Chatbot AI per il sito web: come configurarlo perché risponda con i tuoi contenuti

Un chatbot AI sul tuo sito web vale quanto i contenuti da cui risponde. Collegalo alle tue pagine su spedizioni, resi e pagamenti, agli articoli di assistenza e alle risposte salvate, decidi quali argomenti vanno sempre a una persona e testalo con 30 domande vere prese dalla tua casella prima che parli con i clienti. Configurato così, risponde bene alle domande di routine, dice "ti passo a un collega" quando deve e non si inventa una politica di reso che non hai mai avuto. Ti basta un pomeriggio.

Qui sotto: cosa può e cosa non deve rispondere un chatbot su un e-commerce, i sei passi di configurazione, una tabella di test da copiare, la regola europea sull'obbligo di dire che è un'AI e quando conviene aspettare.

Cosa deve rispondere un chatbot AI e cosa no

La divisione utile non è "facile o difficile". È "la risposta è scritta da qualche parte" oppure "la risposta richiede una decisione".

Una regola pratica: se un nuovo collega potesse rispondere il primo giorno leggendo il tuo sito, può farlo anche l'AI. Se il nuovo collega dovrebbe chiedere a te, deve farlo anche l'AI.

Perché "solo dai tuoi contenuti" è importante

A febbraio 2024 un tribunale canadese ha condannato Air Canada a risarcire un cliente: il chatbot del sito gli aveva detto che poteva chiedere lo sconto per lutto anche dopo il viaggio, cosa che la pagina delle condizioni della compagnia non consentiva. Air Canada ha sostenuto che il chatbot fosse responsabile delle proprie parole. Il tribunale non l'ha accettato: per Air Canada "dovrebbe essere ovvio" di essere responsabile di tutte le informazioni sul proprio sito (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149).

La cifra era piccola (812 dollari canadesi), ma la lezione vale per qualsiasi negozio: quello che dice il bot, l'hai detto tu. Per questo deve rispondere solo con contenuti che hai approvato e tacere quando quei contenuti non coprono la domanda.

Passo 1: Raccogli i contenuti da cui risponderà

Parti dalle pagine su cui i clienti fanno più domande. Per un e-commerce tipico sono 10-15 pagine:

1. Spedizioni: costi, tempi per zona (isole comprese), corrieri.
2. Resi e rimborsi: termine, condizioni del prodotto, chi paga il reso.
3. Metodi di pagamento e quando viene addebitato l'importo.
4. Contatti e orari.
5. Guida alle taglie o istruzioni di cura, se vendi abbigliamento o prodotti con varianti.
6. Gli articoli di assistenza più letti, se li hai.

In Shopxare li aggiungi tra le fonti di conoscenza di Are AI: articoli del centro assistenza (si sincronizzano quando li pubblichi o li modifichi), risposte brevi, risposte salvate condivise, file (PDF, DOCX, TXT, MD, CSV) e siti web come pagina singola, sitemap o scansione completa che si aggiorna ogni settimana. Are AI le ordina apposta: prima risposte salvate, risposte brevi e articoli di assistenza, poi le pagine su spedizioni, resi e condizioni, le schede prodotto per ultime. Una scansione limita le schede prodotto al 40% e salta carrello, account e risultati di ricerca, così un catalogo grande non copre la tua politica di reso.

Passo 2: Colma le lacune con risposte brevi

Il tuo sito non copre mai tutto. Apri le ultime 50 chat o email e annota ogni domanda arrivata più di due volte. Poi controlla per ciascuna: la risposta è in una delle pagine del passo 1?

Per quelle che non ci sono, scrivi una risposta breve di due o tre frasi. Lacune tipiche nei negozi italiani: "Spedite a San Marino?", "Posso cambiare l'indirizzo dopo aver ordinato?", "Fate fattura con partita IVA?". Se usi già le risposte salvate, molte esistono già. Condividile con Are AI invece di scriverle due volte.

Passo 3: Decidi quando passa la conversazione

È il passo che quasi tutti saltano ed è quello a cui i clienti tengono di più. In un sondaggio Gartner su 5.728 clienti, il 64% ha detto che preferirebbe che le aziende non usassero l'AI nell'assistenza clienti, e la preoccupazione principale era che diventasse più difficile parlare con una persona (Gartner, luglio 2024). La soluzione è un bot che si fa da parte in fretta.

Are AI passa la conversazione al tuo team quando il cliente chiede una persona, sembra arrabbiato, tocca un argomento delicato, quando non è sicuro della risposta o quando le tue conoscenze non coprono la domanda. In più, nelle impostazioni di Are AI puoi aggiungere i tuoi argomenti che vanno sempre a una persona. Una buona lista di partenza per un negozio:

• rimborsi e chargeback
• prodotti danneggiati o sbagliati
• pacchi persi
• reclami su un collega
• tutto ciò che è legale o riguarda i dati personali

Poi decidi dove vanno le chat passate al team. Con team e assegnazione arrivano alla persona giusta invece che in una pila generica.

Passo 4: Testalo con 30 domande vere

Non testarlo con domande inventate. Prendi 30 domande vere dalla tua casella, comprese alcune scomode, e falle nell'area di prova di Are AI ("Try it"). Per ogni risposta vedi le fonti usate, il livello di confidenza e la decisione (rispondere o passare). Dai un voto a ciascuna in una tabella come questa:

Usa quattro risultati: corretta, corretta ma da migliorare, passata a una persona (controlla che fosse giusto), sbagliata. L'asticella prima di andare online: nessuna risposta sbagliata su soldi, scadenze o diritti dei consumatori. Una risposta goffa ma corretta per ora va bene. Una risposta sbagliata e sicura di sé sul termine di reso no.

Passo 5: Di' che è un'AI

Se vendi a clienti nell'UE, oggi questo è anche un obbligo di legge, non solo una cortesia. L'articolo 50, paragrafo 1, dell'AI Act europeo stabilisce che i sistemi di AI che interagiscono direttamente con le persone devono essere progettati in modo che le persone sappiano di parlare con un'AI, salvo che sia evidente (Regolamento (UE) 2024/1689). L'obbligo si applica dal 2 agosto 2026 e le modifiche successive del "Digital Omnibus" non lo hanno rinviato (McCann FitzGerald, luglio 2026).

Il modo semplice per rispettarlo: dai al bot un nome che dica cos'è ("Giulia, assistente AI") e scrivilo nel saluto: "Ciao, sono l'assistente AI del negozio. Rispondo a domande su spedizioni, resi e taglie. Scrivi 'operatore' quando vuoi parlare con il team." Nome e tono si impostano nelle impostazioni di Are AI. Questa non è una consulenza legale; se hai dubbi, chiedi al tuo consulente.

Passo 6: Controlla una volta a settimana

La panoramica di Are AI elenca le domande a cui non ha saputo rispondere. Dedicale 15 minuti ogni lunedì. Per ognuna decidi: scrivere una risposta breve (diventa subito conoscenza), correggere la pagina del sito o aggiungere l'argomento alla lista dei passaggi a una persona. Are AI può anche suggerire risposte dalle conversazioni che il tuo team ha già risolto, ma niente viene usato senza la tua approvazione.

Dopo un mese la lista si accorcia. È il segnale che funziona.

Esempio: un negozio di scarpe a Milano

Un piccolo negozio vende scarpe da running online e spedisce in tutta Italia con BRT. Aggiunge le pagine su spedizioni, resi e taglie, 12 risposte salvate condivise e due risposte brevi sulle spedizioni in Svizzera. Domenica, ore 21:15:

Cliente: ciao, le Trail 3 nel 42 vestono piccole? e se non vanno posso renderle

Are AI: Ciao, le Trail 3 vestono circa mezzo numero più piccole: la maggior parte di chi porta il 42 in altri marchi prende il 42,5. Se non vanno bene puoi renderle non usate entro 30 giorni, e l'etichetta di reso è gratuita in tutta Italia. Ti mando il link alla guida taglie?

Cliente: ok, ieri ho già ordinato il 42, potete cambiarlo?

Are AI: Modificare un ordine già fatto è un'operazione che il team fa a mano. Ho passato la tua richiesta con i dati dell'ordine, ti risponderanno qui domani dalle 9:00.

La prima risposta viene dalla guida taglie e dalla pagina resi. La seconda è una modifica d'ordine, che il negozio ha messo nella lista dei passaggi, quindi il bot non ha promesso niente che non potesse mantenere.

Quando non usare ancora un chatbot AI

• Le tue regole non sono scritte. Se i resi si decidono "caso per caso", l'AI non ha niente da cui rispondere. Scrivi prima la politica.
• I tuoi contenuti si contraddicono. Le vecchie FAQ dicono 14 giorni, la nuova pagina resi 30. Il bot citerà una delle due. Prima fai ordine.
• La maggior parte delle chat riguarda ordini e non hai una ricerca ordini. Senza un connettore dati verso il tuo sistema, l'AI può solo dire "passo la richiesta al team". È comunque una prima risposta veloce, ma non aspettarti che ti tolga molto lavoro. Per la parte umana c'è la nostra guida con i messaggi per i ritardi di consegna.
• Ricevi cinque chat a settimana. Rispondi tu e impara cosa chiede la gente. Aggiungi l'AI quando le domande cominciano a ripetersi.

Provalo sul tuo sito

Shopxare è gratuito, senza carta di credito. Installa il Messenger (o segui la nostra guida per WordPress), aggiungi le pagine su spedizioni e resi alle fonti di conoscenza di Are AI e fai il tuo test con 30 domande prima di attivarlo.

Domande frequenti

Posso addestrare un chatbot AI con il mio sito?

Sì. La maggior parte degli strumenti, Shopxare compreso, legge le tue pagine tramite URL, sitemap o scansione completa, oltre a file e articoli di assistenza. Tecnicamente non è un addestramento: il bot cerca i passaggi pertinenti per ogni domanda e risponde con quelli, quindi le modifiche alle pagine arrivano con la sincronizzazione successiva.

Un chatbot AI sostituisce il mio team di assistenza?

No. Si occupa delle domande ripetute con una risposta scritta: spedizioni, resi, pagamenti, taglie. Rimborsi, eccezioni, reclami e tutto ciò su cui non è sicuro devono andare a una persona. È quello che si aspettano i clienti: nel sondaggio Gartner del 2024, la difficoltà di parlare con una persona era la loro preoccupazione principale.

Devo dire che il mio chatbot è un'AI?

Se servi clienti nell'UE sì: dal 2 agosto 2026, in base all'articolo 50 dell'AI Act, salvo che sia evidente. Scrivere "assistente AI" nel nome e nel saluto del bot lo copre nella pratica.

Cosa succede se il chatbot dà una risposta sbagliata?

Ne rispondi tu, come ha imparato Air Canada nel 2024. Per questo lo testi con domande vere prima di attivarlo, lo limiti ai contenuti approvati e mandi gli argomenti legati ai soldi a una persona.

Esiste un chatbot AI gratis per siti web?

Sì, diversi strumenti hanno piani gratuiti con dei limiti. Shopxare oggi è gratuito, Are AI compreso con un budget AI mensile, e se ti serve di più puoi collegare la tua chiave API di OpenAI, Anthropic o Google. Cosa offrono gli altri piani gratuiti lo trovi nel nostro confronto delle alternative gratis a tawk.to.