Frasi per il servizio clienti in chat ed email: 40 da usare e 12 da riscrivere (2026)

In breve: Le buone frasi per il servizio clienti fanno tre cose. Dicono cosa farò io (non «noi» e non al passivo), nominano l'ordine, il prodotto o la data invece di «la sua richiesta», e chiudono con il passo successivo e un orario. Gli studi su conversazioni reali di negozi confermano le prime due regole. Qui sotto trovi 40 frasi per la chat e l'email di un e-commerce, ordinate per il momento in cui ti servono, 12 formule da riscrivere e un modo per farle diventare lo standard del team.

Il servizio clienti in italiano suona spesso da ufficio: «Ci scusiamo per il disagio», «La sua richiesta è stata inoltrata all'ufficio competente», «La ricontatteremo al più presto». Cortese, ma vuoto: il cliente non sa chi farà cosa e quando. In chat scrive dal telefono, legge la prima riga e decide se l'hai capito. Per questo tutte le frasi qui sono brevi, scritte e ruotano intorno a ordini, taglie, spedizioni e resi. Sostituisci nomi, numeri e corrieri con i tuoi.

Gli esempi danno del tu al cliente, come fanno molti e-commerce in chat. Se il tuo negozio dà del Lei, adattali.

Due regole con la ricerca dietro

1. Di' «io» quando sei tu ad agire

Grant Packard, Sarah Moore e Brent McFerran hanno confrontato risposte di assistenza scritte con «I» (io) con le stesse risposte al «we» (noi). Quando l'operatore scriveva «io», i clienti erano più soddisfatti e più propensi ad acquistare (Journal of Marketing Research, 2018). In oltre 1.000 email di un grande rivenditore, un aumento del 10% nell'uso di «io» da parte degli operatori è andato di pari passo con lo 0,8% di acquisti in più, a parità di altri fattori (MIT Sloan Management Review, sintesi degli autori). La loro spiegazione: chi dice «io» sembra una persona a cui importa e che può fare qualcosa.

Lo studio è stato fatto in inglese. In italiano il pronome di solito non si scrive; la differenza sta nel verbo: «ho controllato» contro «abbiamo controllato» e soprattutto contro «è stato verificato». «Noi» può restare per le regole del negozio: «Spediamo entro 24 ore lavorative». Per l'azione, «Ho avviato il tuo rimborso» è meglio di «Il rimborso è stato disposto».

2. Nomina la cosa concreta

Packard e Jonah Berger hanno analizzato oltre 1.000 conversazioni reali tra clienti e dipendenti: quando i dipendenti parlavano in modo concreto, i clienti erano più soddisfatti, più propensi ad acquistare e compravano di più (Journal of Consumer Research, 2021). Nelle telefonate di un grande rivenditore di abbigliamento online, una deviazione standard in più di linguaggio concreto è andata di pari passo con l'8,9% di soddisfazione in più. Il linguaggio concreto mostra che hai ascoltato.

In pratica, «Verifico» diventa «Controllo dov'è con BRT il vestito di lino blu dell'ordine 4821». Prodotto, numero d'ordine, corriere, data, importo. Uno o due per messaggio bastano.

Una regola più piccola: «il» invece di «tuo» nelle brutte notizie

Lo stesso gruppo di ricerca ha visto che «Sorry your product was defective» («Mi dispiace che il tuo prodotto fosse difettoso») otteneva meno soddisfazione di «Sorry the product was defective» («Mi dispiace che il prodotto fosse difettoso») (MIT Sloan Management Review, link sopra). «Tuo» lega il problema al cliente. Tienilo per le cose belle: il tuo rimborso, la tua nuova taglia, il tuo pacco è in viaggio.

40 frasi per un e-commerce, per momento

Aprire la chat

1. «Ciao Giulia, sono Marco del negozio. Vedo qui il tuo ordine 4821. Come posso aiutarti?»
2. «Ciao, ci sono. Dimmi cosa cerchi e te lo trovo.»
3. «Grazie per l'attesa. Sto leggendo il tuo messaggio.»
4. «Buongiorno. Ho ricevuto la tua email sulla consegna e me ne occupo subito.»
5. «Ciao, sono Marco, una persona del team. L'assistente mi ha passato la tua domanda sulle taglie.»

Domande prima dell'acquisto

6. «La M veste 96–101 cm di torace. Se sei tra due taglie, io prenderei la più grande: il tessuto non cede.»
7. «Sì, è disponibile in nero e grigio. Se ordini entro le 14:00, parte oggi.»
8. «Funzionano tutti e due con il tuo caricatore. La differenza è la batteria: 10 ore contro 20.»
9. «Per tutti i giorni sceglierei il primo. Il secondo è più leggero, ma si graffia prima.»
10. «La spedizione in Svizzera costa 9,90 € e richiede 3–5 giorni lavorativi.»
11. «Se non ti va bene, hai 14 giorni per restituirlo. Ti mando l'etichetta per il reso insieme all'ordine.»

Chiedere informazioni

12. «Per trovarlo subito, mi mandi il numero d'ordine? Inizia con #.»
13. «Mi mandi una foto dell'etichetta di spedizione e del danno? È tutto quello che mi serve per avviare la sostituzione.»
14. «Per essere sicuro che sia tu, qual è l'email dell'ordine?»
15. «Un'ultima cosa: quale taglia vuoi al suo posto?»

«Dov'è il mio ordine?»

16. «Il pacco è uscito dal nostro magazzino martedì e GLS lo segna nell'hub di Bologna. Consegna prevista: giovedì.»
17. «Il tracciamento è fermo da lunedì. Ho aperto una segnalazione con il corriere e ti scrivo entro venerdì alle 12:00.»
18. «Secondo SDA è stato consegnato alle 14:12 alla porta. Puoi chiedere ai vicini? Se domani non salta fuori, te ne mando un altro.»
19. «È imballato e parte con il ritiro di oggi alle 16:00.»
20. «Lo tengo d'occhio e ti scrivo qui appena si muove.»

Ritardi e brutte notizie

21. «La giacca è in ritardo: il fornitore ora dice 18 novembre. Mi dispiace, è più tardi di quanto avevamo promesso.»
22. «Ecco cosa posso fare: spedirti subito il resto e la giacca a parte senza costi, oppure rimborsarti la giacca oggi. Cosa preferisci?»
23. «Ho sbagliato il numero civico. L'ho corretto e ti ho spedito un pacco nuovo in express.»
24. «Non lo so ancora e non voglio tirare a indovinare. Entro le 15:00 ho la risposta dal magazzino.»
25. «Il codice è scaduto domenica, quindi non posso più applicarlo. La spedizione gratuita resta valida per questo ordine.»

Dire di no

26. «Non posso riprendere orecchini già indossati, per motivi igienici. Posso darti un codice del 15% per un altro paio.»
27. «Quella taglia è esaurita e non tornerà in questa stagione. La più vicina è lo stivale Oslo, che veste mezzo numero in più.»
28. «Non spediamo ancora in Norvegia. Ho annotato la tua richiesta; con queste note decidiamo dove spedire dopo.»
29. «Non posso cambiare il prezzo di un ordine già pagato. Se vuoi, lo annullo prima della spedizione e lo riordini al nuovo prezzo.»

Quando il cliente è arrabbiato

30. «Hai aspettato una settimana un regalo di compleanno che non è arrivato. Capisco perché sei arrabbiato.»
31. «Grazie di avermelo detto. Preferisco saperlo piuttosto che vederti andare via senza una parola.»
32. «Prima sistemo l'ordine, poi scopro com'è successo.»
33. «Ti ho rimborsato i 4,95 € di spedizione. A seconda della banca li vedi sulla carta in 3–5 giorni lavorativi.»
34. «Mi è sfuggito qualcosa?»

Passare il caso a un collega

35. «Qui serve il nostro magazzino. Ho passato foto e numero d'ordine, così non devi ripetere niente. Chiara ti risponde entro le 17:00.»
36. «Ti passo a Sara, che segue i rimborsi. Vede tutta questa chat.»
37. «Sono l'assistente IA del negozio e non posso approvare rimborsi. Ti passo ora a una persona; il team è online fino alle 18:00.»

Chiudere

38. «La tua nuova taglia è in viaggio. Ecco il link per il tracciamento: …»
39. «Serve altro su questo ordine? Altrimenti chiudo la chat. Se ti serve qualcosa, scrivimi qui.»
40. «Grazie, Giulia. Goditi il vestito.»

12 formule da riscrivere

Esempio: una risposta, riscritta

Un negozio di due persone vende piatti in ceramica online. Lunedì alle 10:14 un cliente scrive in chat: «Ho ordinato 6 piatti 8 giorni fa e non è arrivato niente. Assurdo.»

Prima: «Buongiorno, ci scusiamo per il disagio. La sua richiesta è stata inoltrata all'ufficio spedizioni e la ricontatteremo al più presto. Grazie per la pazienza.»

Dopo: «Ciao Luca, mi dispiace, 8 giorni sono troppi per i piatti. Ho guardato l'ordine 1093: BRT lo ha nella filiale di Verona da giovedì, senza nuove scansioni. Ho appena aperto una segnalazione con loro. Se entro mercoledì alle 12:00 non si muove, ti spedisco un set nuovo in express a spese nostre. In ogni caso ti scrivo qui.»

La seconda risposta è più lunga, ma al cliente non resta niente da chiedere. Nomina i piatti e l'ordine, dice in prima persona cosa è stato fatto, dà un orario e offre il passo successivo. Tutto il metodo è qui:

1. Nomina il problema: prodotto, ordine o data.
2. Di' cosa hai fatto o stai facendo, in prima persona.
3. Dai un orario per il prossimo aggiornamento.
4. Offri il passo dopo, se le cose non vanno come previsto.

Fai diventare le frasi buone lo standard del team

Un elenco in un documento condiviso si legge una volta. Perché le frasi restino:

• Trasforma le 15 frasi che usi di più in risposte predefinite con spazi per numero d'ordine, prodotto e data, così ogni risposta resta concreta. In Shopxare scrivi / nel campo di risposta per inserirne una, e il nome del cliente si compila da solo (risposte salvate). Le nostre 24 risposte predefinite per e-commerce sono un buon punto di partenza.
• Lascia che un assistente sistemi il tono, non i fatti. Copilot può riscrivere una bozza per renderla più cordiale o più breve; non parte niente finché una persona non la invia. Numero d'ordine e data li aggiungi tu.
• Scrivi frasi brevi per i clienti all'estero. Con la traduzione dal vivo tu scrivi in italiano e il cliente legge nella sua lingua. Le frasi brevi e concrete si traducono meglio dei modi di dire.
• Leggi 10 chat al mese e segna ogni «disagio», «purtroppo», «inoltrata» e «al più presto». Riscrivi le risposte salvate da cui vengono.

Per i momenti più difficili, guarda i nostri modelli di lettera di scuse al cliente.

Quando un elenco di frasi peggiora le cose

• La stessa frase 30 volte al giorno. I clienti abituali se ne accorgono. Tieni due o tre versioni delle risposte che mandi più spesso.
• Empatia dove non serve. «Comprendo perfettamente la tua frustrazione» in risposta a una domanda sulle taglie suona finto. Rispondi all'emozione che il cliente ha davvero mostrato.
• Le frasi non aggiustano una regola sbagliata. Se il team dice «non posso» cinque volte al giorno per la stessa regola, rivedi la regola.
• Troppi dettagli. Concreto vuol dire il dato che risponde alla domanda, non incollare tutto lo storico del tracciamento.

Domande frequenti

Quali frasi non dire mai a un cliente?

«Si calmi», «Non è compito mio», «Doveva leggere le condizioni» e «Ci scusiamo per il disagio». Ognuna dà la colpa al cliente o mostra che non hai letto il suo messaggio.

Nel servizio clienti meglio dire «io» o «noi»?

«Io» per quello che fai tu («Ti ho spedito la sostituzione»), «noi» per le regole del negozio («Spediamo entro 24 ore lavorative»). In uno studio sulle email di un rivenditore, l'uso di «io» ha aumentato soddisfazione e acquisti.

Come dire di no a un cliente in modo gentile?

Dai il motivo in una frase e subito dopo di' cosa puoi fare: «Non posso riprendere orecchini già indossati, per motivi igienici. Posso darti un codice del 15% per un altro paio.»

Quali sono le frasi positive nel servizio clienti?

Quelle che dicono cosa puoi fare invece di cosa non puoi: «Ecco cosa posso fare», «Entro le 15:00 ho la risposta», «Se ordini entro le 14:00, parte oggi».

Come iniziare una chat con un cliente?

Saluta il cliente per nome se lo conosci, di' chi sei e mostra che conosci il contesto: «Ciao Giulia, sono Marco. Vedo il tuo ordine 4821. Come posso aiutarti?»

Se vuoi queste frasi come risposte salvate che tutto il team inserisce con un tasto, Shopxare ha un piano gratuito.