui il tasso di risposta a parte.
2. Fare la media delle stelle. Una media di 4,2 stelle è un'altra metrica. Il CSAT è una percentuale di risposte soddisfatte.
3. Mescolare i canali. Le valutazioni di chat ed email si comportano in modo diverso. Mostrale affiancate, non sommate.

Qual è un buon CSAT?

Due fonti con dati veri alle spalle:

I 16 punti di differenza mostrano la vera lezione: i benchmark di strumenti diversi usano scale e campioni diversi, quindi non sono confrontabili tra loro né con te. Usali come controllo di buon senso (sotto il 60% c'è qualcosa che non va; sopra il 90% con poche valutazioni forse ti scrivono solo i fan) e poi confrontati con il tuo trimestre precedente.

La nostra opinione: per un piccolo e-commerce basta restare stabili intorno all'80% e mettere l'energia sulle valutazioni negative, non nella rincorsa al 95%.

Quante valutazioni servono?

È la parte che quasi tutti gli articoli sul CSAT saltano. Meno valutazioni hai, più largo è l'intervallo in cui può trovarsi il valore reale. Abbiamo calcolato gli intervalli al 95% (metodo di Wilson) per un CSAT misurato dell'80%:

Con 50 valutazioni al mese, un calo dall'80% al 72% può essere puro caso. Le regole che ne seguono:

• Sotto le 30 valutazioni circa al mese, non riportare una percentuale. Leggi ogni commento.
• Confronta trimestri, non settimane, finché non superi le 100 valutazioni per periodo.
• Non fare classifiche degli operatori per CSAT se ognuno non ha almeno 50 valutazioni. Altrimenti stai classificando la fortuna.

Esempio: il CSAT è sceso davvero?

Un negozio online di attrezzatura per il caffè ha chiuso 600 chat a settembre. 54 sono state valutate, 43 con 4 o 5 stelle: CSAT 79,6%. A ottobre sono arrivate 48 valutazioni, 36 positive: 75,0%.

Il titolare voleva fare formazione al team. Ma l'intervallo di settembre è circa 67–88% e quello di ottobre 61–85%. Si sovrappongono quasi del tutto. La mossa utile è stata leggere le 12 valutazioni negative di ottobre: 7 riguardavano un ritardo del corriere in una zona, 2 una regola sui resi, 3 risposte lente di sabato. Solo quelle 3 erano un problema di assistenza, e la soluzione è stata un messaggio fuori orario per il weekend, non un corso.

Quando e come chiedere in live chat

• Chiedi una volta sola, appena la conversazione si chiude. Non a metà, né via email due giorni dopo.
• Una domanda più un campo commento facoltativo. Nei dati Survicate il tasso mediano di completamento era del 100% per i sondaggi a una domanda e dell'82,5% a tre domande (2025).
• Aspettati poche risposte. Il tasso mediano di risposta in Survicate era del 7,5%, in LiveChat è stato valutato il 6,7% delle chat. È normale, ed è il motivo per cui conta la tabella qui sopra.
• Non chiedere dopo spam, chat di prova o chat in cui il cliente non ha mai risposto.

Testi da copiare:

Com'è andata questa chat? (1 = male, 5 = benissimo)

Dopo un voto basso:

Grazie per avercelo detto. Cosa avremmo dovuto fare diversamente?

Dopo un voto alto:

Ci fa piacere esserti stati utili. C'è qualcosa che possiamo renderti ancora più semplice?

In Shopxare attivi la valutazione dopo la chiusura nelle impostazioni del Messenger (Personalizzare il Messenger), e il CSAT compare nel report Conversazioni accanto al numero di conversazioni, al tempo mediano di prima risposta e al tempo mediano di chiusura, con filtri per canale, team o operatore (Report).

Cosa fare con una valutazione negativa

Una volta a settimana apri ogni valutazione da 1 a 3 e dalle una sola etichetta:

Solo le prime tre riguardano il tuo team di assistenza. Se la maggior parte dei voti negativi è "regola" o "spedizione", il team in chat sta portando un problema di altri, e il report CSAT è la tua prova per quella riunione.

Per l'etichetta "risposta", la soluzione più rapida di solito è una risposta salvata migliore. In Shopxare le risposte salvate si aprono con "/" nel campo di scrittura, quindi migliorarne una migliora ogni chat che la usa. Con i clienti arrabbiati che hanno votato basso, un breve messaggio personale ripara più del prossimo sondaggio; trovi modelli in come rispondere a un reclamo.

CSAT, NPS e CES: le differenze

Lo studio HBR sullo sforzo (oltre 75.000 persone) sostiene che ridurre lo sforzo del cliente predice la fedeltà meglio dei punteggi di soddisfazione. Per un piccolo team di assistenza bastano il CSAT dopo le chat e una lettura mensile dei commenti. L'NPS puoi aggiungerlo più avanti se vuoi un numero a livello di marchio.

Quando il CSAT è lo strumento sbagliato

• Volumi molto bassi. Dieci valutazioni al mese non dicono nulla come percentuale. Leggile.
• Premi legati al CSAT individuale. Gli operatori iniziano a evitare le chat difficili o a chiedere 5 stelle. Usalo per il coaching.
• Confronto con il numero di un'altra azienda. Altra scala, altri clienti, altro tasso di risposta.

Se vuoi provarlo sulle tue chat, Shopxare è gratuito e senza carta di credito: Messenger, valutazione dopo la chiusura e report CSAT sono inclusi.

Domande frequenti

Qual è un buon CSAT?

Intorno all'80% è una mediana tipica: nei dati Survicate del 2025 la mediana era dell'80%, con la metà centrale tra il 64,8% e il 90%. Confrontati soprattutto con i tuoi periodi precedenti, perché ogni strumento misura il CSAT a modo suo.

Come si calcola il CSAT?

Dividi il numero di valutazioni soddisfatte (4 o 5 su una scala da 5) per il totale delle valutazioni e moltiplica per 100. 43 soddisfatte su 54 valutazioni danno il 79,6%.

Che differenza c'è tra CSAT e NPS?

Il CSAT misura la soddisfazione per una singola interazione e si chiede subito dopo. L'NPS chiede su una scala da 0 a 10 quanto è probabile che qualcuno consigli la tua azienda e misura il rapporto nel suo insieme.

Qual è un tasso di risposta normale per un sondaggio CSAT?

In chat sono normali valori a una cifra: Survicate riporta un tasso mediano del 7,5% (2025) e LiveChat ha visto valutato il 6,7% delle chat. Con una sola domanda ottieni più risposte.