Shopxare Team
In breve: Per ridurre i resi nell'e-commerce devi capire perché avviene ogni reso e correggere quella causa prima dell'ordine successivo, non rendere il reso più difficile. Per quattro settimane assegna a ogni reso un solo codice motivo, correggi le due cause più frequenti (nella moda quasi sempre taglia o vestibilità, poi "diverso dalla foto") e rispondi in chat alle domande prima dell'acquisto, mentre il cliente sta ancora scegliendo. Lascia il diritto di recesso facile da usare: un reso faticoso ti costa l'ordine successivo.
In questa guida: come misurare il tasso di reso, un elenco di motivi da copiare, una tabella che collega ogni motivo alla sua soluzione, risposte salvate per taglie e cambi, e cosa evitare.
Quanto pesa il problema e perché "rendere difficile il reso" è la strada sbagliata
In Italia il tasso di reso medio dell'e-commerce era del 5,9% nel primo semestre 2024, con forti differenze per settore: 11% per l'abbigliamento, 8,3% per l'elettronica, 1,8% per salute e bellezza, secondo i dati presentati dal presidente di Netcomm (ItaliaOggi, 2024).
Il settore conta più di tutto anche altrove. Nell'indagine EHI sui negozi online di Germania, Austria e Svizzera, due terzi dei negozi hanno un tasso di reso per articolo del 10% o meno, mentre il 67,5% dei negozi di moda supera il 20% (EHI Retail Institute, 2026). Negli Stati Uniti i retailer prevedono che nel 2025 torni indietro il 19,3% delle vendite online (NRF e Happy Returns, 2025).
La stessa indagine NRF spiega perché non basta stringere le regole: l'82% degli acquirenti considera i resi gratuiti un fattore importante quando compra, e circa il 71% è meno propenso a ricomprare da un negozio dopo una brutta esperienza di reso. L'obiettivo quindi è ridurre i resi evitabili, non ridurre i resi a ogni costo.
Passo 1: Misura il tasso di reso ogni mese nello stesso modo
Scegli una formula e non cambiarla:
Tasso di reso = articoli resi ÷ articoli venduti × 100
Assegna ogni reso al mese in cui l'articolo è stato venduto, non al mese in cui è tornato. I resi arrivano settimane dopo la vendita, quindi il tasso di ottobre è completo solo a fine novembre. Esempio: a ottobre hai venduto 1.200 articoli e 132 sono tornati entro il 30 novembre. Il tuo tasso di reso di ottobre è dell'11%.
Poi dividilo per categoria e per prodotto. Nella maggior parte dei piccoli negozi pochi prodotti causano una grossa fetta dei resi. Parti da quelli.
Passo 2: Dai a ogni reso un codice motivo
Non puoi sistemare "i resi". Puoi sistemare "la camicia di lino veste piccola". Rendi obbligatorio il campo motivo nel modulo di reso e tagga le conversazioni sui resi nella tua casella con lo stesso elenco:
| Codice | Cosa dice il cliente | Dove sta di solito la causa |
|---|---|---|
| Piccolo / grande | "Non mi va bene" | Tabella taglie, nota sulla vestibilità |
| Diverso dalla foto | "Il colore è diverso", "sembra economico" | Foto, materiale, misure |
| Arrivato danneggiato | "È arrivato rotto" | Imballaggio, corriere |
| Articolo sbagliato | "Non è quello che ho ordinato" | Preparazione dell'ordine |
| Non funziona | "Non riesco a configurarlo", "ha smesso di funzionare" | Prodotto, istruzioni |
| Arrivato tardi | "È arrivato dopo la data che mi serviva" | Promessa di consegna |
| Non mi serve più | "Non mi serve più", "avevo preso due taglie" | Decisione d'acquisto |
Due avvertenze. Molti clienti scelgono la prima opzione o "non mi serve più" per chiudere in fretta il modulo, quindi aggiungi un campo di testo libero e leggi 20 risposte ogni settimana. E le chat sono una prova migliore dei moduli: chi scrive "la 44 è enorme, la tabella diceva 96 cm di torace" ti dice esattamente cosa correggere. In Shopxare, Argomenti classifica automaticamente le conversazioni per tema, così vedi quante conversazioni su "taglia" e su "danneggiato" hai avuto questo mese senza taggarle a mano.
Nella moda i retailer attribuiscono il 53% dei resi a taglia o vestibilità, il 16% al colore e il 10% ai danni (Coresight Research, 2023, sondaggio su 100 brand e retailer di moda statunitensi). La tua distribuzione sarà diversa, e nell'elettronica o nella casa non somiglia per niente a questa. Per questo raccogli i tuoi codici.
Passo 3: Correggi ogni causa dove nasce
| Motivo | Soluzione | Chi se ne occupa |
|---|---|---|
| Piccolo / grande | Una riga sulla vestibilità nella scheda prodotto ("veste piccolo: se sei tra due taglie prendi la più grande"), misure del capo in cm, non solo S/M/L | Contenuti prodotto |
| Diverso dalla foto | Foto con luce naturale, materiale e grammatura, misure accanto a un oggetto noto, le parole usate dai clienti nei resi | Contenuti prodotto |
| Arrivato danneggiato | Imballaggio migliore per i 3 prodotti che arrivano più spesso danneggiati, una foto di ogni pacco al momento della preparazione | Magazzino |
| Articolo sbagliato | Scansione del codice a barre o secondo controllo prima di chiudere la scatola | Magazzino |
| Non funziona | Una guida all'installazione inviata il giorno della consegna, un passaggio di risoluzione prima dell'etichetta di reso | Servizio clienti |
| Arrivato tardi | Date di consegna oneste al checkout, un avviso appena un ordine è in ritardo | Servizio clienti, logistica |
| Non mi serve più | Lascia stare, ma rispondi in fretta ai dubbi sulle taglie così smettono di ordinarne due | Servizio clienti |
Anche le recensioni aiutano con la vestibilità. Uno studio sulle recensioni di abbigliamento di un grande retailer online statunitense di articoli outdoor ha rilevato che, quando la quota di recensioni con sia un giudizio sulla vestibilità ("veste regolare") sia le misure di chi scrive aumentava del 10%, il tasso di reso successivo scendeva di circa l'1,6% (Wang, Ramachandran e Sheng, ICIS 2016). Una sola delle due informazioni non aveva un effetto significativo. Chiedi entrambe: "Come veste? Quanto sei alto e che taglia porti di solito?"
Passo 4: Rispondi alle domande prima dell'acquisto
Una domanda su una scheda prodotto è un reso che puoi ancora evitare. Chi chiede "la 42 calza grande o piccola?" sta per tirare a indovinare, e una taglia indovinata male torna indietro dopo due settimane.
Esempio. Un piccolo negozio di trail running riceve questo messaggio in chat su una pagina di scarpe alle 21:40:
"Porto il 42 in quasi tutte le scarpe da corsa. Che numero prendo in queste? Ho il piede un po' largo."
Una risposta che evita il reso:
"Questo modello calza circa mezzo numero più piccolo e ha la punta stretta. Con il 42 e il piede largo prendi il 42,5 o il 43. Se sei tra due numeri, qui il più grande è la scelta sicura. Vuoi che controlli se il 43 è disponibile?"
Trasforma le tue risposte migliori in risposte salvate. Tre per iniziare:
CONSIGLIO SULLA TAGLIA
Ciao {nome}, [prodotto] veste [piccolo / regolare / grande].
Se con [marca o prodotto simile] porti la [taglia], prendi la [taglia].
Sei tra due taglie? Scegli la [più grande / più piccola], perché [motivo].
Trovi tutte le misure qui: [link alla tabella taglie].
COLORE E MATERIALE
Bella domanda. Alla luce naturale il colore è più vicino a [descrizione onesta] che in foto.
Il tessuto è [materiale, grammatura] e al tatto è [morbido / compatto / strutturato].
Se il colore per te è importante, ti mando una foto accanto a un lenzuolo bianco.
COMPATIBILITÀ
Per essere sicuri che vada bene per il tuo [dispositivo / modello], mi scrivi il nome esatto del modello?
Di solito lo trovi [dove cercarlo].
Se non è compatibile te lo dico prima dell'ordine, così non devi rispedirlo.
Shopxare ti aiuta in due punti. Are AI risponde a qualsiasi ora alle domande su taglie e prodotti partendo dalle tue tabelle taglie, schede prodotto e risposte brevi (Insegna ad Are AI) e passa la chat al tuo team quando non è sicuro. Con il negozio collegato può anche consigliare prodotti, e il tuo team vede gli ordini del cliente accanto alla chat (Negozi e ordini). La regola vale per le persone come per l'IA: se non sai come veste, dillo e informati. Una risposta sicura ma sbagliata crea proprio il reso che volevi evitare.
Passo 5: Proponi un cambio o una soluzione, se il cliente lo vuole
Quando arriva una richiesta di reso, è il motivo a decidere la risposta:
- Taglia: proponi prima l'altra taglia, con il rimborso come opzione alla pari.
- Non funziona: suggerisci un passaggio di risoluzione e poi il reso, se continua a non funzionare.
- Danneggiato o articolo sbagliato: scusati e sostituisci o rimborsa subito. Non chiedere nulla che non ti serve.
Non subordinare mai il rimborso alla prova delle alternative. Secondo NRF il 76% degli acquirenti sceglie più volentieri un'opzione di reso con rimborso o cambio immediato, quindi rendi veloci entrambi.
PROPOSTA DI CAMBIO
Mi dispiace che [prodotto] non ti stia bene. Due opzioni, scegli tu:
1. Cambio con la taglia [taglia]: te la spediamo oggi e ci rimandi il primo paio con l'etichetta nella scatola.
2. Rimborso: rispediscilo con la stessa etichetta e ti rimborsiamo entro [X] giorni dall'arrivo.
Rispondi 1 o 2.
Tutti i modelli per resi e rimborsi sono in come rispondere a una richiesta di reso. Salvali come risposte salvate così tutto il team risponde allo stesso modo.
Cosa evitare
- Nascondere o rallentare il recesso. Il periodo per esercitare il diritto di recesso è di norma di 14 giorni (MIMIT, diritto di recesso), e dal 19 giugno 2026 i negozi online nell'UE devono offrire una funzione di recesso chiaramente indicata (Direttiva (UE) 2023/2673). Una pagina resi nascosta non riduce i resi, produce reclami.
- Aspettarti che far pagare il reso risolva la causa. Un reso a pagamento può abbassare il tuo costo per reso, ma non cambia nulla di una tabella taglie sbagliata. Uno studio ha rilevato che le recensioni dei prodotti abbassavano il tasso di reso, una garanzia "soddisfatti o rimborsati" lo alzava e le etichette di reso gratuite non avevano un effetto misurabile (Walsh e Möhring, Electronic Markets, 2017).
- Valutare il servizio clienti solo sul tasso di reso. Gli operatori inizieranno a spingere cambi a chi vuole i soldi indietro. Segui i motivi, non solo il tasso.
- Inseguire i resi "non mi serve più". Fanno parte della vendita online. Dedica il tuo tempo a vestibilità, foto e danni, dove una correzione dura.
Un piano di 30 giorni
- Settimana 1: aggiungi i codici motivo al modulo di reso e alla casella, e calcola il tasso del mese scorso.
- Settimane 2–3: raccogli i motivi e ogni venerdì leggi le risposte libere e le chat sui resi.
- Settimana 4: correggi le due cause principali sui tre prodotti peggiori e scrivi le risposte salvate per taglia, colore e cambio.
- Mese successivo: confronta il tasso di reso di quei prodotti e le domande che arrivano il giorno della consegna.
Se vuoi chat, agente IA e dati degli ordini in un unico posto, Shopxare è gratuito e non chiede la carta di credito: inizia qui.
Domande frequenti
Qual è un tasso di reso normale per un e-commerce?
Dipende dal settore. In Italia la media era del 5,9% nel primo semestre 2024, con l'abbigliamento all'11%. Nell'indagine EHI 2026, la maggior parte dei negozi di moda di Germania, Austria e Svizzera superava il 20%. Confrontati prima con il tuo mese precedente.
Come si calcola il tasso di reso?
Dividi gli articoli resi per gli articoli venduti nello stesso periodo e moltiplica per 100. Assegna ogni reso al mese della vendita e aspetta qualche settimana prima di considerare chiuso un mese.
Qual è il motivo di reso più comune negli acquisti online?
Nella moda, taglia o vestibilità: i retailer di abbigliamento statunitensi lo indicano nel 53% dei resi in un sondaggio Coresight Research del 2023. Negli altri settori la distribuzione cambia, quindi raccogli i tuoi motivi.
I resi gratuiti fanno aumentare il tasso di reso?
Non per forza. Uno studio del 2017 su Electronic Markets non ha trovato un effetto misurabile delle etichette di reso gratuite, mentre una garanzia "soddisfatti o rimborsati" ha aumentato i resi. Le recensioni dei prodotti li hanno ridotti.
Il servizio clienti può davvero ridurre i resi?
Sì, per i resi che nascono da una domanda: taglia, compatibilità, colore e configurazione. Rispondere prima dell'acquisto o prima dell'etichetta di reso è il punto in cui il servizio clienti incide di più.
