Como responder a um pedido de devolução: 5 passos, 10 mensagens prontas e o direito de arrependimento

Para responder bem a um pedido de devolução, confirme o pedido por escrito no mesmo dia, explique como enviar o produto de volta e diga quando e como o dinheiro volta. No Brasil, o direito de arrependimento em compras online é de 7 dias a contar do recebimento do produto, e o Código de Defesa do Consumidor manda devolver "de imediato" tudo o que o cliente pagou, corrigido. Abaixo está um método em 5 passos, 10 mensagens prontas para chat e e-mail e as regras que suas respostas precisam respeitar, com uma nota para quem vende para Portugal.

Primeiro, dê nome ao pedido: arrependimento, defeito, erro ou troca

"Quero devolver" pode significar quatro coisas diferentes, e cada uma segue uma regra diferente.

Se a mensagem não estiver clara, faça uma única pergunta: "O produto tem algum problema ou você só prefere não ficar com ele?". Isso evita uma semana de vai e volta.

As regras por trás das suas respostas

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) diz:

• Art. 49, prazo: o consumidor pode desistir do contrato "no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço", quando a compra acontece fora do estabelecimento comercial, como numa loja virtual.
• Art. 49, parágrafo único, reembolso: os valores pagos "a qualquer título" durante o prazo de reflexão "serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados". Na prática, isso inclui o frete pago na compra.
• Art. 26, defeitos aparentes: o direito de reclamar caduca em 30 dias para produtos não duráveis e em 90 dias para produtos duráveis. É um processo diferente do arrependimento.

Vende para Portugal? Lá vale a regra europeia: 14 dias a partir da receção do produto para desistir, sem dar motivo (Your Europe, consultado em outubro de 2026). Desde 19 de junho de 2026, as lojas online na UE também precisam de um botão de desistência com etapa de confirmação e comprovante de recebimento com data e hora (Hogan Lovells, maio de 2026).

Este texto não é aconselhamento jurídico.

Os 5 passos

1. Identifique o pedido. Arrependimento, defeito, erro de envio ou troca.
2. Confira o prazo. Data de entrega mais 7 dias para arrependimento.
3. Confirme por escrito no mesmo dia. Repita o número do pedido, os itens e a data em que recebeu o pedido de devolução. É a sua prova se houver discussão, e é o que um cliente ansioso quer ler.
4. Explique a devolução. Código de postagem ou coleta, endereço, como embalar e até quando.
5. Devolva o dinheiro e avise. Valor, forma de pagamento e quando ele vai ver o dinheiro.

Os passos 3 e 4 cabem numa mensagem. O passo 5 é uma segunda mensagem, e é a que muitas lojas esquecem.

10 mensagens prontas para chat e e-mail

Troque o que está entre [colchetes]. Todas cabem na janela do chat no celular; no e-mail, basta acrescentar saudação e assinatura.

1. Confirmar o arrependimento

Oi, [Nome]. Registrei hoje, [14 de outubro], a devolução do seu pedido [#1234] ([produto]). Você não precisa preencher mais nada. O próximo passo está logo abaixo.

2. Instruções de devolução

Seu código de postagem é [AB123456789BR]. Embale o produto, de preferência na caixa original, e leve a qualquer agência dos [Correios] com esse código, sem pagar nada. Assim que registrarmos a postagem, devolvemos [R$ 289,90], já com o frete da compra.

3. Prazo de arrependimento já passou

Seu pedido [#1234] foi entregue em [data], então os 7 dias do direito de arrependimento terminaram em [data]. Se o produto tem algum problema, me conte o que está acontecendo e eu vejo agora: defeito segue outro caminho, com outros prazos.

4. Pix ou cartão: como o dinheiro volta

Como você pagou com [Pix], o valor volta para a mesma conta via Pix. Se tivesse sido no cartão, o estorno apareceria na fatura, e o prazo depende da administradora.

5. Compra parcelada

O estorno é do valor total da compra. A forma como ele aparece na fatura depende da administradora do seu cartão. Se algo parecer estranho quando a fatura chegar, me chama aqui que eu te mando o comprovante do estorno.

6. Produto chegou, dinheiro devolvido

Sua devolução chegou hoje e eu já fiz o estorno de [R$ 289,90] no [cartão final 4421]. Você vê o valor na fatura em até [duas] faturas, conforme a administradora.

7. Cliente pergunta pelo reembolso

Ainda não vi a postagem no sistema dos Correios. Pode me mandar uma foto do comprovante? Com ele eu já libero a devolução hoje.

8. Produto voltou usado ou danificado

O [tênis] voltou com [a sola gasta], e anexei as fotos. Antes de qualquer decisão, quero entender o que aconteceu: posso te ligar hoje ou prefere resolver por aqui?

Não desconte valores por conta própria. Converse primeiro e, se houver discordância, leve a conversa para o e-mail, com fotos.

9. Produto com defeito

Sinto muito que [tenha parado de carregar depois de uma semana]. Isso é com a gente. Seu código de postagem gratuito é [AB123456789BR]. Prefere um novo ou o dinheiro de volta?

10. Oferecer troca (nunca no lugar do reembolso)

Claro. Se preferir o [42], eu separo agora e envio assim que o [41] for postado. Se quiser o dinheiro de volta, tudo bem também. É só me dizer.

Para pedidos atrasados: mensagens para atraso na entrega. Se o cliente estiver irritado ou ameaçar abrir reclamação, use o método para responder reclamação de cliente.

Exemplo: uma loja de tênis numa terça à tarde

Uma loja virtual pequena de tênis de corrida recebe isto no Messenger:

Cliente: Oi, o tênis de trilha que chegou no sábado ficou pequeno. Posso devolver?

Loja: Oi, Camila. Pode, sim. Registrei hoje, 14 de outubro, a devolução do pedido #4471. Seu código de postagem é AB123456789BR, é só levar a uma agência dos Correios. Quer que eu separe meio número maior?

Cliente: Não, prefiro o dinheiro.

Loja: Combinado. Assim que a postagem aparecer, devolvo os R$ 489,90 no Pix que você usou e te aviso aqui.

Duas mensagens, uma decisão só para a cliente, nada em aberto. Alguns dias depois, a mensagem 6 encerra o caso.

Quando não tratar devoluções pelo chat

• Quando há discussão sobre dano no produto. Leve para o e-mail ou para um ticket, com fotos, para ter tudo registrado num lugar.
• Quando você não consegue ver o pedido. "Vou verificar" seguido de silêncio é pior que "te respondo por e-mail em até 24 horas".
• Quando o pedido veio de um marketplace. Siga o fluxo de devolução da plataforma e mostre ao cliente onde iniciar.

Como configurar no Shopxare

• Escreva a política uma vez. Coloque sua política de trocas e devoluções num artigo da central de ajuda. O Are AI responde com os artigos da central de ajuda e as páginas de entrega e devolução do seu site, então "quantos dias tenho para devolver?" recebe a sua resposta real às 2 da manhã.
• Deixe as discussões com uma pessoa. Em Are AI → Configurações, inclua reembolso e produto danificado nos "temas que sempre vão para uma pessoa".
• Salve as 10 mensagens. Em Configurações → Respostas salvas, e digite / na caixa de entrada para inserir. {{contact.name | there}} coloca o nome do cliente, com um texto alternativo se ele estiver vazio (respostas salvas). Mais textos: 24 frases prontas para atendimento.
• Marque e distribua as devoluções. Um workflow com a condição "texto da mensagem" contendo "devolver" ou "devolução" pode adicionar a etiqueta devolucao e atribuir a conversa a quem cuida disso.
• Tudo num histórico. Pedidos de devolução por e-mail caem na mesma caixa de entrada via tickets e e-mail, então a confirmação do chat e o aviso de estorno ficam juntos.
• Consulte o pedido. Com os conectores de dados, o Are AI pode consultar informações nos seus próprios sistemas, como a data de entrega de que você precisa no passo 2.

O Shopxare é grátis e não pede cartão de crédito. Instale o Messenger, salve as mensagens 1 e 2 como respostas salvas e a próxima devolução vai levar um minuto.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para a loja devolver o dinheiro no arrependimento?

O CDC diz que os valores pagos devem ser devolvidos "de imediato" e corrigidos. Não há um número de dias na lei; não deixe o cliente esperando.

O frete entra no reembolso?

O artigo 49 manda devolver os valores pagos "a qualquer título", o que inclui o frete pago na compra.

Quantos dias o cliente tem para desistir de uma compra online?

7 dias a contar do recebimento do produto, sem precisar justificar.

Arrependimento e defeito são a mesma coisa?

Não. O arrependimento vale por 7 dias para qualquer motivo. Para defeitos aparentes, o prazo para reclamar é de 30 dias em produtos não duráveis e 90 dias em duráveis.

Em Portugal o prazo é o mesmo?

Não. Em Portugal, como no resto da UE, são 14 dias a partir da receção do produto.