Come rispondere a un reclamo di un cliente: 5 passi e 9 esempi scritti per chat ed email

Per rispondere a un reclamo di un cliente: rispondi presto, nomina il problema concreto con parole tue, scusati una volta per ciò che è davvero andato storto, offri una soluzione concreta con una data e conferma quando è fatta. In live chat la prima risposta dovrebbe arrivare entro pochi minuti; via email, nello stesso giorno lavorativo. Qui trovi i cinque passi, le frasi da togliere dalle tue risposte, nove esempi scritti da copiare e le regole europee che devi conoscere.

I cinque passi

1. Rispondi subito, anche se non hai ancora la soluzione.
2. Nomina il problema.
3. Prenditi la tua parte, una volta.
4. Offri soluzione e data.
5. Chiudi il caso.

1. Rispondi subito, anche senza la risposta

Un reclamo che resta senza risposta diventa presto un secondo reclamo: quello di essere ignorati. Il tuo primo messaggio deve solo dimostrare che una persona l'ha letto e dire quando arriva il prossimo aggiornamento: "Sto controllando adesso con il magazzino, ti scrivo qui entro le 15." Poi mantieni la promessa. Nella nostra guida al tempo di prima risposta trovi obiettivi realistici per chat ed email.

2. Nomina il problema

"Ci scusiamo per il disagio" sta bene sotto qualsiasi messaggio mai scritto. "La tazza è arrivata con il manico rotto" dimostra che hai letto proprio quello. Basta una frase con i suoi dati: prodotto, ordine, cosa non va. Se non hai capito bene il problema, fai una sola domanda precisa invece di tirare a indovinare.

3. Prenditi la tua parte, una volta

Scusati una volta per la cosa concreta e vai avanti. Se il pacco l'ha rotto il corriere, per il cliente resta comunque il tuo pacco: non scaricare la colpa su BRT o Poste. Se l'errore è del cliente (taglia sbagliata, termine scaduto), non scusarti per le tue regole. Ringrazialo per averti scritto e spiega cosa puoi fare.

4. Offri soluzione e data

"Verificheremo" non è una soluzione. "Il nuovo prodotto parte domani e ricevi il link di tracciamento via email" lo è. Se due soluzioni per te vanno bene uguale (sostituzione o rimborso), proponile entrambe e lascia scegliere il cliente. Poter scegliere calma più di una lunga scusa. E metti sempre una data.

5. Chiudi il caso

Quando la soluzione è fatta, dillo in una riga: "Il rimborso di 24,90 € è partito oggi." Ricontrolla una volta quando arriva la sostituzione. Poi basta: il terzo messaggio di follow-up sembra pubblicità.

Frasi da eliminare e cosa scrivere al loro posto

Cosa hanno in comune le frasi a destra: sono concrete, contengono un numero o una data e non c'è niente che il cliente possa leggere come "mi stanno liquidando".

Chat o email: cosa cambia

Se un reclamo arrivato in chat richiede più di un giorno, di' al cliente che ora è un caso che stai seguendo e che il prossimo aggiornamento arriverà via email. Così non deve tenere aperta la finestra della chat.

9 esempi di risposta scritta a un reclamo

Sostituisci le parti tra [parentesi quadre]. Tieni la struttura: problema, scuse se è colpa tua, soluzione, data.

1. Prima risposta quando ti serve tempo per verificare (chat)

Ciao [nome], grazie per avercelo segnalato. Vedo l'ordine [numero] e sto verificando con il magazzino cosa è successo. Ti scrivo qui oggi entro le [ora].

2. Prodotto danneggiato

Ciao [nome], mi dispiace che [prodotto] sia arrivato danneggiato, non è così che doveva arrivarti. Mi mandi una foto dell'articolo e della scatola? Appena la ricevo ti spedisco un nuovo articolo (parte entro [1 giorno lavorativo]) oppure ti rimborso [importo], come preferisci. Non serve che ci rimandi quello rotto.

3. Prodotto sbagliato o mancante

Ciao [nome], hai ragione: nell'ordine [numero] doveva esserci [articolo] e abbiamo spedito [articolo sbagliato / niente]. È un errore nostro. Quello giusto parte [domani] e ti mando il link di tracciamento via email. L'[articolo sbagliato] puoi tenerlo o rispedircelo gratis con l'etichetta che ti allego, come ti è più comodo.

4. Ordine in ritardo

Ciao [nome], il tuo ordine [numero] è in ritardo: [motivo in una frase]. La nuova data di consegna prevista è il [data]. Se per allora non è arrivato, scrivimi qui e [ti rimborso la spedizione / te ne mando un altro].

Per ogni stato dell'ordine (fermo, perso, tornato al mittente) abbiamo risposte dedicate negli 8 messaggi per il ritardo nella consegna.

5. Il rimborso non è arrivato

Ciao [nome], ho controllato: abbiamo inviato il rimborso di [importo] il [data] sulla [carta / l'account PayPal] con cui hai pagato. Quando compare sul tuo conto dipende dalla tua banca. Se entro il [data] non lo vedi ancora, mandami uno screenshot dei movimenti e chiedo al nostro fornitore di pagamenti di rintracciarlo.

6. Reclamo su una persona del team

Ciao [nome], grazie per avermi raccontato la conversazione con il nostro team del [data]. Non è il tono che vogliamo usare con nessuno, e mi dispiace. Ho letto la conversazione e oggi ne parlo con il team. Sulla tua domanda: [risposta o soluzione].

Rispondi alla domanda originale nello stesso messaggio. Chi si lamenta del servizio quasi sempre ha ancora il problema per cui aveva scritto.

7. Quando il cliente ha torto (fuori dal periodo di reso)

Ciao [nome], grazie per averci scritto. I nostri resi sono aperti per 30 giorni dalla consegna e l'ordine [numero] è arrivato il [data], cioè [X] giorni fa, quindi non posso accettarlo come reso normale. Quello che posso fare: [un buono / uno sconto su un cambio / una riparazione]. Ti va bene?

Chiaro e gentile, e proponi qualcosa che sei davvero disposto a fare. Un'eccezione: un prodotto difettoso non è un "reso". Ha la garanzia legale (vedi sotto), quindi non usare questo modello per respingere un reclamo per difetto.

8. Risposta a una recensione pubblica

Ciao [nome], grazie per la recensione e scusaci per [problema concreto]. È colpa nostra. Abbiamo [cosa avete cambiato] perché non si ripeta. Ti abbiamo anche scritto all'email dell'ordine per sistemare il tuo acquisto.

I dati dell'ordine non vanno nella risposta pubblica. Risolvi in privato e lascia che la risposta pubblica mostri che l'hai fatto.

9. Messaggio di chiusura

Ciao [nome], un aggiornamento veloce: [il nuovo articolo è stato consegnato oggi / il rimborso è partito oggi]. Se qualcosa non va ancora, rispondi a questo messaggio e arriva direttamente a me.

Le regole europee da conoscere

Due regole decidono cosa puoi promettere e cosa puoi rifiutare, secondo la guida La tua Europa della Commissione europea su garanzie e resi (consultata a ottobre 2026):

• Garanzia legale minima di due anni, gratuita, per i prodotti difettosi. La tua policy sui resi non può ridurla.
• 14 giorni per il recesso dagli acquisti online, con rimborso completo.

In pratica: un reclamo per un difetto entro i due anni è una richiesta di garanzia, non un favore. Rispondi con il modello 2, non con il 7. Non è una consulenza legale; per una controversia vera rivolgiti a un avvocato o a un'associazione dei consumatori.

Esempio: una tazza rotta alle 21

Un negozio di ceramiche gestito da due persone riceve questa chat alle 21:10, a orario chiuso:

Cliente: La tazza che ho ordinato è arrivata con il manico staccato. Che delusione, era un regalo.

L'agente AI del negozio non discute con una cliente arrabbiata: passa la conversazione al team. Alle 9:05 del mattino dopo la titolare risponde con il modello 2 adattato:

Negozio: Ciao Giulia, mi dispiace che la tazza sia arrivata rotta, ancora di più perché era un regalo. Mi mandi una foto della tazza e della scatola? Posso spedirtene una nuova oggi con il corriere espresso oppure rimborsarti i 24,90 €, come preferisci.

Cliente: (foto) Una nuova, grazie, il compleanno è sabato.

Negozio: Fatto. Parte a mezzogiorno e trovi il tracciamento nella tua email. Arriva giovedì.

Venerdì parte il modello 9. Quattro messaggi, una soluzione, una data e nessun "disagio arrecato".

Perché tutto il team risponda allo stesso modo

Per usare il metodo non serve un software particolare. Ma quando a rispondere sono in più persone, qualche impostazione fa risparmiare molto tempo. In Shopxare:

• Salva i modelli come risposte salvate. Scrivi "/" nella casella di risposta e una parola del nome. Variabili come {{contact.name | there}} inseriscono il nome del cliente, con un testo di riserva se manca. Le risposte condivise tengono uniforme il tono del team.
• Trasforma in ticket i reclami che richiedono giorni. Una chat può diventare un ticket con quattro stati, da inviato a risolto, e le risposte via email restano nella stessa conversazione.
• Fai sistemare il tono a Copilot. Riscrive la tua bozza più cordiale, più formale o più breve e la traduce nella lingua del cliente. Niente parte senza una persona.
• Lascia che Are AI passi la mano. Risponde alle domande di routine con i tuoi contenuti e passa la conversazione al team quando il cliente chiede una persona, quando l'argomento è delicato o quando il cliente è arrabbiato. È quello che è successo nell'esempio.
• Manda ogni reclamo alla persona giusta con team e assegnazione, così una domanda su un rimborso non aspetta nella coda generale.

Provalo

Shopxare è gratis, senza carta di credito. Installa il Messenger, aggiungi i nove modelli come risposte salvate e il prossimo reclamo comincerà con una "/" invece che con una pagina bianca.

Domande frequenti

Come si risponde a un reclamo di un cliente?

Rispondi presto, riformula il problema concreto, scusati una volta se l'errore è tuo, offri una soluzione concreta con una data e conferma quando è fatta. Evita formule come "ci scusiamo per il disagio".

Entro quanto tempo bisogna rispondere a un reclamo?

In live chat entro pochi minuti durante l'orario di lavoro, via email nello stesso giorno lavorativo. Se la soluzione richiede più tempo, manda subito una breve risposta che dica quando arriverà il prossimo aggiornamento.

Come rispondere a un reclamo scritto?

Con un solo messaggio completo: nomina il problema, scusati se è colpa tua, indica soluzione e data e chiedi nella stessa email tutto ciò che ti serve (foto, numero d'ordine), così il cliente deve rispondere una volta sola.

Come rispondere quando il cliente ha torto?

Ringrazia, spiega la regola con i suoi dati (date, ordine) senza scusarti per la regola e proponi un'alternativa, come un buono o un cambio. Mai per un prodotto difettoso ancora in garanzia legale.

Bisogna scusarsi anche se non è colpa tua?

Per l'esperienza del cliente sì, se è passata da te, per esempio un pacco rotto dal corriere. Per una regola giusta no: spiegala e offri un'alternativa.