SLA nel servizio clienti: tempi di risposta, calcolo in orario lavorativo e modello per e-commerce (2026)

In breve: Uno SLA nel servizio clienti (Service Level Agreement, accordo sul livello di servizio) è l'impegno scritto su quanto velocemente rispondi, su quali canali e in quali orari. Un buon punto di partenza per un piccolo team e-commerce: prima risposta entro 3 minuti in chat ed entro 4 ore lavorative via email, messaggi dei marketplace gestiti con largo anticipo rispetto alla loro scadenza e almeno il 90 % delle conversazioni entro l'obiettivo. Conta il tempo in orario lavorativo, fermalo quando sei chiuso e pubblica solo una promessa che riesci a mantenere anche in una settimana difficile.

Qui sotto trovi i quattro elementi di ogni SLA, gli obiettivi per canale con le fonti, le scadenze dei marketplace che valgono già per te, come funziona il timer in orario lavorativo, la formula del tasso di rispetto, un modello di una pagina da copiare e quando uno SLA è superfluo.

Cosa significa uno SLA per un piccolo negozio online

Nelle grandi aziende uno SLA è un contratto con penali. In un e-commerce di solito sono due cose:

• Un obiettivo interno su cui lavora il team, per esempio "alla chat si risponde entro 3 minuti".
• Una promessa pubblica che vede il cliente, per esempio "rispondiamo alle email entro un giorno lavorativo".

Tieni l'obiettivo interno più stretto della promessa pubblica. La differenza è il tuo margine per una malattia, uno sciopero del corriere o la settimana del Black Friday. Un negozio che promette 4 ore in pubblico e lavora con 4 ore anche internamente manca la promessa il primo giorno in cui qualcuno è assente.

I quattro elementi di ogni SLA

1. Ambito. Quali canali contano (chat, email, modulo di contatto, messaggi dei marketplace, Telegram) e quali richieste restano fuori (ingrosso, stampa).
2. Orario di servizio. Quando scorre il timer: giorni, ore, fuso orario e festivi.
3. Obiettivi. Un tempo di prima risposta per canale e per priorità.
4. Livello di rispetto. La quota di conversazioni che deve rispettare l'obiettivo, per esempio il 90 % ogni settimana.

La maggior parte degli SLA che non funzionano salta il punto 2. Senza orario di servizio, ogni messaggio del sabato è una violazione e dopo un mese nessuno crede più al numero.

Obiettivi di tempo di risposta per canale

Questi sono gli obiettivi da cui partiremmo in un negozio dove da una a dieci persone rispondono ai clienti. Tutti i tempi sono in orario lavorativo, salvo dove indicato.

Due riferimenti dietro i valori di chat ed email. Il report di LiveChat, basato su oltre 35.000 aziende, indica un tempo medio di prima risposta in chat di 35 secondi in tutti i settori e di 55 secondi nel retail (LiveChat Customer Service Report, dati aggiornati al 2024). Per l'email, un sondaggio di Toister Performance Solutions su oltre 3.200 persone ha rilevato che una risposta entro un'ora soddisfa le aspettative dell'88 % dei consumatori, e quasi un terzo si aspetta proprio quello (Toister, marzo 2020).

Quindi un obiettivo di 3 minuti in chat è generoso, ed è voluto: in un piccolo negozio chi segue la chat prepara anche i pacchi. Se rispondi già al 90 % delle chat in meno di un minuto, stringi l'obiettivo. Come misurare la mediana e il 10 % più lento lo spieghiamo nella guida al tempo di prima risposta.

Le scadenze dei marketplace sono SLA che hai già

Se vendi sui marketplace, una parte del tuo SLA è già scritta. Queste sono le regole come pubblicate sulle pagine di ciascun marketplace, verificate a ottobre 2026:

Fonti: testo di aiuto di Amazon citato nei Seller Forums, sito venditori di MediaMarktSaturn, Kaufland Seller University, aiuto di Allegro.

Amazon è quello che manda all'aria qualsiasi SLA in orario lavorativo: lì il timer scorre anche il sabato e la domenica. Se vendi su Amazon, aggiungi un controllo nel weekend al tuo orario di servizio, anche solo una persona che guarda i messaggi alle 10:00 in entrambi i giorni. Regole e risposte pronte sono nella nostra guida ai messaggi degli acquirenti Amazon.

Come funziona il timer in orario lavorativo

Uno SLA misurato in orario lavorativo conta solo i minuti in cui sei aperto. Prendi un obiettivo email di 4 ore lavorative e un orario dal lunedì al venerdì, 09:00–17:00. Un'email arriva venerdì alle 16:30.

Venerdì contano 30 minuti. Alle 17:00 il timer si ferma, resta fermo tutto il weekend e riparte lunedì alle 09:00. Le restanti 3 ore e 30 minuti finiscono alle 12:30: quella è la scadenza. Il cliente ha aspettato 68 ore di calendario, eppure il tuo report segna la conversazione come puntuale.

Ne seguono due cose:

• Il report dello SLA può sembrare perfetto mentre i clienti aspettano tutto il weekend. Diglielo subito con un messaggio fuori orario che indica quando torni. Nei nostri modelli di messaggio fuori orario ne trovi dodici.
• I festivi devono stare nel calendario. Se il 25 e il 26 dicembre o Ferragosto non sono segnati come chiusi, ogni email arrivata il giorno prima diventa una violazione e i numeri di quel mese non servono più.

Decidi anche per iscritto se il timer si ferma mentre aspetti il cliente, per esempio dopo avergli chiesto una foto del prodotto danneggiato. La regola più semplice per un piccolo team: l'obiettivo vale per la prima risposta a ogni nuovo messaggio del cliente e, finché la mossa successiva spetta a lui, non scorre nulla.

Come calcolare il tasso di rispetto dello SLA

Tasso di rispetto dello SLA (%) = conversazioni con risposta entro l'obiettivo ÷ conversazioni con un obiettivo × 100

Un mese inventato ma tipico: 412 conversazioni avevano un obiettivo e 371 hanno ricevuto risposta in tempo. 371 ÷ 412 × 100 = 90,0 %, quindi l'obiettivo del 90 % è rispettato.

Escludi lo spam e le conversazioni che non richiedevano una risposta del team. Non escludere quelle scomode. Poi guarda le 41 mancate invece del 90 %: se 29 cadono tra le 12:00 e le 14:00, non hai un problema di velocità, hai un problema di copertura in pausa pranzo.

Perché non puntare al 100 %? Perché un obiettivo del 100 % insegna al team a mandare "stiamo verificando" solo per fermare il timer. Quella risposta non aiuta nessuno. Il 90 % è un obiettivo che si può rispettare onestamente. L'eccezione sono i marketplace: lì la regola è il 100 % e il margine arriva dall'obiettivo interno più stretto.

Priorità: due o tre bastano

• Urgente: un ordine che sta per partire verso l'indirizzo sbagliato, un doppio addebito, un cliente che non riesce a pagare al checkout. 30 minuti su qualsiasi canale.
• Normale: stato dell'ordine, resi, domande sui prodotti. Gli obiettivi per canale qui sopra.
• Bassa (facoltativa): proposte di collaborazione, feedback generici. 2 giorni lavorativi.

Assegna la priorità in base a quanto costa aspettare, non a quanto sembra arrabbiato il messaggio. Un gentile "ho sbagliato il numero civico" è più urgente di una critica dura a un prodotto arrivato il mese scorso.

Modello di SLA da copiare

Sostituisci le parentesi e resta in una pagina. Se non ci sta in una pagina, nessuno nel team lo leggerà.

SLA del servizio clienti – [nome del negozio]
Valido dal: [data]    Responsabile: [nome]    Revisione: ogni 3 mesi

1. Ambito
Canali: chat del sito, email ([[email protected]]), modulo di contatto, [marketplace]
Escluso: richieste all'ingrosso, stampa (inoltrare a [nome])

2. Orario di servizio
Dal lunedì al venerdì, 09:00–17:00 (ora italiana). Chiuso nei giorni festivi.
Fuori orario: risposta automatica con l'orario in cui torniamo.
Messaggi Amazon: controllati sabato e domenica alle 10:00.

3. Obiettivi di prima risposta (orario lavorativo salvo diversa indicazione)
Urgente (indirizzo sbagliato, doppio addebito, pagamento non riuscito): 30 minuti, qualsiasi canale
Chat del sito: 3 minuti
Email e modulo: 4 ore lavorative
Amazon: 12 ore, tempo di calendario
[Altro marketplace]: metà della sua scadenza

4. Rispetto
Almeno il 90 % delle conversazioni entro l'obiettivo ogni settimana. Marketplace: 100 %.

5. Quando un obiettivo è a rischio
Chat in attesa da [2] minuti: avviso a tutto il team.
Obiettivi mancati: revisione ogni lunedì per canale e per ora.

6. Promessa pubblica (centro assistenza, pagina contatti, messaggio fuori orario)
"In orario di servizio rispondiamo in chat in pochi minuti
e alle email entro un giorno lavorativo."

Esempio: un negozio di oggettistica con tre persone

Un caso illustrativo: un negozio di Bologna vende candele e ceramiche sul proprio sito Shopify e su Amazon.it. Tre persone, aperto dal lunedì al venerdì, 09:00–17:30. Adottano il modello qui sopra.

Primo mese: tasso di rispetto del 94 % in chat e dell'81 % via email. Quasi tutte le email in ritardo sono del lunedì mattina, quando arrivano tutte insieme quelle del weekend. Fanno due cambiamenti: il lunedì una persona inizia alle 08:00 e fino alle 10:00 si occupa solo delle email, e i messaggi Amazon vengono controllati sabato e domenica alle 10:00. Il mese successivo l'email sale al 92 %. La promessa sulla pagina contatti non è mai cambiata: "entro un giorno lavorativo".

Come impostarlo in Shopxare

Shopxare ha orari di servizio e obiettivi di risposta integrati, quindi lo SLA qui sopra funziona senza fogli di calcolo:

1. Orario di servizio. In team e assegnazione attivi l'orario di servizio, imposti le ore per ogni giorno e aggiungi i festivi. Fuori orario il Messenger dice ai clienti quando tornate e gli obiettivi di risposta si fermano.
2. Obiettivi. Negli obiettivi di tempo di risposta (SLA) inserisci un tempo per le conversazioni normali e uno per quelle prioritarie. Si misurano in minuti lavorativi. Mentre il cliente aspetta, la inbox mostra un conto alla rovescia e le conversazioni che superano l'obiettivo vengono segnate come in ritardo.
3. Priorità per canale o contenuto. Un workflow con il trigger "Una nuova conversazione arriva al team", la condizione "Canale" e l'azione "Imposta priorità" mette le chat sull'obiettivo più rapido. Un secondo workflow con la condizione "Messaggio del cliente" contiene "indirizzo sbagliato" fa lo stesso per le urgenze.
4. Escalation prima della violazione. Un workflow con il trigger "Il cliente aspetta da…" può assegnare la conversazione a un team o aggiungere una nota interna. Attiva anche la notifica degli obiettivi di risposta mancati.
5. La revisione settimanale. I report mostrano il tempo mediano di prima risposta, il tempo di chiusura e gli obiettivi mancati, filtrati per canale, team o persona.
6. Notti e weekend. Are AI risponde nel Messenger a qualsiasi ora partendo dai tuoi articoli di aiuto e dalle tue pagine, e passa la conversazione al team quando serve.

Quando Shopxare non è la scelta giusta: ha due livelli di obiettivo, normale e prioritario, e gli obiettivi riguardano le risposte. Se ti servono politiche di SLA diverse per tipo di cliente o contratto, oppure obiettivi sul tempo di risoluzione con un timer proprio, è più adatto un help desk costruito attorno alle politiche di SLA, come Zendesk o Freshdesk.

Quando uno SLA è superfluo

• Se vendi da solo e ricevi meno di una decina di messaggi al giorno. Pubblica l'orario e "rispondiamo entro un giorno lavorativo", e lascia perdere il calcolo del tasso di rispetto.
• Se non puoi misurarlo. Un obiettivo che non puoi riportare è un desiderio. Prima imposta la misurazione, poi pubblica.
• Una promessa fatta per battere la concorrenza. "Rispondiamo alle email in 30 minuti" fa bella figura sulla pagina contatti e salta al primo lunedì pieno.

Domande frequenti

Che cos'è uno SLA nel servizio clienti?

Un impegno scritto su quanto velocemente rispondi, su quali canali e in quali orari, più la quota di conversazioni che deve rispettarlo. In un piccolo negozio di solito è un obiettivo interno per il team e una promessa pubblica più larga per i clienti.

Qual è un buon tempo di risposta per uno SLA?

Per un piccolo e-commerce: 3 minuti in chat e 4 ore lavorative via email, rispettati in almeno il 90 % delle conversazioni. Secondo i dati di LiveChat del 2024, la prima risposta media in chat nel retail è di 55 secondi; quando scendi sotto, stringi l'obiettivo.

Come si calcola il tasso di rispetto dello SLA?

Dividi le conversazioni con risposta entro l'obiettivo per tutte le conversazioni con un obiettivo e moltiplica per 100. 371 risposte puntuali su 412 danno il 90,0 %.

Lo SLA conta anche il weekend?

Solo se lo prevede il tuo orario di servizio. La maggior parte degli SLA dei negozi conta l'orario lavorativo e ferma il timer quando sei chiuso. Amazon è l'eccezione: la sua scadenza di 24 ore per i messaggi degli acquirenti include weekend e festivi.

Che differenza c'è tra SLA e KPI?

Lo SLA è l'impegno con una soglia ("il 90 % delle email con risposta entro 4 ore lavorative"). Un KPI è un indicatore che segui per capire come stai andando, come il tempo mediano di prima risposta. Quelli che vale la pena seguire sono nella nostra guida ai KPI del customer service.

Shopxare è gratuito, senza carta di credito. Imposta l'orario di servizio e due obiettivi di risposta: dopo la prima settimana i report ti mostrano dove li manchi.