Telegram per il servizio clienti: account Telegram Business o bot di assistenza? Configurazione, limiti e modelli (2026)

In breve: ci sono due modi per usare Telegram nel servizio clienti. Un account Telegram Business trasforma il tuo profilo Telegram in una vetrina con orari di apertura, risposte rapide, messaggi di benvenuto e di assenza; è incluso in Telegram Premium e funziona meglio quando risponde una sola persona. Un bot di assistenza creato con @BotFather è gratuito e, una volta collegato a una inbox condivisa, permette a tutto il team di rispondere da un unico posto. Se ai clienti rispondono due o più persone, scegli il bot.

Questa guida mostra le due configurazioni passo per passo, i limiti che gli articoli su "Telegram Business come funziona" di solito saltano (un solo chatbot collegato, la regola delle 24 ore per i bot, nessun posto per il team) e i testi di benvenuto, assenza e risposte rapide da copiare.

Account Telegram Business o bot di assistenza: le differenze

Dati verificati su telegram.org e core.telegram.org a novembre 2026.

C'è un punto che la tabella nasconde: un account Business resta l'account di una persona. Telegram non descrive alcun modo per dare a più dipendenti un proprio accesso, e Premium si paga per account ("Each account requires its own subscription", FAQ Premium). Condividere le stesse credenziali funziona, ma nessuno vede chi ha scritto cosa, e quando qualcuno se ne va devi cambiare l'accesso a tutti.

Opzione 1: configura un account Telegram Business

Telegram ha presentato Business il 31 marzo 2024 (annuncio). Con Premium attivo, apri Impostazioni → Telegram Business e segui l'elenco:

1. Orari di apertura. Inserisci gli orari settimanali e il fuso orario. Compaiono sul profilo e il messaggio di assenza può usarli.
2. Posizione. Facoltativa. Utile se i clienti possono ritirare gli ordini o passare in negozio.
3. Pagina iniziale. Il testo e lo sticker che chi ti scrive vede nella chat vuota prima del primo messaggio. Indica qui il tuo tempo di risposta.
4. Messaggio di benvenuto. Inviato in automatico a chi ti contatta per la prima volta. Scegli tu dopo quanto tempo di inattività viene inviato di nuovo.
5. Messaggio di assenza. Inviato quando sei chiuso: sempre, fuori dagli orari o tra due date (ferie, festività). Puoi limitarlo ai momenti in cui sei offline.
6. Risposte rapide. Messaggi salvati con formattazione, link, foto o file. Digita / in una chat privata per vederli tutti. Nei gruppi non funzionano.
7. Link alla chat. Link che aprono una chat con te con un messaggio già scritto, per esempio "Ciao, ho una domanda sull'ordine #". Telegram mostra quante volte è stato toccato ogni link, quindi puoi crearne uno per canale (sito, bio di Instagram, bolla di consegna).
8. Chatbot. Facoltativo, vedi sotto.

Puoi escludere dai messaggi automatici singole chat o intere categorie (per esempio i tuoi contatti personali). Fallo prima di attivare qualsiasi cosa, altrimenti anche tua zia riceverà il benvenuto del negozio.

Cosa può e non può fare un chatbot collegato

In Chatbot puoi collegare un bot che legge e risponde alle chat per conto tuo. La documentazione di Telegram indica i limiti:

• Si può collegare un solo bot business per account alla volta (bot collegati).
• Scegli tu quali chat vede, per esempio solo le nuove o tutte tranne i tuoi contatti.
• Può inviare e modificare messaggi solo nelle chat private che hanno ricevuto un messaggio nelle ultime 24 ore (businessBotRights). Non può ricontattare un cliente due giorni dopo.
• Per collegare un bot non serve Premium; per le altre funzioni Business sì.

Va bene per chi vende da solo e vuole risposte automatiche di notte. Non trasforma l'account in uno strumento per il team.

Opzione 2: un bot di assistenza collegato a una inbox condivisa

Un bot è un account Telegram separato controllato dal tuo software. I clienti gli scrivono come a qualsiasi contatto e le tue risposte arrivano con il nome del bot, chiunque nel team le abbia scritte.

In Shopxare ci vogliono circa cinque minuti (documentazione Telegram):

1. In Telegram, apri @BotFather e invia /newbot.
2. Scegli un nome (per esempio "Lumen Ceramiche Assistenza") e un nome utente che finisca con bot. BotFather ti invia un token.
3. In Shopxare, vai su Impostazioni → Canali e apri Telegram.
4. Incolla il token del bot e fai clic su Collega. La pagina mostra Collegato · nome del tuo bot.
5. Condividi il link del bot (https://t.me/nome_del_tuo_bot) nella pagina contatti, nelle email d'ordine e sui profili social.

Da quel momento i messaggi di Telegram arrivano nella inbox insieme alla chat del sito e alle email. Foto, file e messaggi vocali arrivano come allegati fino a 10 MB. Le note interne restano interne. Un nuovo messaggio entro due giorni dalla chiusura riapre la conversazione, quindi il contesto non si perde. Puoi assegnare le conversazioni e impostare gli orari di servizio e rispondere con risposte salvate che inserisci con /.

Due limiti da sapere: le chat di gruppo vengono ignorate, e sticker e posizioni condivise compaiono come un tipo di messaggio che non può ancora essere mostrato. Shopxare è gratuito e senza carta di credito, quindi la strada del bot ti costa solo tempo.

Quale scegliere?

• Vendi da solo, soprattutto su Telegram, e vuoi gestire tutto dal telefono: account Business. Risposte rapide e messaggio di assenza coprono quasi tutto.
• Rispondono due o più persone, oppure i clienti scrivono anche dal sito e via email: bot più inbox condivisa. Una sola cronologia per cliente conta più di qualsiasi funzione.
• Devi scrivere tu per primo al cliente (per esempio per confermare un lavoro su misura concordato al telefono): può farlo solo un account normale o Business. Il bot deve aspettare che scriva il cliente.

La nostra opinione: se stai assumendo la prima persona per l'assistenza, configura il bot prima che inizi. Spostare i clienti dal tuo account personale a un bot più avanti significa comunicare a tutti un nuovo nome utente.

Modelli da copiare

Sostituisci le parti tra parentesi. Tienili brevi: Telegram si legge sul telefono.

Benvenuto (primo messaggio):

Ciao, grazie per aver scritto a [Negozio]. Rispondiamo dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00, di solito entro un'ora. Se si tratta di un ordine, mandaci il numero e lo controlliamo subito.

Assenza (fuori orario):

In questo momento siamo offline, torniamo alle 9:00. Lascia qui la tua domanda e il numero d'ordine: sarà la prima cosa a cui rispondiamo domattina. Spedizioni e resi: [link]

Assenza (ferie):

Siamo chiusi dal [data] al [data]. Gli ordini fatti adesso partono il [data]. Il tuo messaggio è salvato e ti rispondiamo al rientro.

Risposte rapide:

• /ordine — "Mi mandi il numero d'ordine? Inizia con # e lo trovi nell'email di conferma."
• /spedizione — "Gli ordini fatti entro le 14:00 nei giorni feriali partono in giornata. La consegna richiede [1–3] giorni lavorativi. Qui puoi seguire la spedizione: [link]"
• /reso — "Puoi restituire i prodotti entro [14] giorni. Avvia il reso qui: [link]. Quando riceviamo il pacco, il rimborso arriva in [3–5] giorni lavorativi."
• /taglia — "Dimmi la taglia che porti di solito e la misura su cui hai dubbi, e ti consiglio quella giusta."
• /passaggio — "Bella domanda, la passo a [Nome], che segue [argomento]. Ti rispondiamo qui entro [tempo]."

Se vuoi fissare dei tempi di risposta, li spieghiamo nell'articolo sullo SLA nel servizio clienti.

Esempio: un negozio di ceramiche gestito da due persone

Lumen Ceramiche, a Faenza, vende tazze fatte a mano con il suo negozio WooCommerce. La titolare rispondeva su Telegram dal suo account personale finché a ottobre non è arrivata una collaboratrice part-time. Hanno creato @lumenceramiche_bot, l'hanno collegato a una inbox condivisa e hanno stampato il link del bot sulla bolla di consegna.

Cliente (domenica, 21:40): La tazza blu puntinata si può mettere in lavastoviglie?

Collaboratrice (lunedì, 9:05): Buongiorno. Sì, la tazza blu puntinata va in lavastoviglie e nel microonde. Lo smalto è adatto agli alimenti e non sbiadisce. La preferisci da 350 ml o da 450 ml?

La titolare ha visto la risposta nella stessa inbox e, la volta successiva che il cliente ha scritto, entrambe avevano tutta la cronologia.

Quando Telegram è il canale sbagliato

• I tuoi clienti non lo usano. Guarda da dove arrivano oggi i messaggi prima di aprire un canale che nessuno sceglierà.
• Ti servono dati della carta o documenti d'identità. Usa un link di pagamento o il checkout, mai una chat.
• Ricevi pochi messaggi al mese. Può bastare un link alla tua email.

Se stai decidendo cosa automatizzare per primo, la nostra guida su come automatizzare il servizio clienti ha una mappa domanda per domanda. WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger sono in arrivo su Shopxare; Telegram, email e chat del sito funzionano già oggi.

Domande frequenti

Telegram Business è gratis?

Secondo la documentazione per sviluppatori di Telegram (verificata a novembre 2026), le funzioni Business sono incluse nell'abbonamento Telegram Premium. Collegare un chatbot al tuo account non richiede Premium. Controlla il prezzo attuale di Premium nell'app.

Più persone possono gestire un account Telegram Business?

La documentazione di Telegram non prevede posti per il team su un account Business. Puoi accedere da più dispositivi, ma allora tutti scrivono come la stessa persona. Per un team, usa un bot collegato a una inbox condivisa.

Un bot Telegram può scrivere per primo a un cliente?

No. I bot di Telegram non possono avviare conversazioni; il cliente deve aprire il bot e scrivere per primo.

Come si imposta un messaggio di assenza su Telegram?

Con Premium, vai su Impostazioni → Telegram Business → Messaggio di assenza, scrivi il testo e scegli quando inviarlo: sempre, fuori dagli orari di apertura o con una programmazione personalizzata.

Come aggiungo Telegram al mio sito?

Metti il link t.me del tuo bot nella pagina contatti e nelle email d'ordine. Per rispondere a quelle chat con il team, collega il bot a una inbox condivisa, come nell'opzione 2.