Black Friday müşteri hizmetleri hazırlığı: 5 haftalık plan, ekip hesabı ve 8 hazır cevap (2026)

Kısa cevap: Black Friday bu yıl 27 Kasım 2026 Cuma, Cyber Monday 30 Kasım'da; yani yaklaşık dört haftanız var. Müşteri hizmetlerinizi şu sırayla hazırlayın: en yoğun saatlerinizi ve en sık gelen soruları şimdi ölçün, bu soruların cevaplarını (kargo süreleri, iade, indirim kodu kuralları) Kasım ortasına kadar yazın, zirve saatler için ekibi kendi rakamlarınıza dayanan basit bir hesapla planlayın ve "siparişim nerede" sorusunu müşterinin kendisinin cevaplayabilmesini sağlayın. Aşağıda zaman çizelgesi, örnekli hesap, hangi soruyu kimin cevaplaması gerektiğini gösteren bir tablo ve kopyalayabileceğiniz 8 cevap var.

Zirve ne kadar büyük?

• ABD'de alışverişçiler 2025 Black Friday'de internette 11,8 milyar dolar harcadı (bir önceki yıla göre %9,1 artış), Cyber Monday'de ise 14,25 milyar dolar. Cyber Monday'in en yoğun saatleri 20.00–22.00 arasıydı (Adobe, Aralık 2025).
• Salesforce, 2025'te dünya genelinde Black Friday satışlarını 79 milyar dolar olarak hesapladı; aynı haftada yapay zekanın yürüttüğü müşteri hizmetleri konuşmaları bir önceki haftaya göre %55 arttı (Salesforce, Aralık 2025).

Bunlar pazar toplamları. Sizin zirveniz size özgü: tüm sitede %40 indirim yapan bir mağaza normalin beş katı sipariş alabilir, kampanyaya katılmayan bir mağaza ise sıradan bir cuma yaşar. Türkiye'de Kasım indirimleri ve "Efsane Cuma" kampanyaları çoğu zaman ayın başında başlar; erken bir kampanyanız varsa onu prova olarak kullanın. Bu yüzden plan, sektör ortalamalarıyla değil sizin rakamlarınızla başlıyor.

Hafta hafta plan

1 Kasım'a kadar: ölçün

1. Normal geçen dört haftayı alın, günlük konuşma sayısını ve en yoğun saatinizi not edin. Shopxare'de Raporlar sayfasındaki En yoğun saatler tablosu bunu gün ve saat bazında gösterir (raporlar).
2. Geçen yıl kampanya yaptıysanız o haftanın rakamlarını da çıkarın. Kampanya haftası ile normal hafta arasındaki oran, elinizdeki en iyi çarpandır.
3. En sık gelen 10 soruyu, yanlarına kaç kez geldiklerini yazarak listeleyin. Etiket kullanmıyorsanız son 50 konuşmayı okuyup elle sayın. Bir saatinizi alır ve aşağıdaki her şeyi belirler.
4. Bir kişinin yoğun bir saatte kaç konuşmayı kapattığını ölçün. Raporlardaki Ekip performansı her ekip arkadaşının konuşma sayısını gösterir; çevrimiçi olduğu saate bölün.

13 Kasım'a kadar: cevapları hazırlayın

Müşteriler sormadan zor kararları verin:

• yılbaşından önce teslimat için son sipariş günü, kargo firmasına ve şehre göre;
• Black Friday siparişlerinin iade süresinin uzatılıp uzatılmayacağı;
• satın aldıktan sonra fiyat düşerse farkı iade edip etmeyeceğiniz;
• stoktan fazla satılan bir ürün için ne yapacağınız.

Sonra her cevabı bir kez yazın ve her yere koyun. Ekibin / ile ekleyeceği kayıtlı yanıtlar olarak kaydedin, tek bir yardım merkezi sayfasında yayınlayın ve bu sayfayı Are AI'ın bilgi kaynaklarına ekleyin (Are AI'ı eğitin). 10 sorunuzu Are AI'ın deneme ekranında test edin: her cevabı, kaynağını ve konuşmayı ekibe devredip devretmeyeceğini görürsünüz; müşteriye hiçbir şey gitmez.

Mağazanızı Ayarlar → Mağazalar ve pazaryerleri bölümünden bağlayın ve Sipariş takibi açık kalsın. ikas, Ticimax, IdeaSoft, T-Soft ve Shopify desteklenir. Müşteri sipariş numarası ve e-postasıyla sipariş durumunu Messenger'da kendisi görür, Are AI da "siparişim nerede" sorusunu canlı sipariş verisiyle cevaplar (mağazalar ve siparişler). Çoğu mağaza için Black Friday sohbetlerini en çok azaltan adım budur.

24 Kasım'a kadar: ekip ve test

• Vardiyalar ve çalışma saatleri. Ayarlar → Ekipler ve atama bölümünde her ekip arkadaşına haftalık program verin ve kişi başı en fazla açık konuşma sınırını örneğin 3 yapın; böylece biri boğulurken diğeri boş beklemez. Cevap süresi hedeflerini (SLA) girin; gelen kutusu geri sayım gösterir ve geciken konuşmaları işaretler (ekipler ve atama).
• Banner. Giden mesajlar bölümünde kargo son tarihlerinizi içeren bir banner oluşturun ve başlangıç ile bitiş tarihini girin; kendiliğinden açılıp kapanır (banner ve mesajlar).
• Prova. Bir ekip arkadaşı telefondan müşteri rolüne girip 10 soruyu sorsun. Bulunması bir dakikadan uzun süren her cevabı düzeltin.

27–30 Kasım: yönetin

Her saat dört şeye bakın: kaç konuşma bekliyor, en eski konuşma ne kadar süredir bekliyor, yeni bir soru üç ya da daha fazla kez geldi mi, indirim kodları veya ödemeler hata veriyor mu. Tekrarlanan bir soru bir saat içinde kayıtlı yanıta ve banner'a girer. Bozuk bir kod tüm ekibe tek bir duyuruyla bildirilir; beş kişi aynı sorunu ayrı ayrı araştırmaz.

1–15 Aralık: takip edin

İade talepleri teslimattan bir iki hafta sonra gelir. İade cevaplarınızı hazır tutun (iade talebine cevap örnekleri yasal süreleri de anlatıyor). Ardından raporlardaki kaçırılan hedeflere ve puanlara bakın, Are AI'ın cevaplayamadığı soruları cevaplayın ki bir sonraki kampanya daha az boşlukla başlasın.

Kaç kişiye ihtiyacınız var? Hesap

1. Zirve saatteki konuşma = normal en yoğun saatiniz × (beklenen Black Friday siparişi ÷ normal günlük sipariş)
2. Bir kişi gerektiren konuşma = 1. adım × (1 − kişi olmadan cevaplanan pay)
3. Zirvedeki kişi sayısı = 2. adım ÷ bir kişinin saatte kapattığı konuşma, yukarı yuvarlayın. Sonuç 3 veya üzerindeyse bir kişi ekleyin: molalar ve ani dalgalar gerçek.

Kişi olmadan cevaplanan pay için kendi kanıtınızı kullanın: Are AI testinin sonucu, geçen ay sipariş takibini kaç müşterinin kullandığı. Veriniz yoksa sıfır alın. Botun sohbetlerin yarısını alacağını varsayan bir plan, bot beşte birini aldığında akşam 20.00'de çöker.

Örnek

İzmir'de iki kişilik, ikas üzerinde satış yapan bir kozmetik mağazası. Normal bir günde: 60 sipariş, 35 konuşma, en yoğun saat 5 konuşma (salı, 20.00–21.00). Black Friday planı: 240 sipariş, yani normalin dört katı.

• Zirve saat: 5 × 4 = 20 konuşma
• Testte Are AI 30 sorunun 9'unu güvenle cevapladı, sipariş takibi de "siparişim nerede" sorularının çoğunu alıyor. Kişi olmadan %30 cevaplanacağını varsayıyorlar: 20 × 0,7 = 14
• Bir kişi iki sohbet açıkken saatte 5 konuşma kapatıyor: 14 ÷ 5 = 2,8, yani 3, artı bir = 20.00–24.00 arası 4 kişi

Ellerinde iki kişi var. Seçenekler: akşamlar için yardım almak, gelen soru sayısını azaltmak (daha net bir banner, Messenger ana ekranının en üstünde sipariş takibi kartı) ya da dürüst bekleme süreleri göstermek. Akşamlar için kayıtlı yanıtları öğrenmiş bir kişi daha alıyorlar, banner'ı yayına koyuyorlar ve saat başlarında on dakika civarı beklemeyi kabul ediyorlar.

Black Friday akşamı 21.14'te bir müşteri yazıyor: "KASIM30 kodu hediye setinde geçersiz diyor." Ekibe katılan kişi /kod yazıyor, sepete bakıp cevaplıyor: "Kusura bakmayın. KASIM30 tek ürünlerde geçerli, hediye setleri zaten %25 indirimli. Sepetinizdeki seruma %30'u elle uyguladım, böylece ikisinden avantajlı olanı almış oluyorsunuz." Kırk saniye sürüyor ve sıradaki sohbet zaten bekliyor.

Black Friday'de hangi soruyu kim cevaplamalı?

Are AI ayarlarında indirim kodlarını, ödeme sorunlarını ve şikayetleri Bu konuları her zaman devret listesine ekleyin. Bunlar siparişe bakıp işlem yapabilecek birini gerektirir (Are AI).

Kopyalayabileceğiniz 8 cevap

Köşeli parantezleri kendi bilgilerinizle değiştirin. Kısa tutun: Black Friday'de müşterilerin çoğu telefondan okur.

1. Siparişim nerede (kampanya haftası)

Merhaba [Ad] Hanım, [#1234] numaralı siparişiniz [tarih] tarihinde [kargo firması] ile yola çıktı: [takip linki]. Bu hafta kargo firmaları normalden çok daha fazla paket taşıyor, bu yüzden teslimat her zamanki [2–3] günden bir iki gün uzun sürebilir. [Tarih] tarihine kadar hareket görmezseniz buraya yazın, takip edeyim.

2. Yılbaşından önce teslimat

[Şehir] için yılbaşından önce teslimat istiyorsanız standart kargoyla en geç [tarih], hızlı kargoyla [tarih] tarihine kadar sipariş verin. Sonrasında da kargoya vermeye devam ediyoruz ama yılbaşından önce ulaşacağını garanti edemiyoruz.

3. İndirim kodu çalışmıyor

Kusura bakmayın [Ad] Bey. [KOD] kodu [tarih ve saat] tarihine kadar [kapsadığı ürünler] için geçerli ve [istisna] ile birleştirilemiyor. Sepetinize baktım: [ne olduğu]. [İndirimi elle uyguladım / Farkı kartınıza iade ettim.]

4. Satın aldıktan sonra fiyat düştü

[Ürün]ü [tarih] tarihinde [fiyat] TL'ye aldınız, şu an fiyatı [fiyat] TL. [Son 14 gün içindeki alışverişlerde farkı iade ediyoruz, [tutar] TL kartınıza gönderildi / Satıştan sonra fiyat düzeltmesi yapmıyoruz, ancak ürünü kullanmadan [X] gün içinde iade edip yeni fiyattan tekrar sipariş verebilirsiniz.]

5. "Bu gerçek bir indirim mi?"

Üstü çizili fiyat, bu ürün için kampanyadan önceki 30 günde uyguladığımız en düşük fiyat: [tarih] tarihinde [fiyat] TL. %[x] indirim bu fiyat üzerinden hesaplandı.

Bu bir tercih değil: Türkiye'de Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nde Ekim 2022'de yapılan değişiklikle, indirim duyurularında indirimden önceki 30 gün içinde uygulanan en düşük fiyatın esas alınması gerekiyor (Ekonomist, Ekim 2022). AB'ye satış yapıyorsanız orada da aynı 30 gün kuralı geçerli. Bu bir hukuki tavsiye değildir; ekibiniz yalnızca bu fiyatı nereden bulacağını bilmeli.

6. Stoktan fazla satış

Çok üzgünüm [Ad] Hanım. [Ürün]den stokta olandan fazla sattık ve siparişiniz karşılayamadıklarımızdan biri. İki seçeneğiniz var: bugün tam iade ya da aynı fiyata [alternatif ürün], yarın kargoda. Hangisini tercih ettiğinizi yazmanız yeterli.

7. İki kez çekim

[#] numaralı sipariş için bize tek bir ödeme ulaştı. İkinci tutar büyük olasılıkla bankanızın provizyonu; bankaya bağlı olarak genellikle [X] iş günü içinde kendiliğinden kalkar. [Tarih] tarihinde hâlâ iki çekim görürseniz ekran görüntüsünü gönderin, ödeme altyapımızla birlikte çözelim.

8. Yoğun saatte bekleme

Mesajınız için teşekkürler. Sırayla cevaplıyoruz ve şu an bekleme süresi yaklaşık [15] dakika. Bu sayfayı açık tutmanıza gerek yok: geri döndüğünüzde cevabımız bu sohbette sizi bekliyor olacak.

Günlük cevaplar için müşteri hizmetleri için 24 hazır cevap yazımıza bakın.

Black Friday haftasında yapmayın

• Yapay zeka asistanını ilk kez açmayın. Are AI testiniz 20 Kasım civarına kadar bitmediyse Ne zaman ayarını Yalnızca çalışma saatleri dışında yapın; gece Are AI cevaplasın, gündüz ekibiniz.
• Yeni kanal eklemeyin. En yoğun haftada yeni bir e-posta adresi ya da mesajlaşma uygulaması, iki yerde cevap ve birini izleyen kimsenin olmaması demektir.
• Zirvede ödeme sayfasında proaktif sohbet başlatmayın. Her biri ekip ayırmanız gereken bir konuşma açar. Sakin saatlere saklayın.
• Haftayı yalnızca ortalama cevap süresiyle ölçmeyin. En uzun bekleyen konuşmaya bakın; iki saat bekleyen tek bir müşteri, ortalamanın gösterdiğinden fazla zarar verir. Hangi rakamlara bakmanız gerektiğini müşteri hizmetleri KPI'ları yazımızda anlattık.

Shopxare ücretsizdir, kredi kartı gerekmez. Prova için zamanınız kalsın diye Messenger'ı kurun, sipariş takibi için mağazanızı bağlayın ve vardiyaları 13 Kasım'dan önce ayarlayın.

Sık sorulan sorular

Black Friday 2026 ne zaman?

Black Friday 27 Kasım 2026 Cuma, Cyber Monday 30 Kasım 2026 Pazartesi. Türkiye'de birçok mağaza Kasım indirimlerine ayın başında başlıyor.

Black Friday için müşteri hizmetleri nasıl hazırlanır?

En yoğun saatleri ve en sık 10 soruyu ölçün, cevapları (kargo son tarihleri, iade, indirim kuralları) Kasım ortasına kadar yazıp yayınlayın, müşterilerin siparişlerini kendilerinin takip edebilmesini sağlayın, zirve saatlere ekip planlayın ve birkaç gün önce prova yapın.

Black Friday'de kaç müşteri temsilcisine ihtiyacım var?

Normal en yoğun saatinizi beklenen sipariş artışıyla çarpın, kişi olmadan cevaplanabilecek payı düşün ve bir kişinin saatte kapattığı konuşma sayısına bölün. Sonucu yukarı yuvarlayın, 3 veya üzerindeyse bir kişi ekleyin.

Black Friday'de chatbot kullanmalı mıyım?

Sipariş durumu, teslimat süresi ve iade gibi tekrar eden sorular için evet; yeter ki kendi içeriğinizden cevap versin ve Kasım ortasından önce test edilmiş olsun. İndirim kodu, ödeme ve şikayet konuşmalarını doğrudan bir kişiye yönlendirin.

İndirimde üstü çizili fiyat ne olmalı?

Türkiye'de indirim duyurusundan önceki 30 gün içinde uyguladığınız en düşük fiyat. İndirim oranı da bu fiyat üzerinden hesaplanmalı.