Web sitesi için yapay zeka chatbot: kendi içeriğinizden cevap veren asistan nasıl kurulur

Web sitenizdeki yapay zeka chatbot, cevap verdiği içerik kadar iyidir. Onu kendi kargo, iade ve ödeme sayfalarınıza, yardım makalelerinize ve hazır yanıtlarınıza bağlayın, hangi konuların her zaman bir temsilciye gideceğini söyleyin ve müşterilerle konuşmadan önce gelen kutunuzdaki 30 gerçek soruyla test edin. Bu şekilde kurulan yapay zeka destekli chatbot rutin soruları doğru cevaplar, gerektiğinde "sizi ekibimize aktarıyorum" der ve sizin hiç koymadığınız bir iade kuralı uydurmaz. Kurulum bir öğleden sonra sürer.

Aşağıda: bir e-ticaret sitesinde yapay zekanın neyi cevaplayıp neyi cevaplamaması gerektiği, 6 kurulum adımı, kopyalayabileceğiniz bir test tablosu, AB'nin "yapay zeka olduğunu söyleyin" kuralı ve ne zaman beklemeniz gerektiği.

Yapay zeka chatbot neyi cevaplamalı, neyi cevaplamamalı

İşe yarayan ayrım "kolay - zor" değil. Ayrım şu: cevap bir yerde yazılı mı, yoksa bir karar mı gerektiriyor?

Basit bir kural: Yeni işe başlayan bir çalışma arkadaşınız bir soruyu ilk gün web sitenizi okuyarak cevaplayabiliyorsa, yapay zeka da cevaplayabilir. O arkadaşınız size sormak zorunda kalacaksa, yapay zeka da sormalı.

"Sadece kendi içeriğinizden" neden önemli

Şubat 2024'te Kanada'da bir tüketici mahkemesi Air Canada'yı bir müşteriye tazminat ödemeye mahkûm etti. Havayolunun web sitesindeki chatbot, müşteriye yas indiriminin seyahatten sonra da talep edilebileceğini söylemişti, oysa şirketin kendi politika sayfası buna izin vermiyordu. Air Canada, chatbotun kendi sözlerinden kendisinin sorumlu olduğunu savundu. Mahkeme kabul etmedi: Air Canada'nın web sitesindeki tüm bilgilerden sorumlu olduğu "açık olmalıydı" (Moffatt - Air Canada, 2024 BCCRT 149).

Tutar küçüktü (812 Kanada doları), ama ders her mağaza için geçerli: chatbot ne söylerse, onu siz söylemiş olursunuz. Bu yüzden chatbot yalnızca onayladığınız içerikten cevap vermeli ve içerik soruyu karşılamıyorsa susmalı.

1. adım: Cevap vereceği içeriği toplayın

Müşterilerin en çok sorduğu sayfalarla başlayın. Tipik bir online mağaza için bu 10-15 sayfadır:

1. Kargo: ücretler, il ve ülkelere göre teslim süreleri, çalıştığınız kargo firmaları.
2. İade ve değişim: süre, ürünün durumu, iade kargo ücretini kimin ödediği.
3. Ödeme yöntemleri, taksit seçenekleri ve kartın ne zaman çekildiği.
4. İletişim ve çalışma saatleri.
5. Giyim ya da beden seçenekli ürün satıyorsanız beden tablosu ve bakım bilgileri.
6. Varsa en çok okunan yardım merkezi makaleleriniz.

Shopxare'de bunları Are AI'ın bilgi kaynaklarına eklersiniz: yardım merkezi makaleleri (yayımladığınızda ya da düzenlediğinizde senkronize olur), kısa cevaplar, ortak hazır yanıtlar, dosyalar (PDF, DOCX, TXT, MD, CSV) ve web siteleri. Web sitesini tek sayfa, site haritası ya da her hafta yeniden taranan tam tarama olarak ekleyebilirsiniz. Are AI bu kaynakları bilinçli bir sırayla kullanır: önce hazır yanıtlar, kısa cevaplar ve yardım makaleleri, sonra kargo, iade ve politika sayfalarınız, en son ürün sayfaları. Tam taramada ürün sayfaları en fazla %40'ı oluşturur; sepet, hesap ve arama sayfaları atlanır. Böylece büyük bir katalog, iade politikanızın önüne geçmez.

2. adım: Boşlukları kısa cevaplarla doldurun

Web siteniz hiçbir zaman her şeyi kapsamaz. Son 50 sohbetinizi ya da e-postanızı açın ve ikiden fazla kez gelen her soruyu not edin. Sonra her biri için bakın: Cevabı 1. adımda eklediğiniz bir sayfada var mı?

Olmayanlar için iki üç cümlelik kısa bir cevap yazın. Türkiye'deki mağazalarda tipik boşluklar: "KKTC'ye gönderim var mı?", "Sipariş verdikten sonra adresi değiştirebilir miyim?", "Fatura kurumsal kesilebilir mi?". Hazır yanıtları zaten kullanıyorsanız bunların çoğu hazırdır. İki kez yazmak yerine onları Are AI ile paylaşın.

3. adım: Ne zaman devredeceğine karar verin

Kurulumların çoğunun atladığı ve müşterilerin en çok önemsediği adım bu. Gartner'ın 5.728 müşteriyle yaptığı ankette katılımcıların %64'ü şirketlerin müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanmamasını tercih edeceğini söyledi; en büyük endişe bir insana ulaşmanın zorlaşmasıydı (Gartner, Temmuz 2024). Çözüm: hızlıca kenara çekilen bir chatbot.

Are AI, müşteri bir insanla görüşmek istediğinde, sinirli olduğunda, hassas bir konu açtığında, cevabından emin olmadığında ya da bilgileriniz soruyu karşılamadığında konuşmayı ekibinize devreder. Buna ek olarak Are AI ayarlarında her zaman temsilciye gidecek konuları kendiniz belirleyebilirsiniz. Bir mağaza için iyi bir başlangıç listesi:

• para iadesi ve ters ibraz (chargeback)
• hasarlı ya da yanlış gönderilen ürünler
• kaybolan kargolar
• bir çalışanla ilgili şikâyetler
• hukuki konular ve kişisel verilerle ilgili her şey

Sonra devredilen sohbetlerin nereye gideceğine karar verin. Ekipler ve atama ile genel bir yığına değil, doğru kişiye düşerler.

4. adım: 30 gerçek soruyla test edin

Kendi uydurduğunuz sorularla test etmeyin. Gelen kutunuzdan, birkaç zor olanı da dahil 30 gerçek soru alın ve Are AI'ın deneme ekranında (Try it) sorun. Her cevap için kullanılan kaynakları, güven düzeyini ve verilen kararı (cevap ya da devir) görürsünüz. Her birini şöyle bir tabloda puanlayın:

Dört sonuç kullanın: doğru, doğru ama düzeltilmeli, devredildi (devredilmesi gerekip gerekmediğini kontrol edin), yanlış. Yayına almadan önceki çıta: para, süreler ya da yasal haklarla ilgili hiçbir soruda yanlış cevap olmamalı. Biraz hantal ama doğru bir cevap şimdilik sorun değil. İade süresi hakkında kendinden emin bir yanlış cevap ise sorun.

5. adım: Yapay zeka olduğunu söyleyin

AB'deki müşterilere satış yapıyorsanız bu artık nezaketin ötesinde yasal bir konu. AB Yapay Zeka Yasası'nın (AI Act) 50(1). maddesine göre insanlarla doğrudan konuşan yapay zeka sistemleri, kişinin bir yapay zekayla konuştuğunu bileceği şekilde tasarlanmalıdır; bu durum zaten açıksa istisna vardır ((AB) 2024/1689 sayılı Tüzük). Bu yükümlülük 2 Ağustos 2026'dan beri uygulanıyor ve sonradan gelen "Digital Omnibus" değişiklikleri bu tarihi ertelemedi (McCann FitzGerald, Temmuz 2026). Yalnızca Türkiye'ye satış yapıyor olsanız bile müşteriye söylemek bence doğru olandır: insan sandığı biriyle konuştuğunu sonradan anlayan müşteri güvenini kaybeder.

En basit yol: chatbota ne olduğunu söyleyen bir ad verin ("Defne, yapay zeka asistanı") ve bunu karşılama mesajında söyleyin: "Merhaba, ben mağazanın yapay zeka asistanıyım. Kargo, iade ve bedenlerle ilgili sorularınızı cevaplayabilirim. Ekibimizle görüşmek isterseniz istediğiniz an 'temsilci' yazmanız yeterli." Adı ve üslubu Are AI ayarlarından belirlersiniz. Bu bir hukuki danışmanlık değildir; emin değilseniz kendi danışmanınıza sorun.

6. adım: Her hafta gözden geçirin

Are AI'ın genel bakış ekranı, cevaplayamadığı soruları listeler. Her pazartesi buna 15 dakika ayırın. Her biri için karar verin: kısa bir cevap yazın (hemen bilgiye dönüşür), web sitenizdeki sayfayı düzeltin ya da konuyu devir listesine ekleyin. Are AI, ekibinizin çözdüğü sohbetlerden cevap da önerebilir, ama onayınız olmadan hiçbiri kullanılmaz.

Bir ay sonra liste kısalır. Çalıştığını buradan anlarsınız.

Örnek: ikas'ta bir ayakkabı mağazası

İstanbul'da küçük bir mağaza, ikas üzerinden koşu ayakkabısı satıyor ve Yurtiçi Kargo ile gönderiyor. Messenger'ı ikas uygulamasıyla ekleyip kargo, iade ve beden tablosu sayfalarını, 12 ortak hazır yanıtı ve KKTC gönderimiyle ilgili kısa bir cevabı Are AI'a bağlıyorlar. Bir pazar akşamı saat 21.15'te:

Müşteri: merhaba trail 3 42 numara dar kalıp mı? olmazsa iade edebilir miyim

Are AI: Merhaba, Trail 3 yaklaşık yarım numara dar kalıp; başka markalarda 42 giyen müşterilerimizin çoğu 42,5 alıyor. Olmazsa giyilmemiş ürünü 14 gün içinde iade edebilirsiniz, iade kargosu ücretsiz. Beden tablosunun linkini göndereyim mi?

Müşteri: dün 42 sipariş ettim zaten, değiştirebilir misiniz?

Are AI: Verilmiş bir siparişi değiştirmek ekibimizin elle yaptığı bir işlem. Sipariş bilgilerinizle birlikte talebinizi ekibe ilettim, yarın sabah 09.00'dan itibaren buradan size dönecekler.

İlk cevap beden tablosundan ve iade sayfasından geldi. İkincisi bir sipariş değişikliği; mağaza bunu devir listesine eklediği için chatbot yapamayacağı bir şeyi vaat etmedi.

Yapay zeka chatbotu henüz kullanmamanız gereken durumlar

• Kurallarınız yazılı değil. İadeler "duruma göre" yapılıyorsa yapay zekanın cevap verecek bir dayanağı yoktur. Önce politikayı yazın.
• İçeriğiniz kendisiyle çelişiyor. Eski SSS 14 gün diyor, yeni iade sayfası 30 gün. Chatbot ikisinden birini söyler. Önce temizleyin.
• Sohbetlerinizin çoğu sipariş durumuyla ilgili ama sipariş sorgunuz yok. Mağaza sisteminize bir veri bağlayıcısı olmadan yapay zeka sadece "ekibe iletiyorum" diyebilir. Bu yine de hızlı bir ilk cevaptır, ama iş yükünüzü pek azaltmasını beklemeyin. İnsan tarafı için "Kargom nerede?" hazır cevaplar rehberimize bakabilirsiniz.
• Haftada beş sohbet alıyorsunuz. Onları kendiniz cevaplayın ve insanların ne sorduğunu öğrenin. Sorular tekrar etmeye başlayınca yapay zekayı ekleyin.

Kendi sitenizde deneyin

Shopxare ücretsizdir, kredi kartı gerekmez. Messenger'ı sitenize ekleyin (ikas için tek adımlık kurulum, diğer siteler için kurulum rehberi, WordPress için rehberimiz), kargo ve iade sayfalarınızı Are AI'ın bilgi kaynaklarına ekleyin ve yayına almadan önce 30 soruluk testinizi yapın.

Sık sorulan sorular

Yapay zeka chatbotu kendi web sitemle eğitebilir miyim?

Evet. Shopxare dahil çoğu araç sayfalarınızı URL, site haritası ya da tam taramayla okur; dosyaları ve yardım makalelerini de ekleyebilirsiniz. Teknik anlamda bir "eğitim" değildir: chatbot her soru için ilgili bölümleri bulur ve onlardan cevap verir. Sayfalarınızdaki değişiklikler bir sonraki senkronizasyonda yansır.

Yapay zeka chatbot müşteri hizmetleri ekibimin yerini alır mı?

Hayır. Cevabı yazılı olan tekrarlayan soruları üstlenir: kargo, iade, ödeme, beden. Para iadesi, istisnalar, şikâyetler ve emin olmadığı her şey bir insana gitmeli. Müşteriler de bunu bekliyor: Gartner'ın 2024 anketinde bir insana ulaşamamak, yapay zekayla ilgili en büyük endişeydi.

Chatbotumun yapay zeka olduğunu söylemek zorunda mıyım?

AB'deki müşterilere hizmet veriyorsanız evet; AI Act'in 50. maddesine göre 2 Ağustos 2026'dan itibaren, durum zaten açık değilse. Chatbotun adına ve karşılama mesajına "yapay zeka asistanı" yazmak pratikte bunu karşılar.

Chatbot yanlış cevap verirse ne olur?

Sorumlusu sizsiniz; Air Canada bunu 2024'te öğrendi. Bu yüzden yayına almadan önce gerçek sorularla test edersiniz, chatbotu onayladığınız içerikle sınırlarsınız ve para konularını bir insana yönlendirirsiniz.

Ücretsiz yapay zeka chatbot var mı?

Evet, birçok aracın sınırlı ücretsiz planı var. Shopxare bugün ücretsizdir ve aylık bir yapay zeka bütçesiyle Are AI'ı da içerir; daha fazlası gerekirse kendi OpenAI, Anthropic ya da Google API anahtarınızı bağlayabilirsiniz. Diğer ücretsiz planların neler sunduğunu ücretsiz tawk.to alternatifleri karşılaştırmamızda bulabilirsiniz.