Come rispondere a una richiesta di reso: 5 passi, 10 modelli e i termini del diritto di recesso (2026)

Per rispondere bene a una richiesta di reso, conferma per iscritto la richiesta il giorno stesso, spiega come rispedire il prodotto e chi paga la spedizione, e di' quando arriverà il rimborso. In Italia il diritto di recesso per gli acquisti online dura 14 giorni dalla consegna, e il venditore deve rimborsare entro 14 giorni da quando riceve la comunicazione di recesso, potendo però attendere che la merce torni indietro o che il cliente dimostri di averla spedita. Qui trovi un metodo in 5 passi, 10 modelli di risposta per chat ed email e le regole che le tue risposte devono rispettare, compreso il nuovo pulsante di recesso obbligatorio nell'UE da giugno 2026.

Prima di tutto, dai un nome alla richiesta: recesso, difetto, errore o cambio

"Voglio restituirlo" può voler dire quattro cose diverse, e ognuna segue regole diverse.

Il sito UE per i consumatori è chiaro: il costo della restituzione di un prodotto difettoso è a carico del venditore (Your Europe, consultato a ottobre 2026).

Se il messaggio non è chiaro, fai una sola domanda: "Il prodotto ha qualche problema o preferisci semplicemente non tenerlo?". Ti risparmia una settimana di botta e risposta.

Le regole dietro le tue risposte

Secondo il Centro Europeo Consumatori Italia (ECC-Net):

• Termine: 14 giorni dalla consegna per i prodotti, senza dover dare motivazioni.
• Rimborso: entro 14 giorni da quando il venditore riceve la comunicazione di recesso. Il venditore "può, tuttavia, trattenere le somme fino alla restituzione della merce" o finché il cliente non dimostra di averla spedita.
• Spese di restituzione: a carico del cliente solo se il contratto lo prevede. Se il venditore non lo ha indicato, il cliente non le paga.
• Mancata informazione: se il venditore non informa sul diritto di recesso, il termine si estende fino a 12 mesi.

La normativa UE prevede anche il rimborso delle spese di consegna iniziali, fino al costo della spedizione standard (Centro Europeo Consumatori in Spagna, che applica la stessa direttiva 2011/83/UE).

Dal 19 giugno 2026: il pulsante di recesso

La direttiva (UE) 2023/2673 ha introdotto una funzione di recesso obbligatoria per i contratti online con i consumatori (Hogan Lovells, maggio 2026): un pulsante con un'etichetta inequivocabile del tipo "recedi dal contratto qui", un passaggio di conferma e una ricevuta su supporto durevole con data e ora. Verifica come l'ha recepita la normativa italiana per il tuo negozio. La tua chat non sostituisce il pulsante: è una porta in più, più umana. Questa non è consulenza legale.

I 5 passi

1. Classifica la richiesta. Recesso, difetto, errore di spedizione o cambio.
2. Controlla il termine. Data di consegna più 14 giorni. Tieni conto delle eccezioni, come i prodotti personalizzati o deperibili.
3. Conferma per iscritto, lo stesso giorno. Ripeti numero d'ordine, articoli e data in cui hai ricevuto la richiesta. È la tua prova in caso di contestazione, ed è quello che un cliente preoccupato vuole leggere.
4. Spiega come restituire. Indirizzo o etichetta, chi paga la spedizione, come imballare, entro quando.
5. Rimborsa e avvisa. Importo, metodo di pagamento e quando vedrà i soldi.

I passi 3 e 4 stanno in un solo messaggio. Il passo 5 è un secondo messaggio, ed è quello che molti negozi dimenticano.

10 modelli di risposta per chat ed email

Sostituisci le parti tra [parentesi]. Tutti entrano nella finestra della chat sul telefono; per l'email basta aggiungere saluto e firma.

1. Confermare il recesso

Ciao [Nome], ho registrato oggi, [14 ottobre], il reso del tuo ordine [#1234] ([prodotto]). Non devi compilare altro. Il prossimo passo è qui sotto.

2. Istruzioni per il reso gratuito

Ecco l'etichetta per il reso: [link]. Metti il prodotto nella scatola originale, se ce l'hai ancora, e consegnalo in un punto [BRT] entro il [28 ottobre]. Ti rimborseremo [69,00 €] con lo stesso metodo di pagamento.

3. Spedizione di ritorno a carico del cliente

Spedisci il prodotto a [indirizzo] entro il [data]. Come indicato nelle nostre condizioni di vendita, in caso di recesso la spedizione di ritorno è a tuo carico, quindi ti consiglio un servizio tracciato. Ti rimborseremo [69,00 €], comprese le spese di consegna iniziali, appena arriva il pacco o ci mandi la ricevuta di spedizione.

4. Fuori termine

Il tuo ordine [#1234] è stato consegnato il [data], quindi i 14 giorni per il recesso sono scaduti il [data]. Se il prodotto ha un problema, raccontami cosa succede e lo guardo subito: i difetti seguono la garanzia, che è un'altra procedura.

Non inviare questo messaggio se non hai informato il cliente del diritto di recesso. In quel caso il termine può essere ancora aperto.

5. Prodotto escluso dal recesso

Questo prodotto [è stato realizzato su misura per te], quindi non rientra nel diritto di recesso. Se è difettoso è un'altra cosa, e lo risolviamo.

6. Pacco arrivato, rimborso fatto

Il tuo reso è arrivato oggi. Ti ho rimborsato [69,00 €] sulla [carta che termina con 4421]. A seconda della banca, lo vedrai in [3–5] giorni lavorativi.

7. Rimborso in attesa del pacco

Il pacco non ci è ancora arrivato. Se mi mandi una foto della ricevuta di spedizione, avvio il rimborso oggi invece di aspettare.

8. Prodotto restituito usato o danneggiato

La [giacca] è tornata con [una macchia sulla manica]; ti allego le foto. Per questo ti rimborsiamo [55,00 €] su [69,00 €]: i [14,00 €] corrispondono alla perdita di valore. Se la vedi diversamente, rispondimi qui e ricontrollo.

9. Prodotto difettoso

Mi dispiace che [abbia smesso di caricarsi dopo una settimana]. È responsabilità nostra. Ecco un'etichetta di reso gratuita: [link]. Preferisci la sostituzione o il rimborso?

10. Proporre un cambio (mai al posto del rimborso)

Certo. Se preferisci il [42] te lo tengo da parte e te lo spedisco appena il [41] è in viaggio verso di noi. Se preferisci il rimborso va benissimo lo stesso. Dimmi tu.

Per gli ordini in ritardo: messaggi per il ritardo nella consegna. Se il cliente è arrabbiato, ti aiuta il metodo per rispondere a un reclamo.

Esempio: un negozio di scarpe da corsa, martedì pomeriggio

Un piccolo e-commerce di scarpe da corsa riceve questo nel Messenger:

Cliente: Ciao, le scarpe da trail arrivate sabato sono piccole. Posso restituirle?

Negozio: Ciao Giulia, certo. Ho registrato oggi, 14 ottobre, il reso dell'ordine #4471. Ecco l'etichetta: [link]; consegnalo in un punto BRT entro il 28 ottobre. Vuoi che ti tenga da parte mezzo numero in più?

Cliente: No, preferisco il rimborso.

Negozio: Perfetto. I 129,00 € tornano sulla tua carta appena arriva il pacco o mi mandi la ricevuta di spedizione.

Due messaggi, una sola decisione per la cliente, niente in sospeso. Qualche giorno dopo il modello 6 chiude la pratica.

Quando non gestire i resi in chat

• Come unico canale di recesso. Per quello serve il pulsante obbligatorio da giugno 2026.
• Quando si discute una trattenuta per danni. Sposta tutto su email o ticket, con le foto, per avere la documentazione in un unico posto.
• Quando non riesci a vedere l'ordine. "Controllo" seguito dal silenzio è peggio di "ti rispondo via email entro 24 ore".

Come impostarlo in Shopxare

• Scrivi le condizioni una volta. Metti la tua politica di reso in un articolo del centro assistenza. Are AI risponde usando gli articoli del centro assistenza e le pagine su spedizioni e resi del tuo sito, così "quanti giorni ho per il reso?" riceve la tua risposta vera anche alle 2 di notte.
• Lascia le contestazioni a una persona. In Are AI → Impostazioni aggiungi rimborsi e prodotti danneggiati agli "argomenti che vanno sempre a una persona".
• Salva i 10 modelli. In Impostazioni → Risposte salvate, poi digita / nella inbox per inserirli. {{contact.name | there}} inserisce il nome del cliente, con un testo alternativo se manca (risposte salvate). Altri testi pronti: 24 risposte predefinite.
• Etichetta e assegna i resi. Un workflow con la condizione "testo del messaggio" che contiene "reso" o "recesso" può aggiungere il tag reso e assegnare la conversazione a chi se ne occupa.
• Tutto in una cronologia. I resi che arrivano via email entrano nella stessa inbox con ticket ed email, così la conferma in chat e l'avviso di rimborso restano insieme.
• Controlla l'ordine. Con i connettori dati, Are AI può consultare informazioni nei tuoi sistemi, come la data di consegna che serve al passo 2.

Shopxare è gratuito e non chiede la carta di credito. Installa il Messenger, salva i modelli 1 e 2 come risposte salvate e il prossimo reso ti porterà via un minuto.

Domande frequenti

Entro quanto tempo deve arrivare il rimborso dopo un reso?

Il venditore deve rimborsare entro 14 giorni da quando riceve la comunicazione di recesso, ma può aspettare la restituzione della merce o la prova della spedizione.

Chi paga le spese di spedizione del reso?

Il cliente, solo se il contratto lo prevede e il venditore lo ha indicato. Se il prodotto è difettoso o sbagliato, le paga il venditore.

Quanti giorni ci sono per il diritto di recesso online?

14 giorni dalla consegna del prodotto, senza dover spiegare il motivo.

Cosa succede se il venditore non informa sul diritto di recesso?

Il termine si allunga fino a 12 mesi.

La chat sostituisce il pulsante di recesso?

No. Dal 19 giugno 2026 le regole UE chiedono una funzione di recesso dedicata nel negozio online. La chat può ricevere richieste in aggiunta.